TY  - JOUR
TI  - A QFD and Servqual Approach to Hotel Service Design
AB  - Son zamanlarda otel hizmeti sunanların mücadele etmek durumunda kaldıkları, “müşterilerin istedikleri kalite seviyesinin yüksek olması”, “daha fazla müşteri tatminini sağlamak için rekabetin artması” ve “eksiksiz hizmetin talep edilmesi” gibi konular doğrudan otel hizmetlerinin özelliklerini daha iyi anlamak ve bu özelliklere gore hizmet tasarım özelliklerini geliştirmek ile ilgilidir. Hizmet kalitesi alanında, SERVQUAL müşteri beklentilerini ve algılamalarını ölçmek için en çok kullanılan yapıdır. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ise, orijini ürün geliştirmeye dayanmasına rağmen, çok çeşitli hizmetlerin geliştirilmesinde de kullanılabilen uygun bir destek araçtır. Bu çalışma, başlangıç aşamasında SERVQUAL modelini kullanarak otellerde sunulan hizmet kalitesini ölçen ve sonrasında KFG yaklaşımı ile otel misafirlerinin ve sunulması gereken hizmetin tasarım gereksinimlerini tanımlayan kavramsal bir modeli tanıtmaktadır. Kavramsal Kalite Oteli modeli üzerinde SERVQUAL ve KFG yaklaşımlarının bütünleştirilmesi örnek bir uygulama ile anlatılmıştır.
AU  - MASOUDİ, Ali
AU  - İKİZ KAPUCUGİL, Aysun
PY  - 2008
JO  - Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi
VL  - 9
IS  - 1
SN  - 1303-0027
SP  - 17
EP  - 31
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/84527
ER  -