Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi

Demirel, Yavuz

Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi

Yavuz DEMİREL (Aksaray Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Aksaray, Türkiye)

Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

4 0

Yıl: 2007 Cilt: 21 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 125 - 140 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi

Öz:

Özet: Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulayan Türkiye’nin en büyük bankaları arasına giren, A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma, ilgili bankaların genel müdürlükleri aracılığıyla yürütülmüştür. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Ankete katılan çalışan sayısı ise 412’dir. Araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) boyutları beş temel başlıkla ele alınmıştır. Bunlar, müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri sadakati ve müşteri veri bankacılığıdır. MİY boyutları arasında ilişki tespit edilerek söz konusu bu boyutların müşteriye verilen değere olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmada ayrıca yönetim biçimi ve çalışanlarınsosyo-demografik özellikleri ile müşteriye verilen değer arasındaki ilişki incelenerek; çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre müşteriye verilen değerin farklılık gösterip göstermediği de belirlenmiştir. Çalışmada son olarak, analiz sonuçlarına ilişkin sonuç ve öneriler yer almaktadır.

Anahtar Kelime: müşteri ilişkileri yönetimi iletişim müşteri odaklı yönetim sadakat bankacılık sektörü bankacılık etkileşim

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Orman Mühendisliği

Öz:

Abstract: This study has been conducted in the central branches of banks A and B, which give individual/commercial services and which are among the biggest banks in Turkey, applying the Customer Relations Management. The study has ben conducted through general directorates of the relevant banks. Surveying method has been used in order to collect data. The number of the employees who participated in the survey is 412. In the study, the dimensions of the Customer Relations Management have been handled under five main titles. These are communication with customers, interaction with customers, value given to customers, customer loyalty and customer data banking. Relationships between the CRM have been identified and the effect of these dimenions on the value given to the customers has been researched. It has been determined whether the value given to customers differs according to socio-demographic characteristics of employees, studying the relationships between the type of management, socio-demographic characteristics of the employees and the value given to customers. The results and suggestions related to the analysis results have also been introduced in the study

Anahtar Kelime: loyalty banking sector banking interaction customer relationship management communication customer oriented management

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Orman Mühendisliği

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik

Akgül, A. ve Çevik, O., (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri “SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları”, Emek Ofset, Ankara.
Akın Acuner Şebnem, (2005), “Günümüz Pazarlama Anlayışında CRM Uygulamalarının Yeri ve Önemi”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Mayıs-Haziran, Yıl:19, ss. 51 53.
Albayrak, A.S., vd. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör, Şeref Kalaycı), Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
Altıntaş, M.H., (2000), Tüketici Davranışları/Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
Bayram, N., (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Ezgi Kitabevi, Bursa.
Bryan, F. ve Stone, M., (2002), CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, Milford, Ct, USA.
Büyüköztürk, Ş., (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayıncılık, Ankara
Chow Suki W.K., Wong Y.H. ve Leung Thomas K.P., (2003), “In What Ways Can Customer Relationship Management Be Further Improved? Scrutinizing the Antecedens and Consequences of Information Academy of Business-Administrative Sciences Sharing”, International Conferences, Brussels-Belgium
Chye Koh Hian, vd., (2000), “Data Mining and Customer Relationship Marketing in the Banking Industry”, Singapore Management Review, Volume 24(2).
Defazio, V.J., (2003), Customer Service Leadership Skill and Customer Relationship Management, University of Phoenix, May.
Edelstein Herb, (2004), “Building Profitable Customer Relationship with Data Mining”,http://www.twocrows.com/crm-dm.pdf/Erişim: 30.09.2004.
Eichorn Frank L., (2004), “Internal Customer Relationship Management (IntCRM) A Framework for Achieving Customer Relationship Management from the Inside Out”, Problems and Perspectives in Management 1, ss. 154 177.
Foster, T.RV., (2001), Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral Gönenç), ALFA Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
Fox Tricia ve Steve Stead, (2001), “Customer Relationship Management Delivering the Benefits”, A White Paper, CRM Ltd and Secor Consulting Ltd. s. 14.
Jayachandran Sotish ve Sharma Subhash, (2003), Antecedents and Outcomes of Customer Relationship Management Systems, Moore School of Business University of South Carolina Columbia, September 22.
Lostakova Hana, Kohoutova Martina ve Koblizkova Andrea, (2004), “Dıfferentıated Customers’ Loyalty Development In Relatıon To Dıfferent Customer Lıfetıme Values, ISSN 1392–1258. Ekonomıka 2004/67
Marangoz Mehmet, (2004), “Pazarlama Bilgi Sisteminin Bankacılık Sektöründe Kullanılması” http://iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/05-01/Erişim : 25.12.2004.
Nakip, M., (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Nancarrow Cliue, Rees S. ve Stone M., (2003), “New Directions in Customer Research and the Issue of Ownership: A Marketing Research Viewpoint”, Database Marketing- Customer Strategy Management, Vol. 11, ss. 26 39.
Odabaşı, Y., (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Oliver Richard, (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33 44.
Özgener Şevki, (2001), “İç Anadolu Bölgesindeki Küçük ve Orta Boy İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, I. Orta Anadolu Kongresi, 18-21 Ekim, Nevşehir, ss. 415 429.
Panda Tapan K, (2003), “Creatıng Customer Lıfe Tıme Value Through Effectıve CRM In Fınancıal Servıces Industry”, Journal of Services Research, Volume 2, Number 2 (October ‘02-March, 2003), ss. 157 171
Piercy Nigel F., (2002), “Market-Led Strategic Change: New Marketing for New Realities”, The Marketing Review 2, ss. 385 404.
Reinartz Werner J., Chugh Pankaj, (2002), “Learning From Experience: Making CRM a Success at Last”, Internatonal of Call Centre Management, March/April, ss. 207 219.
Saini Amit, (2003), Organizational Assimilation of Techonology for Relationship Marketing: The Case of Customer Relationship Management (CRM), Washington State University, Doctor of Philosophy.
Tabachinck, B.G., ve Fidell, L.S., (2001), Using Multivariate Statistics, A Pearson Education Company, Needham Heights.
Taşkın, E., (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
Tatlıdil, H., (1996), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatiksel Analiz, Cem Web Ofset, Ankara.
Torlak Ömer, (2002), “Pazar Bilgisini Paylaşmada Satış Elemanlarının Kişilik Özelliklerinin Rolü Üzerine Bir Araştırma”, 1. Ulusal Bilgi, Yönetim ve Ekonomi Kongresi, 10-11 Mayıs 2002 Kocaeli, ss. 765 778.
Türkmen, İ., (2000), Yönetici İçin Etken İletişim Modeli, MPM Yayınları, No:480, Ankara.
Wang, Y., H. Po Lo, R. Chi, ve Y. Yang, (2004), “An İntegrated Framework For Customer Value And Customer-Relationship-Management Performance” A Customer-Based Perspective From China. Managing Service Quality 14 (2/3), ss. 169 182.
Wu, W., (2002), Customer Relationship Management (CRM), Technology, Market Orirntation, and Organizational Performance, Concordia University, Montereal Quebec Canada.

APA	Demirel Y (2007). Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. , 125 - 140.
Chicago	Demirel Yavuz Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. (2007): 125 - 140.
MLA	Demirel Yavuz Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. , 2007, ss.125 - 140.
AMA	Demirel Y Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. . 2007; 125 - 140.
Vancouver	Demirel Y Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. . 2007; 125 - 140.
IEEE	Demirel Y "Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi." , ss.125 - 140, 2007.
ISNAD	Demirel, Yavuz. "Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi". (2007), 125-140.

APA	Demirel Y (2007). Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 125 - 140.
Chicago	Demirel Yavuz Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 21, no.2 (2007): 125 - 140.
MLA	Demirel Yavuz Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.21, no.2, 2007, ss.125 - 140.
AMA	Demirel Y Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2007; 21(2): 125 - 140.
Vancouver	Demirel Y Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2007; 21(2): 125 - 140.
IEEE	Demirel Y "Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi." Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21, ss.125 - 140, 2007.
ISNAD	Demirel, Yavuz. "Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yöntemi'nin Müşteri Değerine Etkisi". Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 21/2 (2007), 125-140.