Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği

TÜRK, ZEYNEP

Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği

Zeynep TÜRK (Boş)

Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

0 0

Yıl: 2009 Cilt: 18 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 399 - 416 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği

Öz:

Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur, homojen değildir, üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır. Hizmetin soyut yapısı, hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur. Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır. Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir. Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir. Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir. Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda bu çalışma, denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ABDULLAH, F. (2006), “Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, Vol:24, No:1, (31- 47) .
ANDERSON, James J.;David G. GERBING (1988), “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach”, Psychological Bulletin, Vol:103, No:3, (411–423).
ARBUCKLE, James L. (2005), AMOS 6.0 User’s Guide, SPSS Inc., Chicago, USA.
BAGGS, S. C. ; B. H. KLEINER (1996), “How to Measure Customer Service Effectively”, Managing Service Quality, Vol:6, No:1,(36-39).
BAMERT, T.; P.P. WEHRLI (2005), “ Service Quality As An Important Dimension of Brand Equity in Swiss Services Industries”, Managing Service Quality. Vol:2, No:2. (132-141).
BOLLEN, K. A. (1989), Structural Equations With Latent Variables, John Wiley & Sons Inc., New York, USA.
BUTTLE, F.(1995), “Servqual: Review, Critque, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol:30, No:1, (8-32).
CHOU, C.-P. ; P. M. BENTLER (1995), “Estimates and Tests in Structural Equation Modeling”, Structural Equation Modelling: Concepts, Issues, and Applications, Sage Publications Inc., London, United Kingdom, (37-54).
CHURCHILL, Gilbert (1979), “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs”, Journal of Marketing Research, Vol:16, No:1 (64– 73).
CRONIN, J. J.; S. A. TAYLOR (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol:56, (55-68).
CRONING, J. J. ; S. A. TAYLOR (1994), “Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions Minus expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketin, Vol:58, (125-131).
DONNELLY, M.; M. WISNIEWSKI; J. F. DALRYMPLE; A. C. CURRY (1995), “Measuring Service Quality in Local Government: The Servqual Approach”, International Journal of Public Sector Management, Vol:8, No:7. (15-20).
FORNELL, Claes ; David F. LARCKER (1981), “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, Vol:18, February 1981, (39–50).
GERBIN, D.W. ; J. C. ANDERSON (1984), “On the Meaning of Within Factor Correlated Measurement Errors”, Journal of Consumer Research, Vol:11, June, (572–580).
GRONROOS, C.(1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol:18, No:4, (36-44).
HAIR, J. F.; R.E. ANDERSON;Ronald L. TATHAM; William C. BLACK (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall, Inc., International Fifth Edition, New Jersey, USA.
HOYLE, R. H. (1995), “The Structural Equation Modeling Approach: Basic Concepts and Fundamental Issues”, Structural Equation Modelling: Concepts, Issues, and Applications, Sage Publications Inc., London, United Kingdom, (1-13).
HOYLE, R.H. ; A. T. PANTER (1995), “Writing About Structural Equation Models”, Structural Equation Modelling: Concepts, Issues, and Applications, Sage Publications Inc., London, United Kingdom,(158-176).
ISMAIL, I.; H. HARON; D.N. IBRAHIM; S. M. ISA(2006), “Service Quality, Client Satisfaction and Loyalty Towards Audit Firms, Perceptions of Malasian Public Listed Companies, Managerial Auditing Journal, Vol:21, No:7, (738-756).
JAIN, S. K.; G. GUPTA(2004) “Measuring Services Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scale”, Vıkalpa, Vol:29, No:2, June, (25-37).
KARA, A.; S. L., M. TARIM; S. ZAIM (2005), “A Paradox of Service Quality in Turkey the Seemingly Contradictory Relative Importance of Tangible and Intangible Determinants of Service Quality”, European Business Review, Vol.17, No.1, (5-20).
KOTLER, P.(1997), Marketing Management, Ninth Edition, Prentice-Hall Company, USA.
KURTULUŞ, Kemal (2004), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş Yedinci Basım, Literatür Yayıncılık Dağıtım Pazarlama San. Tic. Ltd. Şti., İstanbul.
LASSAR, W. M., C. MANOLLS ; R.D. WINSOR(2000), “Service Quality Perspectives and Satisfactions in Private Banking”, Journal of Services Marketing, Vol: 14, No:3, (244-271).
LEWIS, B.R.,; J. ORLEDGE ;V. W. MITCHELL (1994), “Service Quality: Students’ Assessement of Banks and Building Societies”, International Journal of Bank Marketing, Vol:12, No:4,( 3-12).
OLORUNNIWO, F.; M. K. HSU; G.J. UDO (2006), ”Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory”, Journal of Services Marketing, Vol:20, No:1, (59-72).
PARASURAMAN A; V.A ZEITHHAML; LL. BERRY(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol:49, Fall (41-50).
PARASURAMAN, A.; L.L. BERRY; V. A. ZEITHHAML (1993), “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, Vol: 69, No:1, Spring, (140-147).
PARASURAMAN, A; L.L. BERRY; V. A. ZEITHHAML (1991), “Refinement and Reassessement of The SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol: 67, No:4, Winter, (420-450).
PARASURAMAN, A; V. A. ZEITHHAML; L.L. BERRY (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol: 64, No: 1, Spring (12-40).
SCHUMACKER, R. E. ; R. G. LOMAX (2004), Beginner’s Guide to Structural Equaiton Modeling, Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey, USA.
STAFFORD, M. R.; V. PRYBUTOK; B.P. WELLS; L. KAPPELMAN (1999), “Assesing The Fit and Stability of Alternative Measures of Service Quality”, The Journal of Applied Business Research, Vol:15, No:2,(13-30).
TSOUKATOS, E. ; G. K. RAND (2006), “Path Analysis of Percieved Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance”, Managing Service Quality, Vol:16, No:5, (501-519).
ZHOU, L. (2004), “A Dimension- Specific Analysis of Performance-Only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking”, Journal of Service Marketing, Vol: 18, No:7, (534-546).

APA	TÜRK Z (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. , 399 - 416.
Chicago	TÜRK ZEYNEP Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. (2009): 399 - 416.
MLA	TÜRK ZEYNEP Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. , 2009, ss.399 - 416.
AMA	TÜRK Z Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. . 2009; 399 - 416.
Vancouver	TÜRK Z Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. . 2009; 399 - 416.
IEEE	TÜRK Z "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği." , ss.399 - 416, 2009.
ISNAD	TÜRK, ZEYNEP. "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği". (2009), 399-416.

APA	TÜRK Z (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399 - 416.
Chicago	TÜRK ZEYNEP Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 18, no.1 (2009): 399 - 416.
MLA	TÜRK ZEYNEP Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.18, no.1, 2009, ss.399 - 416.
AMA	TÜRK Z Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2009; 18(1): 399 - 416.
Vancouver	TÜRK Z Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2009; 18(1): 399 - 416.
IEEE	TÜRK Z "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği." Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, ss.399 - 416, 2009.
ISNAD	TÜRK, ZEYNEP. "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği". Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 18/1 (2009), 399-416.