Yıl: 2009 Cilt: 10 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 99 - 115 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık

Öz:
Bu çalışmada, 1980’li yıllarla birlikte kamu yönetimindeki bakış açısı değişikliğinin kamu hizmetlerinin muhatabı üzerindeki etkileri karşılaştırmalı bir biçimde incelenmiştir. Bu bağlamda; müşteri odaklılık ve yurttaş odaklılık kavramları tanımlanmış, geleneksel kamu yönetimi ve yeni kamu yönetimi yaklaşımlarının bu olgular karşısındaki yeri açıklığa kavuşturulmuş ve bu bakımdan kamu yönetiminin nasıl olması gerektiği sorusu çözümlenmeye çalışılmıştır.
Anahtar Kelime: müşteri odaklı hizmet yurttaş odaklılık müşteri odaklılık vatandaşlık kamu yönetimi

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
0
0
0
  • AKTAN, Tahir (1987), Kamu İdaresi, Anadolu Üniversitesi.
  • AL, Hamza (2002), Bilgi Toplumu ve Kamu Yönetiminde Paradigma Değişimi, Bilimadamı Yayınları, Ankara.
  • BALCI, Asım (1998), “Kamu Sektörü ve Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetiminde Kalite, 1. Ulusal Kongresi 26-27 Mayıs, 61-76.
  • BAYRAK, Sabahat (1998), “TKY’nin Kamu Kurumlarında Uygulanmasının Pratik Güçlükleri”, Kamu Yönetiminde Kalite, 1. Ulusal Kongresi 26-27 Mayıs, 45-60.
  • BİNGÖL, Dursun (1998), “Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Yönetiminde Uygulanmasının Kurumsal ve Pratik Güçlükleri”, Kamu Yönetiminde Kalite, 1. Ulusal Kongresi 26-27 Mayıs, 77-85.
  • BLANCHARD, Lloyd, Charles C. Hinnant and Wilson Wong (1998). “Market – Based Reforms in Government: Toward a Social Subcontract?”, Administration & Society. Vol.30, No.5, November, 1-15.
  • BROWN, Trevor (2007). “Coercion versus Choice: Citizen Evaluations of Public Service Quality across Methods of Consumption”, Public Administration Review, May-June, 559-572.
  • CALLAGHAN, Gillian D. ve Gerald Wistow (2006), “Publics, Patients, Citizens, Consumers? Power and Decision Making in Primary Health Care”, Public Administration, Vol.84, No.3, 583-601.
  • CHEN, Chi-Kuang, “A Customer-oriented Service-enhancement System for the Public Sector”, Managing Service Quality, Vol.14, No.5, 414-425.
  • CLAVER, Enrique ve diğerleri (1999), “Public Administration: From Bureaucratic Culture to Citizen-Oriented Culture”, The International Journal of Public Sector Management, Vol.12, No.5, 455-464.
  • COMMON, Richard K. (1998) “Convergence and Transfer: A Review of the Globalisation of New Public Management”, International Journal of Public Sector Management. Vol.11, No.6, 440-450.
  • COOPER, Terry L., Thomas A. Bryer ve Jack W. Meek (2006). “Citizen-Centered Collaborative Public Management”, Public Administration Review, Special Issue, December, 76-88.
  • CUTHILL, Michael ve Fien, John (2005), “Citizen Participation in Decision Making: Is It Worth the Effort?”, Australian Journal of Public Administration, Vol.64 No.4, December, 63-80.
  • DELEON, Linda (1998), “Accountability in a ‘Reinvented’ Government”, Public Administration. Vol.76, Autumn, 539-558.
  • DENHARDT, Janet V. ve Robert B. Denhardt (2006), The New Public Service, Sharpe Inc., USA.
  • ESPEJEL, Joel, Carmina Fandos ve Carlos Flavian (2008), “Consumer Satisfaction: A Key Factor of Consumer Loyalty and Buying Intention of a PDO Food Product”, British Food Journal, Vol.110, No.9, 865-881.
  • GLYNN, John J. ve Michael P. Murphy (1996). “Public Management: Failing Accountabilities and Failing Performance Review”, International Journal of Public Sector Management. Vol.9, No.5-6, 125-137.
  • GRAY, Andrew ve Bill Jenkins (1993), “Codes of Accountability in the New Public Sector”, Accounting, Auditing & Accountability Journal, Vol.6, No.3, 52-67.
  • HAMILTON, Mary (2006). “Democracy and Public Service”, Democracy and Public Administration, (Ed. Richard C. Box), M. E. Sharpe Inc, USA, 3-20.
  • HEIKKILA, Tanya ve Kimberley Roussin Isett (2007). “Citizen Involvement and Performance Management in Special-Purpose Governments”, Public Administration Review, March-April, 238-248.
  • HUMPHREY, Christopher ve Peter Miller (1993). “Accountability and Accountable Management in the UK Public Sector”, Accounting, Auditing & Accountability Journal. Vol.6, No.3.
  • JACKSON, Peter M. (2001), “Public Sector Added Value: Can Bureaucracy Deliver?”, Public Administration, Vol.79, No.1, 5-28.
  • JALAMİ, Dima (2007), “A Study of Customer Satisfaction in the Context of a Public Private Partnership”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.24, No.4, 370-385.
  • JORGENSEN, Torben Beck (1999), “The Public Sector in an in-between Time: Searching for New Public Values”, Public Administration. Vol.77, No.3, 565-584.
  • KICKERT, Walter J. M (1997). “Public Governance in the Netherlands: An Alternative to Anglo – American Managerialism”, Public Administration. Vol.75, Winter, 731-752.
  • KLUVERS, Ron (2003). “Accountability for Performance in Local Government”, Australian Journal of Public Administration. Vol.62, No.1, 57-69.
  • KRANE, Dale (2006). “Democracy, Public Administrators, and Public Policy”, Democracy and Public Administration, (Ed. Richard C. Box), M. E. Sharpe Inc, USA, 21-39.
  • LYONS, Sean T., Linda E. Duxbury ve Christopher A. Higgins (2006), “A Comparison of the Values and Commitment of Private Sector, Public Sector, and Parapublic Sector Employees”, Public Administration Review, July-August, 605-618.
  • MAYSTON, David (1993), “Principals, Agents and the Economics of Accountability in the New Public Sector”, Accounting, Auditing & Accountability Journal, Vol.6, No.3, 68-96.
  • MOON, Jeremy (1999). “The Australian Public Sector and New Governance”, Australian Journal of Public Administration. Vol.58, No.2, June, pp.112- 120, 112-120.
  • NAVARATNAM, K. K. ve Bill Harris (1994), “Customer Service in an Australian Quality Award Winning Public Sector Service Industry”, International Journal of Public Sector Management, Vol.7, No.2, 42-49.
  • PETERS, B. Guy ve Jon Pierre (1998). “Governance without Government? Rethinking Public Administration”, Journal of Public Administration Research. Vol.8, No.2, April, pp.223-234, 1-12.
  • QUIRK, Barry (1997), “Accountable to Everyone: Postmodern Pressures on Public Managers”, Public Administration. Vol.75, Autumn, 569-586.
  • RYAN, Neal (2001), “Reconstructing Citizens as Consumers: Implications for New Modes of Governance”, Australian Journal of Public Administration, Vol.60, No.3, 104-109.
  • SARAN, Ulvi (2004), Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, Atlas Yayıncılık, Ankara.
  • SAYGILIOĞLU, Nevzat ve Selçuk Arı (2002), Etkin Devlet: Kurumsal Bir Tasarı ve Politika Önerisi, , Sabancı Üniversitesi, İstanbul.
  • TOSUN, Gülgün (1998), “Türk Kamu Bürokrasisi Bağlamında Devlet-Toplum İlişkisinin Sorun Boyutları: Toplam Kalite Yönetimi Kurgularının Önündeki Engeller”, Kamu Yönetiminde Kalite, 1. Ulusal Kongresi 26-27 Mayıs, 87-96.
  • VIGODA, Eran (2000), “Are You Being Served? The Responsiveness of Public Administration to Citizens’ Demands: An Empirical Examination in Israel”, Public Administration, Vol. 78, No. 1, 165–191.
  • VIGODA, Eran (2002). “From Responsiveness to Collaboration: Governance, Citizens, and the Next Generation of Public Administration”, Public Administration Review, September-October, 527-540.
  • VRANESEVİC, Tihomir ve Claudio Vignali ve Daniella Vignali (2002), “Culture in Defining Consumer Satisfaction in Marketing”, European Business Review, Vol.14, No.5, 364-374.
  • YANG, Kaifeng (2005), “Public Administrators’ Trust in Citizens: A Missing Link in Citizen Involvement Efforts”, Public Administration Review, May-June 2005, 273-285.
  • YANG, Kaifeng ve Kathe Callahan (2007). “Citizen Involvement Efforts and Bureaucratic Responsiveness: Participatory Values, Stakeholder Pressures, and Administrative Practicality”, Public Administration Review, March- April, 249-264.
APA YILDIRIM M (2009). Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. , 99 - 115.
Chicago YILDIRIM MURAT Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. (2009): 99 - 115.
MLA YILDIRIM MURAT Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. , 2009, ss.99 - 115.
AMA YILDIRIM M Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. . 2009; 99 - 115.
Vancouver YILDIRIM M Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. . 2009; 99 - 115.
IEEE YILDIRIM M "Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık." , ss.99 - 115, 2009.
ISNAD YILDIRIM, MURAT. "Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık". (2009), 99-115.
APA YILDIRIM M (2009). Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(1), 99 - 115.
Chicago YILDIRIM MURAT Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 10, no.1 (2009): 99 - 115.
MLA YILDIRIM MURAT Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.10, no.1, 2009, ss.99 - 115.
AMA YILDIRIM M Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2009; 10(1): 99 - 115.
Vancouver YILDIRIM M Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2009; 10(1): 99 - 115.
IEEE YILDIRIM M "Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık." Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10, ss.99 - 115, 2009.
ISNAD YILDIRIM, MURAT. "Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık". Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 10/1 (2009), 99-115.