Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma
Yıl: 2010 Cilt: 19 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 391 - 407 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma
Öz: Günümüz ekonomik koşullarında müşteri odaklılık, bütün işletmeler gibiseyahat acentaları için de önemlidir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve müşterişikayeti kavramları ilişkilendirilerek açıklanmaktadır. Bu çerçevede, seyahat acentalarıtarafından düzenlenen paket turlarda karşılaşılan şikayetler ve bu şikayetlerin sıklıklarıüzerine bir araştırma yapılmıştır. Şikayet boyutları, www.sikayetvar.com.tr sitesineyazılan paket turlarla ilgili 123 adet şikayetin içerik analizi ile belirlenmiştir. Buboyutlardan hareketle oluşturulan anket, İstanbul’da faaliyet gösteren A grubu seyahatacentaları üzerinde yüz yüze, posta, e-posta ve faks yoluyla olmak üzere 2008 yılı Şubatile Mayıs ayları arasında uygulanmıştır. Araştırmada, seyahat acentalarının en çokacenta yetkilileri ve çalışanların davranışları ile ücretler konusunda şikayetler aldıklarıbelirlenmiştir.
Anahtar Kelime: Customer complaints on package tours and a research on the frequency of the complaints faced by the travel agency
Öz: In today’s economic circumstances, being customer oriented is important forall business including travel agencies. In the present study, customer satisfaction andcustomer complaint concepts were related and explained. The study was conducted onpackage tours complaints and frequencies of these complaints. Complaint dimensionswere designed after a content analysis. Content analysis was based on 123 writtencomplaints on www.sikayetvar.com.tr. web site. The developed questionnaire usingthese dimensions applied in A-group travel agencies operating in Istanbul via internet,face to face and fax between February and May 2008. It was found that travel agenciesreceive complaints mostly on agents’ executives, employee behaviors and price of tourpackages.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akbaba, A. ve İzzet, K. (2001). “Hizmet Kalitesi Ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 165-168
- Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü, H. (2006). Turizmde Etik, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Altıntaş, M.H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. Alfa Yayıncılık, Bursa.
- Baytekin, P. (2005). “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşenceler, 1, 41- 52.
- Bei, L. ve Chaio, Y. (2001). “An İntegrated Model For The Effects Of Percieved Product, Percieved Service Quality, And Percieved Fairness On Consumer Satisfaction And Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 14, 125- 140.
- Bilgin, N. (2006). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi.Siyasal Yayınevi, Ankara.
- Bolton, R.N ve Drew, J.H. (1991). “A Multistage Model Of Customers’ Assesments Of Service Quality And Value”, Journal of Consumer Research, 17, 375- 384.
- Bowie, D. ve Chang, J. C. (2005). “Tourist Satisfaction: A View From A Mixed İnternational Guided Package Tour”, Journal of Vacation Marketing, 11 (4), 303- 322.
- Chang, J. C. (2006). “Customer Satisfaction With Tour Leaders’ Performance: A Study Of Taiwan’s Package Tours”, Asia Pasific Journal of Tourism Research, 11 (1), 97- 116.
- Day, R.L., Grabicke, K., Schaetzle, T., Staubach, F. (1981), "The hidden agenda of consumer complaining", Journal of Retailing, 57 (3), 86-106.
- Demir, M. ve Demir, Ş.Ş. (2004). “Turistik Ürün Çeşitlendirmesi Kapsamında Futbol Turizmi: Antalya Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6, 94- 116.
- Fornel, C., Jhonson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. ve Bryant, B.E. (1996). “The American Customer Satisfaction İndex: Nature, Purpose, And Findings”, Journal of Marketing, 60 (4), 7-18.
- Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behavior in Lodging Decisions”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2 (3), 3-22.
- Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, Europian Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
- Gürsoy, D., McCleary, K.W., lepsito, L.R., (2003). “Propensity To Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors” Journal of Hospitality and Tourism Research, 31 (3), 358-386
- Gursoy, D., K. W. McCleary, and L. R. Lepsito (2003). “Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles”, Journal of Food Service Business Research, 6 (1), 25-44.
- Hart, C. W. L. (1988). “The Power of Unconditional Service Guarantees”, Harvard Business Review, July-August, 54- 62.
- Hart, C. W. L., Heskett, J. L. ve Sasser, W. E. (1990). “The Profitable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, July-August, 148- 156.
- Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
- Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1), 137- 151.
- Kozak, M. ve Rimmington, M. (1999). “Measuring Tourist Destination Comprehensiveness: Conceptual Considerations and Empirical Findings”, Hospitality Management, 18, 273- 283.
- Lam, T. ve Zhang, H.Q. (1999). “Service Quality of Travel Agents: The Case Study of Travel Agents in Hong Kong”, Tourism Management, 20, 341- 349.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
- Rottier, H., Hill, D.J., Carlson, J., Griffin, M., Bond, E., Autry, C. ve Bobbitt, M. (2003). “Events of 9/11/2001: Crisis and Consumer Dissatisfaction Response Styles”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 16, 222- 232.
- Saydan, R. (2008). “Müşteri Memnuniyeti”, Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler içinde (ss.105- 127). Detay Yayıncılık, Ankara.
- Tanrısevdi, A. (2002). Krizlerin seyahat acentaları üzerindeki etkileri ve bu etkilerin çözümüne yönelik stratejiler. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Wong, C.S. ve Kwong, W.Y. (2004). “Outbound Tourist Selection Criteria for Choosing All-Inclusive Package Tours”, Tourism Management, 25, 581- 592.
- www.şikayetvar.com, 30.10.2007
- www.tuik.gov.tr , 22.01.2007
- www.tuik.gov.tr, 01.04.2008
- www.tuik.gov.tr, 21.01.2009
- www.tursab.org.tr, 01.04.2008
- www.tursab.org.tr, 11.04.2008
- Yu, C.J., Wu, L.W, Chaio, Y. ve Tai, H. (2005). “Percieved Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: The Case of Lexus in Taivan”, Total Quality Management,16 (6), 707- 719.
- Zeithaml, V.A. (1988). “Customer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52, 2- 22.
| APA | UNUR K, Çakıcı A, TASTAN H (2010). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. , 391 - 407. |
| Chicago | UNUR Kamil,Çakıcı Abdulcelil,TASTAN HÜLYA Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. (2010): 391 - 407. |
| MLA | UNUR Kamil,Çakıcı Abdulcelil,TASTAN HÜLYA Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. , 2010, ss.391 - 407. |
| AMA | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. . 2010; 391 - 407. |
| Vancouver | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. . 2010; 391 - 407. |
| IEEE | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H "Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma." , ss.391 - 407, 2010. |
| ISNAD | UNUR, Kamil vd. "Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma". (2010), 391-407. |
| APA | UNUR K, Çakıcı A, TASTAN H (2010). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391 - 407. |
| Chicago | UNUR Kamil,Çakıcı Abdulcelil,TASTAN HÜLYA Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 19, no.3 (2010): 391 - 407. |
| MLA | UNUR Kamil,Çakıcı Abdulcelil,TASTAN HÜLYA Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.19, no.3, 2010, ss.391 - 407. |
| AMA | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2010; 19(3): 391 - 407. |
| Vancouver | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2010; 19(3): 391 - 407. |
| IEEE | UNUR K,Çakıcı A,TASTAN H "Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma." Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, ss.391 - 407, 2010. |
| ISNAD | UNUR, Kamil vd. "Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma". Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 19/3 (2010), 391-407. |
