Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği

ZERENLER, Muammer; ÖĞÜT, Adem

Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği

Muammer ZERENLER, (Selçuk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Konya, Türkiye)

Adem ÖĞÜT (Selçuk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Konya, Türkiye)

Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

26 7

Yıl: 2007 Cilt: 0 Sayı: 18 Sayfa Aralığı: 501 - 519 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği

Öz:

Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Bu çalışmada; hastanelerden hizmet almış bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi ve hastane tercih nedenlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Konya İli Büyükşehir Belediyesi sınırları içinde faaliyetlerini sürdüren dördü kamuya ait toplam on hastaneden hizmet almış toplam 374 hasta üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilerek elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuş ve araştırma bulguları mukayeseli biçimde irdelenmiştir.

Anahtar Kelime: algılanan hizmet kalitesi hastane yönetimi anket hasta memnuniyeti hizmet kalitesi Türkiye hastahaneler sağlık hizmetleri sağlık sektörü sağlık kuruluşları

Öz:

Providing health and health services have a special importance in the maintenance of the human life and also in the creation and preservation of quality of life. Therefore, level of health services in a country is accepted as an indicator of the socio-economical development level. Health services are composed of multidimensional and comprehensive processes which need to be analyzed separately in respect to its providing, financing, procurement and shareholders. In this regard, measurement of the quality of the services given by health institutions needs a holistic approach of the processes involved. In this study, perceived service quality and underlying reasons behind hospital preference of the patients who took service from hospitals are aimed to be examined. Data gathered by a survey conducted on 374 patients whom got services from a total of ten hospitals of four of which belongs to public where all are operating within the Konya Metropolitan Municipality region, has been evaluated by statistical methods and findings are analyzed comparatively.

Anahtar Kelime: patient satisfaction service quality Turkey hospitals health care services health sector health care organizations perceived service quality hospital management questionnaire

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ACUNER, Taner ve ACUNER, Şebnem Akın, "Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Sağlamadaki Rolü", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, Temmuz-Ağustos 2001.
ARDIÇ, Kadir, “İç Müşteri Tatmini İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin Ölçülmesi:Bir Mağazalar Zincirinde Bir Uygulama”, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, 1998
ARGAN, M. T ve Argan, M., “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Kalite ve Osmangazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesindeki Servislerde Yatan Hastalara Yönelik Bir Araştırma”, 7. Ulusal Pazarlama Kongresi: 21. Yüzyılın Pazarlama Paradigması, Afyon: Kocatepe Üniversitesi, 2002.
BERND, Status, “Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality”, Service Quality Handbook, With Contributions From 57 International Experts, Ed.,Scheuing and William F. Christopher, AMACOM, American Management Association, New York, 1993. ss.408-428.
BITNER, MJ. BH. BOOMS ve TETRAULT, M.S. “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, January, 1990; ss.71-84.
BOLTON R.N. ve DREW, J.H., “Multistage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Vol.17, No.4, 1991, ss.375-384.
BUTTLE, Francis, “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30, No.1, 1996, ss.8-32.
CHRISTOPHER, Martin, PAYNE, Adrion ve BALLANTYNE, David, Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Clays Ltd., GB, 1996.
ÇATI Kahraman ve YILMAZ, Abdullah, "Hastaların Hastane Hizmetlerinin Kalitesini Algılama Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, Temmuz-Ağustos 2002.
DURSUN, Yunus ve ÇERÇİ, Meral. “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Sayı:23, 2004.
FLETCHER, Keith, Marketing Management and Information Technology, Prentice Hall, II. Edition, UK, 1995.
FORNARA, Ferdinando, BONAIUTO, Marino ve BONNES, Mirilia, “Perceived Hospital Environment Quality Indicators:A Study of Orthopaedic Units”, Journal of Environmental Psychology, Vol:2, No:7, 2003.
GÜLLÜLÜ, U., ÖZER, S. ve CANDAN, B., “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Çalışması”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi: Değişen Tüketici Karşısında Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Antalya: Akdeniz Üniversitesi, Turizm Araştırma, Geliştirme ve Uygulama Merkezi, 2000. http://www.konyasm.gov.tr/gecici/Hsttel.htm Erişim Tarihi:26.04.2006
KARAHAN, Kasım, Hizmet Pazarlaması, Birinci Baskı, Beta Basım A.Ş. İstanbul 2000
KİYMİR, Bülent., “Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi”, 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7 Mayıs 1994, Kuşadası.Aydın, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, 1995.
KUNTS P. ve LEMMING, J. “Managing Service Quality”, Paul Chapman Publishing, Ltd., London, 1996.
LARSON, C.O., NELSON, E.C., GUSTAFSON, D. ve BATALDEN, P.B., “The Relationship Between Meeting Patient İnformation Needs and Their Satisfaction With Hospital Care and General Health Status Outcomes”. International Journal of Health Care, 8(5), 1996.
LOVELOCK, Christopher H. ve GEORGE S. Yip, “Developing Global Strategies for Service Business”, California Management Review, Vol. 38, No.2, Winter, 1996, ss.64-86.
MAISTER, David H., Managing the Professional Service Firm, The Free Press, New York, 1993.
McGLYNN, Elizabeth, “A Six Chalenges in Measuring the Quality of Health Care”, Health Affairs, May/June 1997.
NEAL, T.Garland; NAOKO, Oyabu ve GENEVIEVE, A. Gipson, “Job Satisfaction Among Nurse Assistants Employed in Nursing Homes: An Analysis of Selected Job Characteristics”, Journal of Aging Studies, Vol.3, No.4, 1994, ss.369-370.
OTERHALS, Kjersti, BERİT, R. Hanestad, GEIR, E. Eide ve HANS, Tove A, “The Relationship Between In-Hospital Information and Patient Satisfaction after Acute Myocardial Infarction”, European Journal of Cardiovascular Nursing, (5), 2006.
PARASURAMAN, A., VALARIE, ZeIthaml ve LEONARD L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol.49, Fall, 1985, ss.41-50.
PARASURAMAN, A., VALARIE, ZeIthaml ve LEONARD L. Berry, “Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectations”, New York, The Free Press, 1990.
PRESS, I., Patient Satisfaction: Defining, Measuring, And Improving the Experience of Care. Chicago: Health Administration Pres, 2002.
REEVES, Carol A., DAVID A. Bednar ve LAWRANCE, R. Cayce, “Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms ?”, Quality Management Journal, Vol.3, No.1, 1995, ss.56-72.
ROSANDER, A.C., The Quest For Quality in Services, ASQC, Newyork, 1989. ROYNE, Stafforland Marla, “Demographic Discriminators of Service Quality in the Banking Industry”, The Journal of Service Marketing, Vol.10, No.4, 1996, s.8.
SPRENG, Richard ve MACKOY, Robert, “An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol.72, No.2, 1995, ss.201-214.
TÜRKÖZ, Yeşim Taş, "Bayındır Tıp Merkezinde Hasta Memnuniyeti Ölçüm Çalışmaları", Modern Hastane Yönetimi Dergisi, Sayı:2, 1997.
VARİNLİ, İnci, GÜLLÜ, Kenan, BABAYİĞİT, Semra, "Perakendecilikte Hizmet kalitesi ve Tüketicilerin Kalite Değerlendirmelerine Yönelik Bir Araştırma", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, Temmuz- Ağustos 2002.
VARİNLİ, İnci ve ÇAKIR, Aysel “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki –Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Kayseri:Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:17, Yıl:2004/2.

APA	ZERENLER M, ÖĞÜT A (2007). Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. , 501 - 519.
Chicago	ZERENLER Muammer,ÖĞÜT Adem Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. (2007): 501 - 519.
MLA	ZERENLER Muammer,ÖĞÜT Adem Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. , 2007, ss.501 - 519.
AMA	ZERENLER M,ÖĞÜT A Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. . 2007; 501 - 519.
Vancouver	ZERENLER M,ÖĞÜT A Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. . 2007; 501 - 519.
IEEE	ZERENLER M,ÖĞÜT A "Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği." , ss.501 - 519, 2007.
ISNAD	ZERENLER, Muammer - ÖĞÜT, Adem. "Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği". (2007), 501-519.

APA	ZERENLER M, ÖĞÜT A (2007). Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0(18), 501 - 519.
Chicago	ZERENLER Muammer,ÖĞÜT Adem Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 0, no.18 (2007): 501 - 519.
MLA	ZERENLER Muammer,ÖĞÜT Adem Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.0, no.18, 2007, ss.501 - 519.
AMA	ZERENLER M,ÖĞÜT A Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2007; 0(18): 501 - 519.
Vancouver	ZERENLER M,ÖĞÜT A Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2007; 0(18): 501 - 519.
IEEE	ZERENLER M,ÖĞÜT A "Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği." Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0, ss.501 - 519, 2007.
ISNAD	ZERENLER, Muammer - ÖĞÜT, Adem. "Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği". Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 18 (2007), 501-519.