TY  - JOUR
TI  - Müşteri beklentilerine dayalı bir hizmet kalitesi ölçüm modeli: Termal otel işletmeciliğinde bir uygulama
AB  - SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ve SERVPERF hizmet performans modeli ve ölçeği günümüze kadar hizmet sektöründe faaliyet gösteren birçok işletme üzerinde başarıyla kullanılmış ölçeklerdir. Hizmet işletmeleri ve bağlı bulundukları alt sektörler karakteristik yapıları ve bu yapılarını oluşturan işletme stratejileri, kültürleri, müşteri portföyü, bölgesi, büyüklüğü, hizmet çeşidi vb. unsurlara göre farklılıklar göstermektedir. Bu tür ölçek ve modellerin uygulanmasındaki başarı ve sonuçlarının işletmeye ve sektörlere faydalı olması için bu tür farklılıkları dikkate alınması yerinde olacaktır. Bir başka deyişle, tüm hizme't sektörlerine taşıdıkları farklılıkları dikkate almadan standart bir ölçek veya modelin uygulanması hatalı sonuçlara veya yorumlara sebep olabilir.Çalışmada temel amaç, SERVQUAL hizmet kalite ölçeğine bağlı olarak Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı termal otel işletmeleri için uygun bir hizmet performans modeli oluşturulmasıdır. Burada verilerin değerlendirilmesi ve modelin elde edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli yaklaşımından yararlanılmıştır ve istatistiksel uygulamalarda SPSS ve AMOS yazılımları kullanılmıştır.Toplam üç termal otel işletmesi müşterileri içersinden tesadüfi ömeklem yoluyla seçilen 422 katılımcıya ait veriler kullanılmıştır. Öncelikle faktör analizi ile veriler beş boyutta (faktör) toplanmıştır. Sonra her boyut için ayrı ayrı uyum indeksleri çıkartılmıştır. Bu verilerin ışığında ilk modelden ve modifikasyona tabi olarak geliştirilen son modele kadar sonuçlar değerlendirilmiş ve uyum indeksleri en sonunda istenen düzeye gelinceye kadar modifikasyona devam edilmiştir.
AU  - ELEREN, Ali
PY  - 2009
JO  - Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi
VL  - 9
IS  - 18
SN  - 1303-8370
SP  - 395
EP  - 420
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/98096
ER  -