Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi

ÇALISKAN, OSMAN

Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi

Osman ÇALIŞKAN (Akdeniz Üniversitesi)

Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi

5 0

Yıl: 2013 Cilt: 10 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 65 - 83 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi

Öz:

Çalışmada geleneksel ve hızlı servis sunan restoranlarda ortaya çıkan hizmet hatalarının ve hizmet telafi stratejilerinin belirlenmesi ve hangi hizmet hatalarının hangi telafilerle karşılandığının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bununla birlikte çalışmada restoran türüne göre (geleneksel veya hızlı servis sunan) restoranın yanıtı açısından farklılığın olup olmadığının ve hizmet telafisi ile müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin olup olmadığının saptanması da amaçlanmaktadır. Araştırma, geleneksel restoran ve hızlı servis sunan restoranda hizmet hatalarını deneyimlemiş 283 kişiden anket tekniği ile toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın başlıca bulgularından biri restoran türüne göre (geleneksel ya da hızlı servis sunan) hizmet hataları ile hizmet telafilerinin farklılık göstermediği yönündedir. Bununla birlikte araştırma bulguları restoran işletmelerinde belirli hizmet hatalarına sıklıkla belirli telafi stratejileri ile yanıt verildiğini göstermektedir. Restoran türüne göre restorandaki hizmet hatalarına verilen yanıt açısından farklılık olduğu tespit edilmiştir. Restoranın hizmet hatasına karşılık uygun bir telafi stratejisi ile verdiği yanıtın müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği de saptanmıştır.

Anahtar Kelime:

Konular: Tarih

The Relationship Between Service Failures, Service Recovery Strategies and Customer Satisfaction in the Restaurant

Öz:

This study aims at identifying service failures and service recovery strategies both in fine-dining and quick service restaurant settings; examining the association between service failures and recovery strategies, determining the diversity according to type of restaurant in terms of restaurant responding and investigating the influence of restaurants' response to failure on customer satisfaction. Data were collected through a survey including a sample of 283 consumers who had experienced service failures in a fine dining or quick service restaurant context. The main findings of the current study indicate that the frequency of service failures and recovery strategies do not change depending on the type of restaurant (finedining or quick service) while it is evident from the research that restaurants are inclined to response to certain service failures with specific recovery strategies. Furthermore, the empirical evidences of the study demonstrate that the restaurants' response to failure has a positive impact on customer satisfaction.

Anahtar Kelime:

Konular: Tarih

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik

Arıker, Ç. (2012), 'Restoran Web Sitelerinin İçerik ve Sunumlarının Analizi: İstanbul Örneği'Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), ss. 145-172.
Auty, S. (1992),'Consumer Choice and Segmentation in the Restaurant Industry' Service Industries Journal, 12(3), 324-339.
Berta, D. (2004),'Franchisees, Leadership Groups Assit in McD's "Salad" Days' Nation's Restaurant News, 38(38), ss. 30.
Bitner, M., Booms, B.ve Tetreault, M.S.(1990), 'The Service Encounter: Diagnosis Favorable and Unfavorable Incidents' Journal of Marketing, 1(54), ss. 71- 84.
Cheng, S. ve Lam, T. (2008), 'The Role of the Customer-seller Relationship in the Intention of the Customer to complain: A Study of Chinese Restaurateurs' International Journal of Hospitality Management, 27, ss. 552-562.
Chua, L.B., Othman, M. ve Abkarim, M.S. (2010), 'Servicescape Failure and RecoveryStrategy in the Food Service Industry: The Effect on Customer Repatronization' Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11, ss. 179-198.
Clark, M. ve Wood, R. C. (1998), 'Consumer Loyalty in the Restaurant Industry: A Preliminary Exploration of the Issues' International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), ss. 139-144.
Clow, K.E., Kurtz, D.L. ve Ozment, J. (1996),'Managing Customer Expectations of Restaurant: An Emprical Study' Journal of Restaurant & Foodservice Marketing,1(3/4), ss. 135-159.
Durvasula, S., Lobo, A. C., Lysonski, S. ve Mehta, S. C. (2006), 'Finding the Two Sweet Spot: A Two Industry Study Using the Zone of Tolerance to Identify Determinant Service Quality Attributes'Journal of Financial Service Marketing, 10(3), ss. 244-259.
Edwards, S. A. ve Gustafsson, I. (2008), 'The Five Aspects Meal Model'Journal of Foodservice, 19, ss. 4-12.
Fierro, J.C., Pineda, J.M.B., Benitez R.R. ve Carroso, R. V. (2013). 'Analysis of the Moderating Role of the Gender Variable in Service Recovery Processes' Journal of Retailing and Consumer Services, 20(3), ss. 408-418.
Gursoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2003), 'Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles'Journal of Foodservice Business Research, 6(1), ss.25-43.
Gustafsson, I. (2004), 'Culinary Arts and Meal Science - A New Scientific Research Discipline' Food Service Technology, 4(1), ss. 9-20.
Gustafsson, I., Öström, A. Johansson J. ve Mossberg, L. (2006), 'The Five Aspects Meal Model: A Tool for Developing Meal Services in Restaurants' Journal of Foodservice, 17, ss. 84-93.
Güler, S.(2003), İstanbul'daki 5 Yıldızlı Otel Restoranlarının Rekabet Stratejilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Hansen, K.V., Jensen, Q., ve Gustafsson I. (2005), 'The Meal Experience of A La Carte Restaurant Customers' Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 5(2), ss. 135-151.
Güngör, M. ve Bulut, Y. (2008), 'Ki-Kare Testi Üzerine' Doğu Anadolu Bölgesi Araştırmaları, ss. 84-89.
Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009), 'Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma' Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,18(2), ss. 146 - 167.
Hansen, K. V., Jensen, Q. ve Gustafsson I. (2005), 'The Meal Experience of A La Carte Restaurant Customers'Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 5(2), ss. 135-151.
Hart, C.W.L., Heskett, J.L. veSasser, W.E. Jr. (1990),'TheProfitable Art of Service Recovery' Harvard Business Review, 4(68), ss. 148-156.
Hoffman, K.D., Kelly, S.W. ve Rotalsky, H.M. (1995),'Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts' Journal of Services Marketing, 2(9), ss.49-61.
Johns, N. ve Kivela J. (2001),'Perceptions of the First Time Restaurant Customer' Food Service Technology, 1, ss. 5-11.
Kelly, S.W., Hoffman, K. D. ve Davis, M. A. (1993), 'A Typology of Retail Failures and Recoveries' Journal of Retailing, 69(4), ss.429-452.
Kim, G.K., Wang, C. ve Mattila, A.S. (2010),'The Relationship between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery: An Integrative Review' International Journal of Contemporary Hospitality Management,7(22), ss. 975- 991.
Kitapçı, O. (2008),'Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli'nde Bir Uygulama' Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, ss. 111-120.
Kivela, J. (1997), 'Restaurant Marketing: Selection and Segmentationin Hong Kong' International Journal of Contemporary Hospitality Management, 9(3), ss. 116-123.
Korkmaz, S. (2005), 'Fast Food (Hızlı Yemek) Pazarında Rekabetçi Stratejilerin Etkinliği: Üniversite Gençliğinin Tercihlerinin Üniversite Gençliğinin Tercihlerinin Analizi Analizi' Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, ss. 22-39.
Kurtuluş, K. (2006), Pazarlama Araştırmaları. 8. Baskı, İstanbul: Literatür Yayıncılık.
Leong, K.L. ve Kim, W.G. (2002), 'Service Recovery Efforts in Fast Food Restaurants to Enhance Repeat Patronage' Journal of Travel & Tourism Marketing, 2/3(12) ss. 65-93.
Lewis, R. (1981), 'Restaurant Advertising: Appeals and Consumers' Intentions' Journal of Advertising Research, 21(5), ss. 69-74.
Mattila, A.S. (1999), 'An Examination of Factors Affecting Service Recovery in a Restaurant Setting' Journal of Hospitality & Tourism Research, 23(3), ss. 284-298.
Maxham, J.G. ve Netemeyer, R.G. (2002), 'A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts' Journal of Marketing, 66(4), ss.57-71.
Miller, J.L. Craighead, C.W. ve Karwan, K.R. (2000),'Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation' Journal of Operaiton Management, 4(18), ss. 387-400.
Mueller, R. D., Palmer, A., Mack, R. Ve McMullan, R. (2003), 'Service in the Restaurant Industry: An American and Irish Comparison of Sevice Failures and Recovery Strategies' International Journal of Hospitality Management, 22, ss. 395-418.
Myung, E., McColl, A.C., ve Feinstein, A. H. (2008), 'Understanding Attributes Affecting Meal Choice Decisions in A Bundling Context' International Jornal of Hospitality Management, 27, ss. 119-125.
Namkung, Y.ve Jang S. (2010), 'Service Failure in Restaurants: Which Stage of Service Failure Is the Most Critical?' Cornell Hospitality Quarterly, 3(51), ss.323-343.
Namkung, Y, Jang, S.C.S. ve Choi, S.K. (2011). 'Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty?' International Journal of Hospitality Management, 30(3), ss. 495-502.
Nguyen, D. T. ve McColl-Kenedy, J.R. (2003), 'Diffusing Customer Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework' Australian Marketing Journal, 2(11), ss.46-55.
Ok, C., Back, K.J. ve Shanklin, C.W. (2006), 'Service Recovery Paradox: Implications from an Experimental Study in a Restaurant Setting' Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 3(14), ss. 17-31.
Oliver, R.L. ve Swan, J.E. (1989),'Consumer Perception of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach' Journal of Marketing, 53(2), ss. 21-35.
O'Mahony, B., ve Hall, J. (2007), 'An Exploratory Analysis of the Factors that Influence Food Choice among Young Women' International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 8(2), ss. 51-72.
Orhunbilge, N. (2000), Tanımsal İstatistik ve Olasılık Dağılımları. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi, Yayın No: 279.
Özdemir, B. (2010), 'Dışarıda Yemek Yeme Olgusu: Kuramsal Bir Model Önerisi' Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2), ss. 218-232.
Pettijohn, L.S., Pettijohn, C.E., Luke ve R.H. (1997), 'An Evaluation of Fast Food Restaurant Satisfaction: Determinants, Competitive Comparisons and Impact on Future Patronage' Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(3), ss.3-20.
Perlik, A. (2003), 'A Class by Itself' Restaurants and Institutions,113(3), ss.28-34.
Silber, I. Israeli, A., Bustin, A. ve Zvı, O.B. (2009), 'Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants' Journal of Hospitality Marketing & Management,18, ss. 730-740.
Speiser, M.J. (2002), Restaurants: Ya Gotta Eat Out! Review& Outlook. New York: Lehman Brothers.
Suskind, A.M. (2010), 'Guest Service Management and Processes in Restaurant: What We Have Learned in Fifty Years' Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), ss.479-482.
Suskind, A.M. ve Viccari, A. (2011), 'A Look at the Relationship between Service Failure, Guest Satisfaction, and Repeat-Patronage Intention of Casual Dining Guests'Cornell Hospitality Quarterly, 4(52), ss. 438-444.
Tayfun, A. ve Kara, D. (2007), 'Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Ampirik Bir Araştırma' Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 21, ss.273-292.
Tayfun, A. ve Tokmak, C. (2007), Tüketicilerin Türk Usulü Fastfood İşletmelerini Tercih Etme Sebepleri Üzerine Bir Aştırma [elektronik versiyon]. Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 169-183.
Tianshu, Z., Hyewon, Y. Ve Kincaid, C. S. (2009), 'An Analysis of Customers' EComplaints for Luxury Resort Properties' Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), ss. 718-729.
Tsai, C.T. ve Su, C.S. (2009), 'Service Failure and Recovery Strategies of Chain Restaurant in Taiwan'The Service Industries Journal, 2(29), ss. 1779- 1796.
Yang, T.C. (2005),'The Development of An Effective Recovery Programme after Service Failures: A Case Study of Restaurants in Glasgow' Tourism and Hospitality Planning &Development,2(1), ss. 39-54.
Zeithaml, V. A. ve Bıtner, M. J. (2003), Services Marketing, McGraw-Hill.

APA	ÇALISKAN O (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. , 65 - 83.
Chicago	ÇALISKAN OSMAN Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. (2013): 65 - 83.
MLA	ÇALISKAN OSMAN Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. , 2013, ss.65 - 83.
AMA	ÇALISKAN O Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. . 2013; 65 - 83.
Vancouver	ÇALISKAN O Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. . 2013; 65 - 83.
IEEE	ÇALISKAN O "Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi." , ss.65 - 83, 2013.
ISNAD	ÇALISKAN, OSMAN. "Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi". (2013), 65-83.

APA	ÇALISKAN O (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 65 - 83.
Chicago	ÇALISKAN OSMAN Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 10, no.3 (2013): 65 - 83.
MLA	ÇALISKAN OSMAN Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, vol.10, no.3, 2013, ss.65 - 83.
AMA	ÇALISKAN O Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2013; 10(3): 65 - 83.
Vancouver	ÇALISKAN O Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2013; 10(3): 65 - 83.
IEEE	ÇALISKAN O "Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi." Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10, ss.65 - 83, 2013.
ISNAD	ÇALISKAN, OSMAN. "Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi". Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 10/3 (2013), 65-83.