Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği
Yıl: 2009 Cilt: 23 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 167 - 190 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği
Öz: Şehirlerarası yolcu taşımacılığı 350 bin çalışanı ve yıllık 3 milyar dolarlık katma değeri ile hem yarattığı ekonomik büyüklük hem de sağladığı istihdam açısından ülkemizin en önemli sektörleri arasında yer almaktadır. Sektörün gelişmesi ve kendini yenilemesinde müşteri memnuniyeti ve sunulan hizmetin kalitesinin önemli bir yeri vardır. Bu sektörde faaliyet gösteren firmaların hizmet kalite düzeylerini yükseltebilmesi için tüm pazar bölümlerinin şehirlerarası otobüs firmalarından memnuniyet düzeylerinin ve isteklerinin neler olduğunun belirlenmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı Tokat’ta faaliyet gösteren şehirlerarası otobüs işletmelerinin farklı hedef gruplar gözünde(nezdinde) hizmet kalite düzeylerini ortaya koymaktır. Bu çalışmada öncelikle genel anlamda şehirlerarası yolcu taşımacılığı konusu ele alınmış ve daha sonra hizmet kalitesine ilişkin literatür taramasına yer verilerek ampirik bulgular sunulmuştur.
Anahtar Kelime: Konular:
-
Öz: Inter city passenger transportation with 350 thousands of staff and 3 billion € added value, in terms of both creating economic growth and providing employement, takes place among important sectors. Customer satisfaction and service quality take an important place in the development of the sector and renewation of itself. The firms that had operations in this sector have to determine all market segments’ satisfaction levels and desires from the inter city bus firms to increase quality level of the service According to this, the aim of this study is to determine quality levels of the service of the inter city bus firms in Tokat by the view of the different target groups. In this study, the subject of the inter city passenger transportation has been discussed generally by giving way to service quality literature review and emprical findings related to the research have been presented.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Aksiyon (2004), “Otobüsler Yol Ayrımında”, Sayı:54, 15.10.2008, www.aksiyon.com.tr
- Altan Mikail, Engin O.(2004), “ Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl:2004, Sayı: 11, ss.585-598
- Aslan, Alper. Kozak M.,Tütüncü Ö. (2006), “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 8, Sayı:3, ss.350-373.
- Asubonteng, P., J.K. Mc Cleary ve E.J. Swan (1996), “ SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, The Journal of Services Marketing, 10 (6):, pp.62-81.
- Bardakçıoğlu A. ve Haşıloğlu S. B., (2008), “Şehirlerarası Otobüs Firmalarının Hizmet Kalitesini Ölçmeye Dönük Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, 2008-1, ss. 46-51.
- Cunningham L., Young C., Lee M., (2000),”Methodological Triangulation in Measuring Transportation Service Quality”, Transportation Journal ;Fall 2000, 40, p.1.
- Çatı Kahraman (2003), “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama”, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, Mayıs, Cilt : 27, No:1, ss.121-134.
- Disney, John. (1998), “Competing Through Quality in Transport Service”, Managing Service Quality, Volume: 8, Number:2, pp. 112-118
- Doğan E. Muhsin., Akan Y., ve Oktay E.,(2005), “Atatürk Üniversitesi Öğrencilerinin Şehirlerarası Ulaşım Talebi Analizi”, VII.Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, İstanbul Üniversitesi, 26-27 Mayıs 2005.
- Finn, David W. ve Lamb, Charles W. (1991), “An Evaluation of the SERVQUAL Scales in A Retail Setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 8, pp. 483-490.
- Friman M. ve Edvardsson B.,(2003), A Content Analysis of Complants and Compliments”, Managing Service Quality, 2003,13, p.1.
- Grigoroudıs, E. ve Siskas, Y. (2003), “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results From the Transportation- Communications Sectors”, European Journal of Operational Research , p.1
- Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and It’s Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4):, pp.36-44.
- Gronross, C. (1993), Quality Comes to Service. (Editör). Scheuing, E. Eberhard ve F. William Christopher. The Service Quality Handbook. Amacom, New York.
- Ham, C.L.; W. Johnson; A. Weinstein; R. Plank ve P.L. Johnson (2003), “Gaining Competitive Advantages: Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality”, International Journal of Value -Based Management, 16 (2)., pp. 197-203.
- Okumuş Abdullah. ve H. Asil,(2007), “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (13), Sayı:1, ss.152-175.
- Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall): pp.41-50.
- Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multi-ple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring): 38-40.
- Pe´Rez M. S., Abad J. C. G., Carrillo G. M. M. and Ferna´ndez R. S.(2007) , “Effects Of Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase İntentions -A Study in Public-Sector Transport”, Managing Service Quality, Vol. 17, No. 2, 2007, pp. 134-15
- Şenocak, Mustafa (1998), İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp Fakültesi, Fakülte No: 214, Rektörlük No: 4053, İstanbul, s.164.
- Zeithaml, Valarie A., Parasuman, A., ve Leonard L. Berry, ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, pp. 20-22, New York, The Free Press, 1990.
| APA | Ardıç K, SADAKLIOĞLU H (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. , 167 - 190. |
| Chicago | Ardıç Kadir,SADAKLIOĞLU HÜMEYRA Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. (2009): 167 - 190. |
| MLA | Ardıç Kadir,SADAKLIOĞLU HÜMEYRA Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. , 2009, ss.167 - 190. |
| AMA | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. . 2009; 167 - 190. |
| Vancouver | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. . 2009; 167 - 190. |
| IEEE | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği." , ss.167 - 190, 2009. |
| ISNAD | Ardıç, Kadir - SADAKLIOĞLU, HÜMEYRA. "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği". (2009), 167-190. |
| APA | Ardıç K, SADAKLIOĞLU H (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167 - 190. |
| Chicago | Ardıç Kadir,SADAKLIOĞLU HÜMEYRA Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 23, no.3 (2009): 167 - 190. |
| MLA | Ardıç Kadir,SADAKLIOĞLU HÜMEYRA Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.23, no.3, 2009, ss.167 - 190. |
| AMA | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2009; 23(3): 167 - 190. |
| Vancouver | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2009; 23(3): 167 - 190. |
| IEEE | Ardıç K,SADAKLIOĞLU H "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği." Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23, ss.167 - 190, 2009. |
| ISNAD | Ardıç, Kadir - SADAKLIOĞLU, HÜMEYRA. "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği". Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 23/3 (2009), 167-190. |
