Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II

YAYLA, Erdoğan; CENGİZ, Ekrem

Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II

Erdoğan YAYLA, (Karadeniz Teknik Üniversitesi, Giresun İktisat ve İdari Bilimler Fakültesi, Giresun, Türkiye)

Ekrem CENGİZ (Karadeniz Teknik Üniversitesi, Giresun İktisat ve İdari Bilimler Fakültesi, Giresun, Türkiye)

Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi)

2 0

Yıl: 2006 Cilt: 0 Sayı: 31 Sayfa Aralığı: 175 - 183 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II

Öz:

Bu araştırmanın amacı muhasebe bürolarının kalite geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Trabzon'da faaliyet gösteren muhasebe bürolarının müşterileri durumundaki küçük ve orta ölçekli firmalardan basit tesadüfi örnekleme metoduyla belirlenenaörnek kütleye bir anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonucunda güvence boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör olduğu bunu sırasıyla fiziki görünüm, heveslilik, güvenlilik ve empati faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelime: muhasebe büroları kullanıcı memnuniyeti hizmet kalitesi memnuniyet müşteri memnuniyeti

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Finans

A Suggestion of Structural Model on Satisfaction Level of Clients and Perceived Service Quality from Accounting Breaus -II

Öz:

The objective of this study is to establish a model which indicates the priority rank of the quality dimensions, very crucial while quality development facilities take place in accounting bureaus. In addition to establishing a model, the second objective of the study is to testing the validity of the model. With this objective, a questionnaire is.applied to the companies, chosen with random sampling method through small and medium sized companies, which are the clients of accounting bureaus in Trabzon. SPSS 13 and AMOS 4 packaged softwares are respectively used in data entrance-analyze and model testing processes. As the result of study, it is found that trust dimension is the most effective factor on perceived quality. Furthermore; physical appearance, enthusiasm, safeness and empathy factors respectively follows trust dimension. Moreover, perceived quality significantly determines client satisfaction is revealed result is revealed.

Anahtar Kelime: service quality satisfaction customer satisfaction accounting bureaus user satisfaction

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Finans

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Cronin, J.J. ve Taylor S.A. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, July, pp.55-68.
Demerouti, E. (2004), "Structural Equation Modeling", www.dmst.aueb.gr gr2/ diafora 2 /Prosopiko2/visitors_ppts/Deraeroutil.ppt: (Erişim: 02.05.2005).
Garson, D. (2004), "Structural Equation Modeling", http://www2.chass.ncsu.edu /garson /pa765/structur.htm, (Erişim: 02.05.2005).
Fleshandbones (2004), "Path Analysis and Structural Equation Modeling", http://64.233. 183.104/search?q=cache:PAtoEgWmQVMJ:ww w. fleshandbones. com/readingroom/pdf/946 .pdf+ Path+Analysis+and+Structural&hl=tr: (Erişim: 02.05.2005).
Hox, J.J. ve Bechger, T.M. (1995), "An Introduction to Structural Equation Modeling", Family Science Review, 11, pp.354-373.
Hui, S. (2003), "Revision of Genetic Regulatory Models using Structural Equation" Modeling/Path Analysis, www.cs.uwaterloo.ca/ ~s2hui/Summary.doc, (Erişim: 15.05.2005).
Information Technology Services, (2004), "Structural Equation Modeling Using AMOS: An Introduction", http: //www.utexas. edu/its/ rc/tutorials/stat/amos/: (Erişim: 01.05.2005)
Mels G. (2004), "Getting Started with the Student Edition of Lisrel 8.53 for Windows", www.psikolojiktestler.hacettepe.edu.tr/l.doc (Erişim: 27.04.2005).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., ve Berry, L.L (1991), "Refinement and Reassesment of the Servqual Scale", Journal of Retailing, 67, 4, pp.420-450.
Paich, M.R. (1994), "Self - Funded Service Quality", Quality Digest, August, pp. 32-38.
Plsek, P.E. (1997), Creativity, Innovation and Quality, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.
Rosander, AC. (1989), The Quest for Quality in Services, ASQC, New York.
Reeves, C.A., Bednar, DA. ve Lawrance, R.C. (1995), "Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms?", Quality Management Journal, Vol.3, No.l, pp.56-72.
Sasser, E., Olsen, P.ve Wyckoff, D.D. (1978), Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings, Allyn and Bacon, Boston.
Spreng, R. ve Mackoy, R. (1995), "An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol.72, No.2, pp.201-214.
Shirley, H. (2003), "Revision of Genetic Regulatory Models Using Structural Equation Modeling/Path Analysis", www.cs.uwaterloo.ca/ ~s2hui/Summary.doc, (Erişim: 02.05.2005).
Varki, S., Coltage, M. (2001), "The Role of Price Perceptions in An Integrated Model of Behavioral Intentions", Journal of Service Research, 3 (3), pp.232-240.
Yu, C.H. (2004), "Structural Equation Modelling", http://seamonkey.ed.asu.edu/~- alex /teac hing/WBI/SEM.html, (Erişim: 01.05.2005).

APA	YAYLA E, CENGİZ E (2006). Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. , 175 - 183.
Chicago	YAYLA Erdoğan,CENGİZ Ekrem Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. (2006): 175 - 183.
MLA	YAYLA Erdoğan,CENGİZ Ekrem Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. , 2006, ss.175 - 183.
AMA	YAYLA E,CENGİZ E Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. . 2006; 175 - 183.
Vancouver	YAYLA E,CENGİZ E Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. . 2006; 175 - 183.
IEEE	YAYLA E,CENGİZ E "Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II." , ss.175 - 183, 2006.
ISNAD	YAYLA, Erdoğan - CENGİZ, Ekrem. "Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II". (2006), 175-183.

APA	YAYLA E, CENGİZ E (2006). Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0(31), 175 - 183.
Chicago	YAYLA Erdoğan,CENGİZ Ekrem Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi) 0, no.31 (2006): 175 - 183.
MLA	YAYLA Erdoğan,CENGİZ Ekrem Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), vol.0, no.31, 2006, ss.175 - 183.
AMA	YAYLA E,CENGİZ E Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi). 2006; 0(31): 175 - 183.
Vancouver	YAYLA E,CENGİZ E Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II. Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi). 2006; 0(31): 175 - 183.
IEEE	YAYLA E,CENGİZ E "Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II." Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi), 0, ss.175 - 183, 2006.
ISNAD	YAYLA, Erdoğan - CENGİZ, Ekrem. "Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi -II". Muhasebe ve Finansman Dergisi (. e-Muhasebe ve Finansman Dergisi) 31 (2006), 175-183.