Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi

Yılmaz, Gökhan; ÇALISKAN, OSMAN; Özdemir, Bahattin

Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi

Bahattin ÖZDEMİR, (Akdeniz Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü, Antalya, Türkiye)

Gökhan YILMAZ, (Akdeniz Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Antalya, Türkiye)

Osman ÇALIŞKAN (Akdeniz Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü, Antalya, Türkiye)

Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi

1 0

Yıl: 2015 Cilt: 26 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 61 - 79 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi

Öz:

Bu araştırma bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini incelemeyiamaçlamaktadır. Alanyazın taramasının ardından davranışsal faktörler olarak planlı davranış kuramının temeldeğişkenleri (tutum, öznel normlar ve algılanan davranışsal kontrol); bireysel faktörler olarak da enformasyondüzeyi ve kendini önemseme inceleme kapsamına alınmıştır. İstanbulda yapılan çalışmada 582 kişiye soru form- ları dağıtılmış; eksik doldurulan ve uç değerler nedeniyle elenen soru formları olmasından dolayı 375 adet soruformu değerlendirmeye alınmıştır. Doğrulayıcı faktör analiziyle ölçüm modelinin uygunluğu belirlendikten sonraaraştırma modelinde yer alan beş hipotez yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Hipotezlerin tamamı araştırmabulgularından destek bulabilmiştir ve araştırma bulguları tutum, algılanan davranışsal kontrol, öznel normlar, ken- dini önemseme ve enformasyon düzeyinin restoranlarda müşterilerin şikâyet etmeye ilişkin niyetlerini belirleyenfaktörler olduğunu göstermiştir. Çalışma uygulamacılar ve ileriki araştırmalar için öneriler ile sonuçlandırılmıştır.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

The Effects of Behavioral and Individual Factors on Restaurant Customers Intention to Complain

Öz:

This study aims at exploring the effects of behavioral and individual factors on restaurant customers intentionsto complain. Relying on the prior research, the current paper operationalized the variables of planned behaviortheory (attitudes, subjective norms, and perceived behavioral control) as behavioral factors whereas informationlevel and self-importance were included into the model as the representatives of individual factors. Questionnaireswere administered to 582 participants in İstanbul. After elimination of questionnaires which were not completedor contained extreme values, remaining 375 questionnaires were further analyzed. First, a confirmatory factoranalysis was conducted to evaluate the measurement model. Second, five hypotheses of the research were testedby using structural equation modeling. The findings supported all the hypotheses. Specifically, the research revea- led that attitude, subjective norms, perceived behavioral control, self-importance, and information level were goodpredictors of restaurant customers intention to complain. Study concluded with recommendations for practiceand future research.,

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Anderson, J. C. ve Gerbing, D. W. (1988). Structural Equati- on Modelling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin, 103 (3): 411-423.
Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Process, 50 (2): 179-211.
Ajzen I. ve Fishbein, M. (1970). Attitude-behavior Relations: A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research, Psychological Bulletin, 84 (5): 888-918.
Antun, J. M., Frash, R. E., Costen, W. ve Runyan, R. (2010). Ac- curately Assessing Expectations Most Important to Resta- urant Patrons: The Creation of the DineEx Scale, Journal of Foodservice Business Research, 13: 360-379.
Bagozzi, R. P., Wong, N., Abe, S. ve Bergami, M. (2000). Cultu- ral and Situational Contingencies and the Theory of Rea- soned Action: Application to Fast Food Restaurant Con- sumption, Journal of Consumer Psychology, 9 (2): 97-106.
Bentler, P. M. ve Chau, C. P. (1987). Practical Issues in Structural Modelling, Sociological Methods & Research, 16 (1): 78-117.
Chang, J., Khan, M. A. ve Tsai, C. T. (2012). Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviors: An Empirical Assessment, International Journal of Tourism Re- search, 14: 601-615.
Cheng, S. ve Lam, T. (2008). The Role of the Customer-Seller Re- lationship in the Intention of the Customer to Complain: A Study of Chinese Restaurateurs, International Journal of Hospitality Management, 27: 552-562.
Cheng, S., Lam, T. ve Hsu, C. H. C. (2005). Testing the Suffici- ency of the Theory of Planned Behavior: A Case of Custo- mer Dissatisfaction Responses in Restaurants, Internatio- nal Journal of Hospitality Management, 24: 475-492.
Chua, L. B., Othman, M. ve Abkarim, M. S. (2010). Servicesca- pe Failure and Recovery Strategy in the Food Service In- dustry: The Effect on Customer Repatronization, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11: 179-198.
Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişki- si, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi (SOİD), 10 (3): 65-83.
Day, R. L. ve Landon, E. L. (1977). Towards a Theory of Con- sumer Complaining Behavior, İçinde: Woodside, A. G., Sheth, J. N., Bennett, P. D. (Editörler), Consumer and In- dustrial Buying Behavior, (ss. 425- 437). New York: North- Holland Publishing Company.
DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Countryman, C. (2005). A Cross-cultural Comparison of Customer Complain Be- havior in Restaurants in Hotels, Asia Pasific Journal of Tou- rism Research, 10 (2): 173-190.
Ekiz, E. H. (2009). Factors Influencing Organizational Respon- ses to Guest Complaints: Cases of Hong Kong and Nort- hern Cyprus, Journal of Hospitality Marketing & Manage- ment, 18 (6): 539-573.
Emir, O. (2011). Customer Complaints and Complaint Behavi- ors in Turkish Hotel Restaurants: An Application in Lara and Kundu Areas of Antalya, African Journal of Business Management, 5 (11): 4239-4253.
Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equa- tion Models with Unobservable Variables and Measure- ment Error, Journal of Marketing Research, 18 (1): 39-50.
Gursoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2003). Segmen- ting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles, Journal of Foodservice Busi- ness Research, 6 (1): 25-43.
Hansen, K. V., Jensen, Q. ve Gustafsson, I. (2005). The Meal Ex- perience of A La Carte Restaurant Customers, Scandinavi- an Journal of Hospitality and Tourism, 5 (2): 135-151.
Heung, V. C. S. ve Lam, T., (2003). Customer Complaint Behavi- or towards Hotel Restaurant Services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15 (5): 283-289.
Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Dec- laim in Firms, Organizations, and States. Cambridge: Har- vard University Press.
Jayaram, J., Kannan, V. R. ve Tan, K. C. (2004). Influence of Initi- ators on Supply Chain Value Creation, International Jour- nal of Production Research, 42 (20): 4377-4399.
Johns, N. ve Kivela, J. (2001). Perceptions of the First Time Res- taurant Customer, Food Service Technology, 1: 5-11.
Jones, D. L., McClearly, K. W. ve Lawrence, R. L. (2002). Consu- mer Complaint Behavior Manifestation for Table Service Restaurants: Identifying Socio-demographic Characteris- tics, Personality, and Behavioral Factors, Journal of Hospi- tality & Tourism Research, 26 (2): 105-123.
Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints and Organizatio- nal Responses: The Effects of Complainants Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty, International Journal of Hospitality Management, 25: 69-90.
Kim, J. H. ve Lynn, J. (2007). Classification of Asian Complai- ners in Restaurant Services, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 12 (4): 366-375.
Kim, J. H. ve Chen, J. S. (2010). The Effects of Situational and Personal Characteristic on Consumer Complaint Behavi- or in Restaurant Services, Journal of Travel & Tourism Mar- keting, 27: 96-112.
Kim, M. G., Wang, C. ve M, A. S. (2010). The Relationship bet- ween Consumer Complaining Behavior and Service Re- covery, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (7): 975-991.
Kim, J. ve Boo, S. (2011). Influencing Factors on Customers In- tention to Complain in a Franchise Restaurant, Journal of Hospitality Marketing & Management, 20: 217-237.
Kivela, J., Inbakaran, R. ve Reece, J. (2000). Consumer Research in the Restaurant Environment. Part 3: Analysis, Findings and Conclusions, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (1): 13-31.
Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Dav- ranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31: 111-120.
Lam, T. ve Tang, V. (2003). Recognizing Customer Complaint Behavior: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants, Jo- urnal of Travel & Tourism Marketing, 14 (1): 69-86.
Leong, K. L. ve Kim, W. G. (2002). Service Recovery Efforts in Fast Food Restaurants to Enhance Repeat Patronage, Jour- nal of Travel & Tourism Marketing, 2/3 (12): 65-93.
Lodorfos, G. N. ve Dennis, J. (2008). Consumers Intent in the Organic Food Market, Journal of Food Products Marketing, (14) 2: 17-38.
Lundberg, C. (2011). Critical Service Encounters in Hotel Resta- urants: The Personnels Perspective, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 11 (1): 1-19.
Mattila, A. S. ve Ro, H. (2008). Discrete Negative Emotions and Customer Dissatisfaction Response in a Casual Restau- rant Setting, Journal of Hospitality & Tourism Research, 32 (1): 89-107.
McQuilken, L. ve Robertson, N. (2011). The Influence of Gua- rantees, Active Request to Voice and Failure Severity on Customer Complaint Behavior, International Journal of Hospitality Management, 30: 953-962.
Murphy, K. R. ve Davidshofer, C. O. (1988). Psychological Tes- ting: Principles and Applications. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
OFallon, M., Gursoy, D. ve Swanger, N. (2007). To Buy or Not to Buy: Impact of Labeling on Purchasing Intentions of Genetically Modified Foods, International Journal of Hospi- tality Management, 26 (1): 117-130.
Ok, C., Back, K. J. ve Shanklin, C. W. (2006). Service Recovery Paradox: Implications from an Experimental Study in a Restaurant Setting, Journal of Hospitality & Leisure Marke- ting, 3 (14): 17-31.
Rogers, J. C., Ross, S. C. ve William, T. G. (1992). Personal Values and Purchase Dissatisfaction Response, Journal of Consu- mer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5 (1): 81-92.
Silber, I., Israeli, A., Bustin, A. ve Zvi, O.B. (2009). Recovery Stra- tegies for Service Failures: The Case of Restaurants, Jour- nal of Hospitality Marketing & Management, 18: 730-740.
Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing, 52 (Ocak): 93-107.
Su, W. ve Bowen, J. T. (2001). Restaurant Customer Complaints Behavior, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4 (2): 35-65.
Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). Relationship between Custo- mer Complaint Behavior and Demographic Characteris- tics: A Study of Hotel Restaurants Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (3): 290-307.
Susskind, A. M. (2005). A Content Analysis of Consumer Comp- laints, Remedies, and Repatronage Intentions Regarding Dissatisfying Service Experiences, Journal of Hospitality & Tourism Research, 29 (2): 150-169.
Susskind, A. M. ve Viccari, A. (2011). A Look at the Relationship between Service Failure, Guest Satisfaction, and Repeat- Patronage Intention of Casual Dining Guests, Cornell Hos- pitality Quarterly, 4 (52): 438-444.
Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenirlilik ve Geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Velazquez, B. M., Contri, G. B., Saura, I. G. ve Blasco, M. F. (2006). Antecedents to Complaint Behavior in the Context of Restaurant Goers, International Review of Retail, Distri- bution and Consumer Research, 16 (5): 493-517.
Velazquez, B. M., Blasco, M. F., Saura, I. G. ve Contri, G. B. (2010). Causes for Complaining Behavior Intentions: The Moderator Effect of Previous Customer Experience of the Restaurant, Journal of Service Marketing, 24 (7): 532-545.
Wei, W., Miao, L. Cai, L. ve Adler, H. (2012). The Influence of Self-Construal and Co-Consumption Others on Consu- mer Complaining Behavior, International Journal of Hospi- tality Management, 31: 764-771.
Weiss, R., Feinstein, A.H. ve Dalbor, M. (2004). Customer Satis- faction of Theme Restaurant Attributes and Their Influ- ence on Return Intent, Journal of Foodservice Business Rese- arch, 7 (1): 23-41.
Wildes, J. W. ve Seo, W. (2001). Customers Vote with Their Forks: Consumer Complaining Behavior in the Restau- rant Industry, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 2 (2): 21-33.
Wu, C. H. ve Liang, R. (2009). Effects of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Lu- xury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management. 28: 586-593.

APA	Özdemir B, Yılmaz G, ÇALISKAN O (2015). Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. , 61 - 79.
Chicago	Özdemir Bahattin,Yılmaz Gökhan,ÇALISKAN OSMAN Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. (2015): 61 - 79.
MLA	Özdemir Bahattin,Yılmaz Gökhan,ÇALISKAN OSMAN Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. , 2015, ss.61 - 79.
AMA	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. . 2015; 61 - 79.
Vancouver	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. . 2015; 61 - 79.
IEEE	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O "Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi." , ss.61 - 79, 2015.
ISNAD	Özdemir, Bahattin vd. "Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi". (2015), 61-79.

APA	Özdemir B, Yılmaz G, ÇALISKAN O (2015). Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 61 - 79.
Chicago	Özdemir Bahattin,Yılmaz Gökhan,ÇALISKAN OSMAN Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 26, no.1 (2015): 61 - 79.
MLA	Özdemir Bahattin,Yılmaz Gökhan,ÇALISKAN OSMAN Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.26, no.1, 2015, ss.61 - 79.
AMA	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 2015; 26(1): 61 - 79.
Vancouver	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 2015; 26(1): 61 - 79.
IEEE	Özdemir B,Yılmaz G,ÇALISKAN O "Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi." Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26, ss.61 - 79, 2015.
ISNAD	Özdemir, Bahattin vd. "Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 26/1 (2015), 61-79.