Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek
Yıl: 2022 Cilt: 1 Sayı: 72 Sayfa Aralığı: 143 - 166 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.54752/ct.1060786 İndeks Tarihi: 29-07-2022
Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek
Öz: Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla, denetimin ve gözetimin bilgisayarlar aracılığıyla yoğunlaştırıldığı çağrı merkezi çalışanlarının neoliberal çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerine ve bu süreçlerin çalışma koşullarıyla olan ilişkisine odaklanmaktadır. Çağrı merkezlerinde, çalışmanın bilgisayar – telefon – kulaklık üçgeninde gerçekleştirilmesi, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki denetim mekanizmalarını da bu araçların özgül yapılarından dolayı diğer sektörlere göre farklılaştırmaktadır. Buradan hareketle çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları bağlamında sıkı denetim mekanizmalarının, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve duygusal emek sürecini nasıl şekillendirdiğinin açıklanması amaçlanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temel alınarak bu araştırmanın kapsamında çağrı merkezi çalışanlarının meslek algıları, çalışma koşulları, sarf ettikleri duygusal emek sürecinin psikolojik ve sosyal ilişkilere etkileri ve sonuçları ele alınmaktadır. Ayrıca, çalışmada Covid–19 pandemisiyle yaygınlaşan evden çalışma pratiklerinin çağrı merkezi çalışanlarına ne ölçüde ve nasıl yansıdığı da ele alınmıştır. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Çalışanların uzun çalışma ve mesai saatlerinin, yoğun ve standardize edilmiş iletişim biçimleriyle görüşmeler yapmalarının ve sürekli olarak mekanikleştirilmiş bir eğitimden geçerek ‘müşterilerin her zaman haklı olduğu’ anlayışının dayatılmasının, onların psikolojik ve sosyal ilişkilerini ağır biçimde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışanlar gün içinde sürekli müşterilerle konuştukları için aileleriyle ve sosyal çevresiyle iletişim kurmak istememekte, günlük hayatlarındaki olumsuz meselelere tahammül edememekte, sosyal ilişkilerinde tolerans göstermekte zorlanabilmektedir.
Anahtar Kelime: Emotional Labor Processes in the Call Center in the Triangle of Computer, Telephone and Headset: Confronting the Consequences of A Fieldwork
Öz: From a class point of view, this study focuses on the emotional
labor experienced by call center employees, where control and surveillance
are intensified through computers, and the relationship of these experiences
with working conditions. In call centers, the fact that the work is carried out
in the triangle of computer - phone - headset differentiates the control
mechanisms on call center employees from other sectors due to the specific
structures of these tools. From this point of view, it is aimed to explain how
strict control mechanisms shape the working conditions and emotional labor
processes in call centers, in the context of working conditions of call center
employees. Based on the emotional labor perspective, within the scope of
this research, their perceptions of their profession, working conditions, the
effects and results of the emotional labor process they expend on
psychological and social relations are discussed. In addition, the extent and
how the work from home practices, which have become widespread with
the Covid-19 pandemic, are reflected on the call center employees are also
discussed in the study. In the article, in which the qualitative research model
was used, semi-structured in-depth interviews and focus group interviews
were conducted with call center workers and union workers operating in this
sector. Within the scope of the research, 24 call center employees and 2
union officials were interviewed. The interviewed call center employees
work in the telecommunications, e-commerce and banking sectors. As a
result of the research, considering the working conditions of the call center
employees, it was seen that they made a very intense emotional and affective
labor. It has been determined that the long working and working hours of
the employees, the intense and standardized forms of communication, and
the imposition of the understanding that "customers are always right"
through a constantly mechanized training affects their psychological and
social relationships heavily. Employees do not want to communicate with
their families and social environment because they constantly talk to
customers during the day, cannot tolerate negative issues in their daily lives,
and may have difficulty in tolerating their social relations.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akalın, A. (2007). Duygulanım ve Duygulanımsal Emek Üzerine Notlar. Birikim(217), 114-121.
- Akpınar, T. (2016). Sendikal Harekette Alternatif Arayışlara Dayanak Oluşturacak Sosyolojik Gerçekliğin Bilgisine Sahip Miyiz? Emek Araştırma Dergisi (GEAD), 7(10), 51-68.
- Başçı, E. (2018). AVM’lerdeki Satış Görevlilerinin Çalışma Koşulları ve Deneyimleri: İzmir’de Sosyolojik Bir Saha Araştırması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyoloji Ana Bilim Dalı Doktora Tezi.
- Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö. ve Uğur, A. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(2), 97-121.
- Bilir Kat, Z. E. (2016). Eğretileşme ve Duygusal Emek Süreçleri: Alışveriş Merkezlerinde Çalışan Kadınlar Örneği. Ankara: Ankara Üniversitesi Kadın Çalışmaları Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi.
- Cengiz, A. (1998, 08 01). "Kapitalizm Ötesi" Tezler ve İşçi Sınıfı. 03 18, 2020 tarihinde Özgürlük Dünyası: https://ozgurlukdunyasi.org/arsiv/342-sayi-091/1285-qkapitalizm-otesiq-tezler-ve-isci-sinifi adresinden alındı
- Çukur, C. (2016). Türk Hukuku ve Karşılaştırmalı Hukukta İş Yerinde Psikolojik Taciz. Ankara: TBMM Araştırma Merkezi Yayınları.
- Hardt, M. ve Negri, A. (2003). İmparatorluk. (A. Yılmaz, Çev.) Ayrıntı Yayınları: İstanbul.
- Harvey, D. (2014). Postmodernliğin Durumu. (S. Savran, Çev.) İstanbul: Metis.
- Hochschild, Arlie R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley and Los Angeles: University of California Press.
- İlhan, S. (2008). Yeni Kapitalizm ve Meslek Olgusunun Değişen Anlamları Üzerine. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(21), 313-328.
- Karaman, N. (2017). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek. İş ve Hayat, 3(5), 30-56.
- Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum, 311-346.
- Kızıltaş, K. (2019). Yeni Kapitalizm: Üretim Süreci ve Prekaryalaşma. Edirne: Trakya Üniversitesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri (Yüksek Lisans Tezi).
- Koşar, A. (2017). Negri, Sınıf ve Çokluk - Postmodern Özne Arayışının Eleştirisi. İstanbul: Kor Kitap.
- Man, F. ve Selek Öz, C. (2009). Göründüğü Gibi Olamamak ya da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek. Çalışma ve Toplum(1), 75-94.
- Oğuz, Ş. (2011). Tekel Direnişinin Işığında Güvencesiz Çalışma/Yaşama: Proletaryadan "Prekarya"ya mı? Mülkiye, 35(271), 7-24.
- Savul, G. (2015). Gayri-Maddi Emeğin Üretkenleşmesi: Talihsizliğin Görünümleri. Çalışma ve Toplum, 293-322.
- Sennett, R. (2017). Yeni Kapitalizmin Kültürü. İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
- Sennett, R. ve Cobb, J. (2018). Sınıfın Gizli Yaraları. Ankara: Heretik Yayıncılık.
- Standing, G. (2020). Prekarya: Yeni Tehlikeli Sınıf. İstanbul: İletişim Yayınları.
- Tekin,G. (22.05.2020). Metal işçileri: MESS-Safe uygulaması kölelik düzenini hatırlatıyor. Kocaeli: Evrensel Gazetesi. URL: https://www.evrensel.net/haber/405289/metal-iscileri-mess-safe-uygulamasi-kolelik-duzenini-hatirlatiyor/ (Erişim Tarihi: 25.05.2020)
- Uca, O. (2015). Kitlesel İşçiden Toplumsal İşçiye: Maddi Olmayan Emek ve Beyaz Yakalılar. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kurumlar Sosyolojisi Ana Bilim Dalı, İzmir.
- Yücesan - Özdemir, G. (2014). İnatçı Köstebek - Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş. İstanbul: Yordam Kitap.
| APA | KÖSE H, Güllüpınar F (2022). Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. , 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| Chicago | KÖSE HANDE,Güllüpınar Fuat Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. (2022): 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| MLA | KÖSE HANDE,Güllüpınar Fuat Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. , 2022, ss.143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| AMA | KÖSE H,Güllüpınar F Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. . 2022; 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| Vancouver | KÖSE H,Güllüpınar F Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. . 2022; 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| IEEE | KÖSE H,Güllüpınar F "Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek." , ss.143 - 166, 2022. 10.54752/ct.1060786 |
| ISNAD | KÖSE, HANDE - Güllüpınar, Fuat. "Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek". (2022), 143-166. https://doi.org/10.54752/ct.1060786 |
| APA | KÖSE H, Güllüpınar F (2022). Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. Çalışma ve Toplum, 1(72), 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| Chicago | KÖSE HANDE,Güllüpınar Fuat Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. Çalışma ve Toplum 1, no.72 (2022): 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| MLA | KÖSE HANDE,Güllüpınar Fuat Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. Çalışma ve Toplum, vol.1, no.72, 2022, ss.143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| AMA | KÖSE H,Güllüpınar F Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. Çalışma ve Toplum. 2022; 1(72): 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| Vancouver | KÖSE H,Güllüpınar F Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek. Çalışma ve Toplum. 2022; 1(72): 143 - 166. 10.54752/ct.1060786 |
| IEEE | KÖSE H,Güllüpınar F "Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek." Çalışma ve Toplum, 1, ss.143 - 166, 2022. 10.54752/ct.1060786 |
| ISNAD | KÖSE, HANDE - Güllüpınar, Fuat. "Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merk ezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek". Çalışma ve Toplum 1/72 (2022), 143-166. https://doi.org/10.54752/ct.1060786 |
