Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri

MARANGOZ, Mehmet; BİBER, Levent

Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri

Mehmet MARANGOZ, (Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Çanakkale, Türkiye)

Levent BİBER (Kara Kuvvetleri Komutanlığı Personel Başkanlığı, Ankara, Türkiye)

Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

2 0

Yıl: 2007 Cilt: 0 Sayı: 13 Sayfa Aralığı: 173 - 193 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri

Öz:

Günümüz rekabet ortamında kurumsal ünün ve kurumsal imajın, işletmelerin müşteri bağlılığı oluşturmalarında etkili olduğu kabul edilmektedir. Literatürde kurumsal imajın ve kurumsal ünün akademik ve yönetimsel alanda müşteri davranışlarına etkilerinin anlaşılmasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada vakıf ve devlet üniversitelerinin iktisadi ve idari bilimler fakültelerinde okuyan 538 öğrenciden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır ve bu çalışmada, kurumsal imaj ve kurumsal ün ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, kurumsal imajın ve kurumsal ünün müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Yani müşteri bağlılığı oluşturmada kurumsal imaj ve kurumsal ün etkili ve önemlidir.

Anahtar Kelime: kurumsal imaj müşteri sadakati ürün kalitesi ürün

Öz:

It is agreed that corporate image and corporate reputation are effective in the formation of customer loyalty for the companies in today's competitive environment. Studies aiming at understanding the effects of corporate image and corporate reputation on consumer behavior exist in literature: In this study, data has been collected through questionnaire method from 538 students attending the faculties of economics and administrative sciences of public and private universities, and the relationship among corporate image, corporate reputation and customer loyalty is explored. Results show that corporate image and corporate reputation affect customer loyalty positively. In other words, corporate image and corporate reputation are important in the formation of customer loyalty.

Anahtar Kelime: customer loyalty product quality product organizational image

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ALBAYRAK, A.S., Eroğlu, A., Kalaycı, Ş., Küçüksille, E., Ak, B., Karaatlı, M., Keskin, H.Ü., Çiçek, E., Kayış, A., Öztürk, E., Antalyalı, Ö.L., Uçar, N., Demirel, H. İşler, D.B., Sungur, O. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
ANDREASSEN, T. W., Lintestad, B., (1998), "The effect of corporate image in the formation of customer loyalty", Journal of Service Research, 1(1), s.82-92.
AYDIN, S., Özer, G. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol:39, No:7/8, s.910-925.
BAKAN, Ö. (2005), Kurumsal İmaj, Tablet Kitabevi, Birinci Basım, Konya
BALMER, J.M.T., (2001), "Corporate identity, corporate branding and corporate marketing:seeing through the fog", European Journal of Marketing, 35,3/4, s.248-291.
BARİCH, H., Kotler, P., (1991), "A framework for marketing image managemenet, Sloan Management Review, 32(2), s.94-104.
BAYOL, M.P., De La Foye, A., Tellier, C. ve Tenenhaus, M. (2001), "Use of PLS path modelling to estimate the ECSI model", Stastica Applicata-Italian Journal of Applied Stastics, Vol:12, No:3, s.361-75.
BEE, F., Bee, R. (1997), Müşteri İlişkileri, İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri, Ankara.
BOWEN, J.T., Chen, S.L. (2001), "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13/5, s.213-217.
CARUANA, A. (1997), "Corporate reputationxoncept and measurement", The Journal of Product and Brand Management, 6(2), s.109-118.
CRETU, A.E., Brodie, R.J., (2005), "The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firmas: A customer value perspective", Industrial Marketing Management, s.1-11.
DİCK, A., Basu, K., (1994), "Customer loyalty:toward an integrated conceptual framework", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), s.99-113.
DODDS, W.B., Monroe, K.B., Grewal, D. (1991), "Effects of price, brand and store information on buyers' product evaluations", Journal of Marketing Research, 28(3), s. 307-319.
FOMBRUN, C.J., Gardberg, N., Sever, J.M., (2000), "The reputation quotients multi-stakeholder measure of corporate reputation", The Journal of Brand Management, 7(4), s.241-255.
FORNELL, C, Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J., ve Bryant, B.E., (1996), "The American Customer Satisfaciton Index: nature, purpose and findings", Journal of Marketing, Vol:60, s.7-18.
GOTZİ, M., Wilson, A.M. (2001), "Corporate reputation: Seeking a definition", Journal of Corporate Communicaitons, Vol:6, No:l, s.25-28
GREWAL, D., Krishnan, R., Baker, J., Borin, N., (1998), "The effect of store name, brand name and price discounts on consumers' evaluations and purchase intentions", Journal of Retailing, 74(3), s.331-352.
GREYSER, S.A. (1999), "Advancing and enhancing corporate reputation", Corporate Communications, 4(4), s. 177-181.
Grönroos, C. (1983), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Cambridge, MA.
JUHL, H.J., Kritensen, K. Ve Ostergoard, P. (2002), "Consumer Satisfaciton in European Food Retailing" Journal of Retailing and Consumer Services, Vol:9, No:6, s.327-34.
KANDAMPULLY, J., Suhartanto, D., (2000), "Customer loyalty in the hotel Industry.the role of customer satisfaction and image", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6,s.346-351.
KMETOVİZÇ, R. (1999), "Your reputation sells your company", Electronic Design, Vol:47, No:22,
MADRAN, C, Canbolat, C, (2006), "Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki", 11. Pazarlama Kongresi, Dokuz Eylül Üniversitesi Deniz İşletmeciliği ve Yönetimi Yüksekokulu,İzmir.
MARCONİ, J. (2001), "Reputation Marketing: Building and Sustaining your organization's greatest asset, Chicago, McGraw-Hill. Mazanec, J.A. (1995), "Positioning analysis with self-organizing maps: an exploratory study on luxury hotels", Cornell H.R.A. Quarterly, Vol:12, s.80-92.
NARAYANDAS, N., (1996), "The link between customer satisfaction and customer loyalty: an empirical investigation", working paper, No:97-017, Harvard Business School, Cambridge, MA.
NGUYEN, N., Leblanc, G. (2001), "Corporate image and corporate reputation in customers' retention decision in services", Journal of Retailing and Consumer Services, 8, s.227-238.
ODABAŞI, Y. (1995), Pazarlama İletişimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.
ODABAŞI, Y., Oyman, M. (2002), Pazarlama iletişimi yönetimi, MediaCat Kitapları, İstanbul.
OSTROWSKY, P.L., O'Brien, T.V. ve Gordon G.L. (1993), "Service Quality and Customer Satisfaction in the commercial airline Industry", Journal of Travel Research, Fail, s. 16-24.
OU, W-M., Abratt, R., Dion, P, (2006), "The influence of retailer reputation on store patronage", Journal of Retailing and Consumer Services, 13, s.221-230.
ÖZDAMAR, K. (2004), "Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi", Kaan Kitabevi, Genişletilmiş 5. Baskı, Eskişehir.
ÖZÜPEK, M.N. (2005), Kurum İmajı ve Sosyal Sorumluluk, Tablet Kitabevi, Birinci Basım, Konya
PORTER, M., (1985), Competitive Advantage: Creating and sustaining superior performance. The Free Pres. New York.
REİCHELD, F.F., Sasser, E., (1990), "Zero Defections:Quality Comes to Services", Harvard Business Review, September-October, s.301-307.
REİCHELD, F.F., Schefter, P. (2000), "E-loyalty: your secret weapon on the web", Harvard Business Review, Vol:78, No:4, s. 105-13.
REİCHELD, F.F., Markey, R.G. Hopton, C. (2000), "E-customer loyalty-applying the traditional rules of business for online success", European Business Journal, Vol:12, No:4, s. 173-9.
RİBBİNK, D., Liljander, A.C.R., Streukens, S. (2004), "Comfort your online customer:quality, trust and loyalty on the internet", Managing Service Quality, Vol: 14, No:6, s.446-456.
ROBERTSON, T.S., (1993), "How to reduce market penetration cycle times", Sloan Management Review, 35(1), s.87-96.
Roberts, P.W., Dowling, G.R., (2002), "Corporate reputation and sustained superior financial performance", Strategic Management Journal, 23(12), s. 1077-1093.
SABUNCUOĞLU, Z. (2007), İşletmelerde Halkla ilişkiler, Alfa Aktüel Yayınevi, 8. Baskı, Bursa.
SHAPİRO, C, (1982), "Consumer information, product quality and seller reputation", The Bell Journal of Economics, 13, s.20-35.
SHARP, B., Sharp, A. (1997), "Loyalty Programs ana.Their impact on Repeat Purchase loyalty patterns", International Journal of Research in Marketing, Vol: 14, s.473-489.
SİVADAS, E. Baker-Prewitt, J.L. (2000), "An examination of the relationship between service quality, customer satisfaciton and store loyalty", Internaitonal Journal of Retail&Distribution Management, vol:28, No:2, s.73-82.
ŞENCAN, H. (2005), Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik, Seçkin Yayınları, Ankara
UYGUÇ. N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
WALTERS, G., Bergiel, B.J. (1989), Consumer BehavionA Decision Making Approach, USA, South Western Publishing.
YILMAZ, E. (2007), "Nüfusumuz Değişiyor", Bilim ve Teknik Dergisi, Mart.
YOON, E., Guffey, H.G., Kijewski, V., (1993), "The effects of information and company reputation on intentions to buy a business service", Journal of Business Research, 27, s.215-228.
ZEİTHAML, V.A., (1981),"How consumer evaluation processess differ between goods and servicers", In: Donnelly, J.H., George, W.R., Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, s.186-190.
ZEİTHAML, V.A., Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw Hill International Edition, New York, NY.
YÖK, (1998), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (1999), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2000), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2001), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2002), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2003), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2004), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara
YÖK, (2005), "Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu", YÖK Yayınevi, Ankara

APA	MARANGOZ M, BİBER L (2007). Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. , 173 - 193.
Chicago	MARANGOZ Mehmet,BİBER Levent Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. (2007): 173 - 193.
MLA	MARANGOZ Mehmet,BİBER Levent Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. , 2007, ss.173 - 193.
AMA	MARANGOZ M,BİBER L Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. . 2007; 173 - 193.
Vancouver	MARANGOZ M,BİBER L Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. . 2007; 173 - 193.
IEEE	MARANGOZ M,BİBER L "Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri." , ss.173 - 193, 2007.
ISNAD	MARANGOZ, Mehmet - BİBER, Levent. "Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri". (2007), 173-193.

APA	MARANGOZ M, BİBER L (2007). Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(13), 173 - 193.
Chicago	MARANGOZ Mehmet,BİBER Levent Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 0, no.13 (2007): 173 - 193.
MLA	MARANGOZ Mehmet,BİBER Levent Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.0, no.13, 2007, ss.173 - 193.
AMA	MARANGOZ M,BİBER L Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 0(13): 173 - 193.
Vancouver	MARANGOZ M,BİBER L Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 0(13): 173 - 193.
IEEE	MARANGOZ M,BİBER L "Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri." Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0, ss.173 - 193, 2007.
ISNAD	MARANGOZ, Mehmet - BİBER, Levent. "Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ürün Müşteri Bağlılığına Etkileri". Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 13 (2007), 173-193.