Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

KOZAK, Metin

Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

Metin KOZAK (Muğla Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu, Muğla, Türkiye)

Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

6 1

Yıl: 2007 Cilt: 14 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 137 - 151 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri

Öz:

Tüketici şikayetleri, hizmet üreten işletmeler için önemli bir konudur. Tüketicilerin etkili bir şekilde ele alınması, müşteri sadakatının sağlanması bakımından da anahtar bir role sahiptir. Bununla birlikte, otel ve yiyecek-içecek işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili tüketici şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmaya karşılık genelde turizm destinasyonları ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Buradab hareketle, bu çalışma; 1) Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür şikayetlere sahip olduklarını, 2) şikayetlerini nasıl ve nereye bildirme eğiliminde olduklarını, ve 3) şikayetlerinin çözümü konusunda pratiğe yönelik ne tür önerilere sahip olduklarını araştırmayı amaçlamaktadır. Bu amaçla, 2004 yaz sezonunda Türkiye’nin Güney-Batı bölgesini ziyaret eden yabancı turistlere yönelik bir alan araştırması yürütülmüştür. Araştırma sonuçları, turistlerin bazı konularda şikayetçi olduklarını ve bunların çözümüne yönelik özellikle parasal tazmin gibi konularda bazı önerilerinin de bulunduğunu göstermektedir. Makale, aynı zamanda, sektörel ve geleceğe yönelik bazı bilimsel önerilere de değinmektedir.

Anahtar Kelime: turizm sektörü tüketici şikayetleri

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Hukuk Halkla İlişkiler

Consumers' Intentions to Report Their Complaints in the Tourism Industry

Öz:

Consumer complaints are an important factor for service providers; effective handling of consumer complaints can be a key to acquiring loyal customers. However, despite the abundance of studies on customer complaints regarding goods and service products of hotels and restaurants, there is a lack of research on customer complaints regarding tourism destinations. Aiming to specifically focus on customer complaints about a tourist destination, this study investigates (1) what types of complaints foreign tourists have, (2) how they tend to report their complaints and to whom and (3) what sorts of practical measures they recommend in order to resolve their own complaints. To achieve this, an on-site self-administered survey was undertaken on foreign charter tourists visiting the south-west part of Turkey during the summer of 2004. Results showed that tourists had several complaints and also suggestions about resolving their complaints, mostly with monetary compensation. The paper includes managerial implications and future research suggestions.

Anahtar Kelime: consumer complaints tourism sector

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme Hukuk Halkla İlişkiler

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Bahar, O. ve M. Kozak (2005) Potential Impacts of Euro on Destination Choice. Proceedings of the International Tourism Conference: Perspectives in Tourism Marketing, 20-22 May, Mugla.
2. Bell, J. B., B. Menguc ve S. L. Stefani (2004) When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
3. Berry, L. L. ve A. Parasuraman (1997) Listening to the Customer: The Concept of Service Quality Information System. Sloan Management Review, 38(3): 65-76.
4. Bessant, J., S. Caffyn, J. Gilbert, R. Harding ve S. Webb (1994) Rediscovering Continuous Improvement. Technovation, 14(1):17-29.
5. Dale, B. G. ve J. J. Plunket (1995) Quality Costing. London: Chapman & Hall.
6. Deming, W. E. (1982) Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.
7. Disney, J. (1999) Customer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality. Total Quality Management, 10(4/5): 491-497.
8. Gürsoy, D., K. W. McCleary ve R. L. Lepsito (2002) Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers based on their Complaining Response Styles. Journal of Food Service Business Research.
9. Heung, C. S. ve T. Lam (2003) Customer Complaint Behavior Towards Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5): 283-289.
10.Jafari, J. (1983) Anatomy of the Travel Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 24(May): 71-77.
11.Keller, P. ve E. Smeral (1997) Increased International Competition: New Challenges for Tourism Policies in European Countries. In WTO/CEU-ETC Joint Seminar: Faced with Worldwide Competition and Structural Changes, What are the Tourism Responsibilities of European Governments, Salzburg, Austria (9-10 April): 1-24.
12.Kozak, M. (2001) Comperative Assessment of Tourist Satisfaction with Destinations Across two Nationalities. Tourism Management, 22(3): 391- 401.
13.Kozak, M. ve M. Rimmington (2000) Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an Off-season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 39(3): 259-268.
14.Lam, N. W. W. ve B. G. Dale (1999) Customer Complaints Handling System: Key Issues and Concerns. Total Quality Management, 10(6): 843-885.
15.Latzko, W. J. (1990) Total Quality Management in the Service Industry. Proceedings of the 44th Annual Quality Congress. San Francisco, s. 535.
16.Lewis, R. C. (1983) When Guests Complain. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, August: 23-32.
17.McIntyre, G. (1993) Sustainable Tourism Development: Guide for Local Planners. World Tourism Organisation, Madrid.
18.Mill, R. C. ve A. M. Morrison (1992) The Tourism System: An Introductory Text. Second Edition, Prentice Hall International Editions.
19.Naylor, G. (2003) The Complaining Customer: A Service Provider’s Best Friend? Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16: 241-248.
20.Plymine, J. (1991) Complaints as Opportunities. The Journal of Services Marketing, 5(1): 61-65.
21.Porter, M. E. (1985) Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. NY: Free Press.
22.Pyo, S., B. Mihalik ve M. Uysal (1989) Attraction Attributes and Motivations: A Canonical Correlation Analysis. Annals of Tourism Research, 16: 277-282.
23.Ramsey, D. R. (2003) How to Handle Customer Complaints. The American Salesman, 48(10): 15-20.
24.Richins, M. L. (1983) Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. Journal of Marketing, 47(Winter):68-78.
25.Sing, J. ve R. E. Widing (1991) What Occurs Once Consumers Complain. European Journal of Marketing, 25(5): 309-566.
26.Tütüncü, Ö. (2001) Yiyecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi. Turhan Kitabevi, Ankara
27.Yürütücü, A. (2003) Bilgi Teknolojilerinde Turizm Sektörü ve TKY. Turizm Sektörü ve Toplam Kalite Yönetimi http://inet-tr.org.tr /inetconf9 /bildiri42.doc

APA	KOZAK M (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. , 137 - 151.
Chicago	KOZAK Metin Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. (2007): 137 - 151.
MLA	KOZAK Metin Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. , 2007, ss.137 - 151.
AMA	KOZAK M Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. . 2007; 137 - 151.
Vancouver	KOZAK M Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. . 2007; 137 - 151.
IEEE	KOZAK M "Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri." , ss.137 - 151, 2007.
ISNAD	KOZAK, Metin. "Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri". (2007), 137-151.

APA	KOZAK M (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 137 - 151.
Chicago	KOZAK Metin Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 14, no.1 (2007): 137 - 151.
MLA	KOZAK Metin Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.14, no.1, 2007, ss.137 - 151.
AMA	KOZAK M Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 14(1): 137 - 151.
Vancouver	KOZAK M Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 14(1): 137 - 151.
IEEE	KOZAK M "Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri." Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14, ss.137 - 151, 2007.
ISNAD	KOZAK, Metin. "Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri". Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 14/1 (2007), 137-151.