TY  - JOUR
TI  - Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi
AB  - Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Çalışmada öncelikle şikayet yönetim sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, daha sonra her bir sürecin zaman dağılımı istatistiksel analizlerle elde edilmiştir. Simulasyon modeli kurulumu için ana süreçlerin zaman dağılımları kullanılmıştır. Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir. Arena yazılımı kullanılarak simulasyon ile yeni sistemin süreçleri belirlenmiştir. Son olarak, yeni ve önceki sistemin süreç zamanları ve verimlilikleri karşılaştırılmıştır. Eski sistem sonuçları ile karşılaştırıldığında, yeni önerilen sistemin ortalama şikayet kapanma süresi % 38,4 oranında kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.
AU  - Yüregir, Oya H.
AU  - ÇEKİCİ, VEDAT
DO  - 10.17341/gazimmfd.696817
PY  - 2021
JO  - Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi
VL  - 36
IS  - 2
SN  - 1300-1884
SP  - 855
EP  - 870
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/494455
ER  -