Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği

SARIYER, NİLSUN

Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği

Nilsun SARIYER (Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Anabilim Dalı, Çanakkale, Türkiye)

Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

2 1

Yıl: 2008 Cilt: 10 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 163 - 185 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği

Öz:

Algılanan değer boyutları, tüketicinin bir ürünü satın alırken gösterdiği tutum ve davranışların açıklanmasında kullanılmaktadır. Bu çalışmada hizmetlerde algılanan değer konusu ele alınarak bu konuda yeni bir ölçek olan GLOVAL ölçeğiyle algılanan değer boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu ölçeği geliştiren Sanchez vd. turizm sektöründe müşterinin algılanan değer boyutlarını fonksiyonel değer (profesyonellik), fonksiyonel değer (kalite), fonksiyonel değer (yerleşim), fonksiyonel değer (fiyat), duygusal değer ve sosyal değer olarak belirlemişlerdir. Roig vd., ölçeği bankacılık sektöründe uygulamışlardır. Bu hizmet sektöründe de aynı boyutlar tespit edilmiştir. Bu çalışmada ise adı geçen ölçek belediye hizmetlerine uygulanmıştır. Ölçeğin kullanılabilirliği test edilerek değer boyutları belirlenmiştir. Örnek kütle, Kayseri merkezinde belediye hizmetlerini satın alan müşterilerden oluşturulmuştur. Örnekleme yöntemi olarak katmanlı örnekleme seçilmiştir. Belediye hizmetlerinin çeşitliliği göz önüne alınarak araştırma ulaşım ve çöp toplama hizmetleriyle sınırlandırılmıştır. Toplam 248 müşteri ile yüzyüze anket yapılmıştır. Araştırmada faktör analizi ve varyans analizi (MANOVA) kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmette algılanan değer boyutlarını ifade eden GLOVAL ölçeğinin belediye hizmetlerinde uygulanabilir olduğu ortaya çıkartılmıştır. Belediye hizmetlerinin algılanan değer boyutları Sanchez vd. ile Roig vd.’nin yaptıkları çalışmalara paralellik göstermektedir. Bulunan boyutlar; fonksiyonel değer (profesyonellik), fonksiyonel değer (kalite), fonksiyonel değer (yerleşim), fonksiyonel değer (fiyat), duygusal değer ve sosyal değerdir. Bununla birlikte araştırmada birden fazla değer boyutu çıktığı için belediye hizmetlerinin algılanan değerinin çok boyutlu olduğu da bulunmuştur. Araştırmada bulunan bir başka sonuç ise farklı demografik özelliklere sahip tüketicilerin farklı algılanan değer boyutlarını tercih ettikleridir. 25 ila 34 yaş arası erkekler fonksiyonel değer (profesyonellik); üniversite ve üstünde eğitimi olanlar fonksiyonel değer (kalite); üniversite ve üstünde eğitimi olan bekâr bayanlar fonksiyonel değer (fiyat); ilköğretim mezunu geliri 1500 YTL ve üstünde olanlar fonksiyonel gelir (yerleşim); 25 ila 34 yaş arasında geliri 900 YTL'nin altında olanlar duygusal değer boyutlarında farklılık olduğunu düşünmektedirler. Ayrıca farklı demografik özelliklere sahip tüketiciler, araştırma yapılan iki farklı belediye hizmetini sosyal değer itibarıyla farklı algılamamaktadırlar.

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme İktisat

Determination The Perceived Value of Customers in Municipal Services in Gloval Scale-Metropolitan Municipality of Kayseri

Öz:

The perceived value in marketing has a consequential role in the frame of customer relations management and consumer behavior. The perceived value gets important especially after the stage of consumer satisfaction and consumer retention. Plenty of terms can be seen in the literature used instead of the “perceived value” such as the value of costumer, the value of consumption, the perceived value of costumer, value, obtaining value, net value of costumer. Most of the people who work on this term have created their own definitions. The diversity of the term has brought out different approaches related to the value. The approaches about the perceived value are especially noteworhty. The perceived value dimensions are benefited on the explanation of a customer’s attitudes and behaviours while purchasing a good. There are two different approaches about these value dimensions. The ones who support the first approach represent that the perceived value can be explained with one dimension. The sole dimension can be considered as the price or the endured sacrifice. According to this approach, the costumer gets a value after evaluating three processes together; before purchasing, during purchasing and after purchasing. Due to this reason, the perceived value can be determined after the usage. The ones who support the second approach mention the multidimensional structure of the value. The supporters of this approach expresses that the value has the dimensions of functional value, social value, emotional value, logical value, informational value. Although the ones who study on this topic mention about different kinds of the value, they represent the value with more than one dimension. In this approach, the value can be measured in the processes of before purchasing, during purchasing and after purchasing. Thanks to this, the perceived value of the customer can be measured at any time of purchasing. On this topic, the PERVAL scale developed by Sweeney and Soutar is commonly used. This scale is about durable consumer goods. The studies about the scale show that the scale is applicable. According to this scale, the dimensions of the perceived value can be considered with the dimensions of economical value, quality, emotional value and social value.

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme İktisat

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

AL-SABBAHY, H.; EKINCI, Y. and RILEY, M. (2004), “An Examination of Perceived Value Dimensions in the Hospitality Industry”, Journal of Travel Research, Vol. 43, No: 2, pp. 226- 234.
ANDERSON, J. C. and GERBING, D. W. (1988), “Structural Eqution Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-step Approach”, Pychological Bulletin, Vol. 103, pp. 411-423.
BOLTON, R. N. and DREW, J. H. (1991), “A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Ettitudes”, Journal of Marketing, Vol. 55 (January), pp. 1-9.
BROEKHUIZEN, Thijs (2006), Understanding Channel Purchase Intentions: Measuring Online and Offline Shopping Value Perceptions, Ridderkerk: Offsetdrukkerij Ridderprint, http:// dissertations.ub.rug.nl/FILES/faculties/management/2006/t.l.j.broekhuizen /c3.pdf (15.6.2006).
CHURCHILL, G.A. (1979), “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs”, Journal of Marketing Research, ,Vol. 16, pp.64-73.
CRONIN, J. J.; BRADY, M. K. and HULT, G. T. M. (2000), “Assessing the Effect of Quality, Value ve Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, Vol. 76, No:2, pp. 193-218.
DAY, G. (1994), “The Capabilities of Market-Driven Organizations”, Journal of Marketing, Vol. 58, No:4, pp.37-52.
De RUYTER, K.; WETZELS, J.K.; LEMMINK, M.J. and MATTSON, J. (1997), “The Dynamics of the Service Delivery Process: A Value-based Approach, International Journal of Research in Marketing, Vol.14, pp.231-243
DODDS, W. B.; MONROE, K.B. and GREWAL D. (1991), “Effect of Price, Brand and Store Information on Buyers' Product Evaluations”, Journal of Marketing Research, Vol.28, pp.307-319.
GRÖNROOS, C. (1997). "Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources and Competencies", Journal of Marketing Management, Vol. 13, pp.407-19'den aktaran SANCHEZ, J., CALLARISA, L., RODRIGUEZ, R. M. ve MOLINER, A. M.(2006), “Perceived Value of the Purchase of a Tourism roduct”, Tourism Management, Vol. 27, p.396.
GÜMÜŞOĞLU, Şevkinaz; ERDEM, Sabri; KAVRUKKOCA, Güzin ve ÖZDAĞOĞLU, Aşkın, (2003), “Belediyelerde Beklenen-Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama, 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20 Nisan İstanbul.
HOLBROOK, M. B. (1994), “The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience”, In Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Ed: R. Rust ve R. L. Oliver, Sage Publication, pp. 21-71.
HUBER, F.; HERRMANN, A. ve. MORGAN, R. E. (2001),“Gaining Competitive Advantage Through Customer Value Oriented Management”, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No: 1, pp.41-53.
KHALIFA, A.S. (2000), “Customer Value: A Review of Recent Literature and An Integrative Configuration”, Management Decision, Vol. 42, No:5, pp. 645-666.
KURTULUŞ, Kemal. (1998), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 6. Baskı, İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
LIN, Chien-Hsin; SHER, Peter J. ve SHIH, Hsin-Yu (2005), "Past progress and future directions in conceptualizing customer perceived value", International Journal of Service Industry Management,Vol.16, No: 4, pp. 317-320.
MONROE, K.B. (1990), Pricing, Making Profitable Decisions, 2nd ed., McGraw Hill, London.
NAKİP, Mahir. (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamaları, 1. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
WOODALL, T. (2003), “Conceptualising “Value for the Customer”: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, Vol.12, pp. 1-41.
WOODRUFF, R.B. (1997).“Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol 25, No:2, pp. 139-152.
WOODRUFF, R.B. and GARDIAL, S. (1996), Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Blackwell, Oxford. ZEITHAML, V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-end Model and Syntheis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol.52 (July), pp. 2-22.
ZHAN, Chen and DUBİNSKY, Alan J. (2003), “A Conceptual Model of Perceived Customer Value in e-commerce: A Preliminary Investigation”. Psychology and Marketing, Vol. 20, No:4, pp. 323- 346.

APA	SARIYER N (2008). Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. , 163 - 185.
Chicago	SARIYER NİLSUN Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. (2008): 163 - 185.
MLA	SARIYER NİLSUN Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. , 2008, ss.163 - 185.
AMA	SARIYER N Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. . 2008; 163 - 185.
Vancouver	SARIYER N Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. . 2008; 163 - 185.
IEEE	SARIYER N "Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği." , ss.163 - 185, 2008.
ISNAD	SARIYER, NİLSUN. "Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği". (2008), 163-185.

APA	SARIYER N (2008). Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(3), 163 - 185.
Chicago	SARIYER NİLSUN Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 10, no.3 (2008): 163 - 185.
MLA	SARIYER NİLSUN Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.10, no.3, 2008, ss.163 - 185.
AMA	SARIYER N Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2008; 10(3): 163 - 185.
Vancouver	SARIYER N Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2008; 10(3): 163 - 185.
IEEE	SARIYER N "Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği." Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10, ss.163 - 185, 2008.
ISNAD	SARIYER, NİLSUN. "Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi- Kayseri Büyükşehir Örneği". Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 10/3 (2008), 163-185.