TY  - JOUR
TI  - Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
AB  - Bu çalışma Eskişehir’de bulunan iki farklı üniversitenin (Osmangazi Üniversitesi-Anadolu Üniversitesi) Fen Fakültesi öğrencilerinin, üniversitelerinin kendilerine sunduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak ve iki üniversiteyi birbiri ile karşılaştırabilmek amacıyla Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmıştır. SERVQUAL modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan, Anadolu Üniversitesi öğrencilerinin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla önemi “hizmette yeterlilik” ve “heveslilik” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. İki üniversitenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Osmangazi Üniversitesi için “yeterlilik” boyutunda Anadolu Üniversitesi için de “heveslilik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.
AU  - YAPRAK, Betül
AU  - YILMAZ, VEYSEL
AU  - FİLİZ, ZEYNEP
PY  - 2007
JO  - Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
VL  - 7
IS  - 2
SN  - 1303-0876
SP  - 299
EP  - 315
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/71557
ER  -