PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ
Yıl: 2022 Cilt: 21 Sayı: 42 Sayfa Aralığı: 170 - 182 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.55071/ticaretfbd.1091900 İndeks Tarihi: 29-12-2022
PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ
Öz: Gelişen dünyada teknolojinin ve hizmet sektörünün artmasıyla birlikte hizmet alan müşterilerin, beklenti ve talepleri de gün geçtikçe artmaktadır. Bu sektörlerde hizmet veren kuruluşlar müşteri memnuniyetinde ve rekabet koşullarında avantaj sağlamak amacıyla, kaliteli bir çağrı merkezi sistemine ihtiyaç duyar. Yoğun iş tempolu ve stresli çalışma koşullarına sahip olan çağrı operatörlerinin, çağrı merkezini arayan kişilere daha kaliteli hizmet verebilmesi için yüksek motivasyona sahip olması gerekir. Her ne kadar yüksek motivasyona sahip olunsa da zor insanlarla iletişim kurmak, çağrı operatörlerini zaman içerisinde tükenmişlik sendromuna sokabileceği öngörülmektedir. Tüm dünyada COVID-19 virüsü nedeniyle pandemi ilan edilmesi sonucu, kapalı bir ortamda maske takarak telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı operatörlerinin daha da tükenmesine sebep olabileceği yeni bir araştırma konusu olmuştur. Bu çalışma, çağrı merkezinde görev yapan çağrı operatörlerinin diğer sebeplerle oluşan tükenmişliklerinin yanında COVID-19 anksiyetesinden kaynaklı bir tükenmişliklerinin olup olmadığının araştırılması, parametrik olmayan testler yardımıyla analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan araştırma sonucu COVID-19 anksiyetesinin çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğine anlamlı ölçüde etki yaptığı saptanmıştır.
Anahtar Kelime: IN PANDEMIC PERIOD THE EFFECT OF COVID-19 ON BURNOUT OF CALL CENTER EMPLOYEES
Öz: In our technologically advacing wold, the service field companies with the customers expecting top level service, need well equipped call centers employing qualified operators to vie each other to achieve customer satisfaction. The employees working in stressful call service environment of those centers need to be highly motivated. The widely accepted fact is that even the best operators, under heavy work burden have to cope with inbound and outbound calls of difficult customers manifest chronic stress, emotional exhaustion and they burnout as time passes. A busy work life filled with stressful working conditions, it is tought that the declaration of a pandemic (COVID-19) virüs across the world may have coused even more exhaustion to call operators talking on the phone while wearing masks in a closed place. With this scientific research on operators, it’s been analysed and interpreted with the help of non-parametric tests that whether they have developed a COVID-19 anxiety added to their already existing burnouts caused by other well-known factors. These researches into the issue established remarkable negative effects of COVID-19 anxiety on the call center agents.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Annak, B. B. (b.t.). Tükenmişlik sendromu. Diyanet Dergisi. https://dergi.diyanet.gov.tr/makaledetay.php?ID=34048 adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Ardıç, K. & Polatçı, S. (2008). Tükenmişlik sendromu, akademisyenler üzerinde bir uygulama (GOÜ örneği). Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 69–96.
- Arı, G. & Bal, E. (2008). Tükenmişlik kavramı: Birey ve örgütler açısından önemi. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(1), 131-148.
- Arslan, Z. (2006). A’dan Z’ye Çağrı Merkezi Dünyası - Çağrı Merkezi Terimler Sözlüğü (H. İlhan); (1.Baskı). Çağrı Destek ve Yayıncılık Hizmetleri A.Ş., İstanbul.
- Biçer, İ., Çakmak, C., & Demir, H. (2020). Coronavirus anxiety scale short form: Turkish validity and reliability Study. Anadolu Kliniği Tıp Bilimleri Dergisi, 216–225. https://doi.org/10.21673/anadoluklin.731092
- Budak, G. & Sürgevil, O. (2005). Tükenmişlik ve tükenmişliği etkileyen örgütsel faktörlerin analizine ilişkin akademik personel üzerinde bir uygulama. D.E.Ü.İİ.B.F. Dergisi, 20(2), 95-108.
- Çağrı Merkezi Derneği. (2022). 2021 Yılı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/XUII6S6IE7UO2HS.pdf adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Candaner, P., & Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var! (R. KIZILER); (3. Baskı). Türkiye İş Bankası Yayınları, İstanbul. Google News, (2022), Koronavirüs (COVID-19), https://news.google.com/covid19/map adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Işık, F. (2019). Çağrı merkezi uygulamalarının tüketici temelli marka değerine etkisi: amprik bir araştırma.[Doktora Tezi], Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
- Işıkhan, V. (2016). Çalışanlarda Tükenmişlik Sendromu. Akciğer Kanserinde Destek Tedavisi, 1, 366–391.
- Kaya, F. (2020). Başa gelen çekilir mi, başa gelen yönetilir mi? Psikolojik Sağlamlığın genetiğine yolculuk. Uniq-TR. http://www.uniq-tr.com/basa-gelen-cekilir-mi-basa-gelen-yonetilir-mi-psikolojik-saglamligin-genetigine-yolculuk/ adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 100–119.
- Kohen, A. (2020). Çağrı merkezi gerçekleri. Cinius Yayınları, İstanbul.
- Köse, E. (2019). Çalışanların duygusal zekâ düzeyleriyle tükenmişlik algıları arasındaki ilişkinin araştırılması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(35), 193-212.
- Leloğlu, H., & Yavuz, U. (2011). Müşteri ilişkileri yönetimi'nde çağrı merkezlerinin yeri: Çağrı merkezi örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11-24.
- Özdemir, R. M. (2018). Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı (1.Baskı). Ceres Yayınları, İstanbul.
- Özdemir Yücesan, G. (2019). Çağrı Merkezinde Çalışmak (1.Baskı). NotaBene Yayınları, İstanbul.
- Şentürk, M. (2014). Tekirdağ ı̇l merkezı̇nde çalişan hekı̇mlerde meslekı̇ doyum tükenmı̇şlı̇k ve mobbı̇ng’e uğramanın değerlendı̇rı̇lmesı̇. http://acikerisim.nku.edu.tr:8080/xmlui/bitstream/handle/20.500.11776/1136/0049328.pdf?sequence=1&isAllowed=y adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Tümkaya, S., Çam, S., & Çavuşoğlu, İ. (2009). Tükenmı̇şlı̇k Ölçeğı̇ Kısa Versı̇yonu’nun Türkçe’ye Uyarlama, Geçerlı̇k ve Güvenı̇rlı̇k Çalışması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 387–398.
- WHO. (2020), Coronavirus. https://www.who.int/healthtopics/coronavirus#tab=tab1 adresinden 01 Mart 2022 tarihinde alınmıştır.
- Yiğit, İ., Akpınar, T. & Taş, Y. (2016).İş Güvenlı̇ğı̇nı̇n Tükenmı̇şlı̇ğe Etkı̇sı̇nı̇ Belı̇rlemeye Yönelı̇k Ünı̇versı̇te Hastanesı̇nde Bı̇r Araştirma. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12, 53-75.
APA | BABADAĞ S, Deniz Basar O (2022). PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. , 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
Chicago | BABADAĞ Samet,Deniz Basar Ozlem PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. (2022): 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
MLA | BABADAĞ Samet,Deniz Basar Ozlem PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. , 2022, ss.170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
AMA | BABADAĞ S,Deniz Basar O PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. . 2022; 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
Vancouver | BABADAĞ S,Deniz Basar O PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. . 2022; 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
IEEE | BABADAĞ S,Deniz Basar O "PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ." , ss.170 - 182, 2022. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
ISNAD | BABADAĞ, Samet - Deniz Basar, Ozlem. "PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ". (2022), 170-182. https://doi.org/10.55071/ticaretfbd.1091900 |
APA | BABADAĞ S, Deniz Basar O (2022). PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 21(42), 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
Chicago | BABADAĞ Samet,Deniz Basar Ozlem PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi 21, no.42 (2022): 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
MLA | BABADAĞ Samet,Deniz Basar Ozlem PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, vol.21, no.42, 2022, ss.170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
AMA | BABADAĞ S,Deniz Basar O PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi. 2022; 21(42): 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
Vancouver | BABADAĞ S,Deniz Basar O PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi. 2022; 21(42): 170 - 182. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
IEEE | BABADAĞ S,Deniz Basar O "PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ." İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 21, ss.170 - 182, 2022. 10.55071/ticaretfbd.1091900 |
ISNAD | BABADAĞ, Samet - Deniz Basar, Ozlem. "PANDEMİ SÜRECİNDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİĞİNE COVID-19 HASTALIĞININ ETKİSİ". İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi 21/42 (2022), 170-182. https://doi.org/10.55071/ticaretfbd.1091900 |