TY  - JOUR
TI  - Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme
AB  - Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir. Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamada birçok faktör etkili olmaktadır. Bu faktörler içinde, çalışanlar oldukça önemli bir role sahiptir. Bu çalışmada, konaklama işletmelerindeki turistler ve çalışanlar, hizmet kalitesinde personel tutum ve davranışlarını değerlendirmişlerdir. Çalışmanın verileri, 263 turist ile onların konakladığı 39 işletmenin 78 personelinden toplanmıştır. Araştırma sonunda, çalışanların mesleki bilgi/uzmanlıkları ile iletişim becerilerine ilişkin yeterliliklerinin düşük olduğu, problem çözme becerisine ilişkin yeterliliklerinin kısmen yeterli olduğu, müşteriye karşı tutumlarının ise oldukça yeterli olduğu görülmektedir.
AU  - Avcı, Umut
AU  - SAYILIR, Ali
PY  - 2006
JO  - Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi
VL  - 0
IS  - 1
SN  - 1301-4838
SP  - 121
EP  - 138
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/64645
ER  -