Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma

DALGIC, Ali; GULER, Ozan; BIRDIR, KEMAL

Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma

Ali DALGIÇ, (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Mersin, Türkiye)

Ozan GULER, (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Mersin, Türkiye)

Kemal BİRDİR (Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Mersin, Türkiye)

Journal of Tourism and Gastronomy Studies

8 1

Yıl: 2016 Cilt: 4 Sayı: Special issue 1 Sayfa Aralığı: 153 - 173 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma

Öz:

Turizm endüstrisi ve bu endüstri altında yer alan alt sektörler her geçen gün hızla büyümekte ve çeşitlilik kazanarak farklı tipteki müşterilere yeni mal ve hizmetler sunmaktadır. Bu bağlamda son yıllarda önemli derecede ilgi görmeye başlayan yerel lezzetler, turistlerin yeni destinasyonlar keşfetmelerinde öncü motivasyon araçlarından birisi haline gelmiştir. Birçok araştırma, turistlerin yenilik arayışlarının arkasında yatan önemli unsurlardan birisinin de yeni ve özgün lezzetler arayışı olduğunu ortaya koymaktadır. Bu gelişmelerden hareketle, yiyecek ve içecek anlamında birçok coğrafi işarete ve özgün lezzete sahip olan Mersin ve Hatay şehirlerine gelen ziyaretçilerin yöresel lezzet deneyimlerine ilişkin görüşleri bu araştırma kapsamında incelenmiştir. Bu çalışmada yalnızca olumsuz deneyime sahip olan katılımcıların görüşleri değerlendirmeye alınmıştır. Tripadvisor.com internet sitesinde 01.01.2014 ile 23.02.2015 tarihleri arasında, deneyim yaşadıkları işletmelere 3 ve altında puan vererek, olumsuz yorumlar yazan müşterilerin yorumları içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışmanın örneklemi Mersin'de 16 işletme-38 yorum, Hatay'da 19 işletme 47 yorum olmak üzere toplam 35 işletme ve 85 yorumdan oluşmaktadır. Alanyazına göre yöresel yiyecekler sunan işletmeler ile ilgili şikâyetlerin sırasıyla en fazla "yemek ile ilgili sorunlar", "hizmet sunumu ve personel ile ilgili sorunlar" ve "diğer sorunlar" boyutlarında bir araya geldiği anlaşılmaktadır. Bu boyutlar altında yer alan şikâyetlerin, lezzet, personelin tutumu, gıda özgünlüğü ve adil fiyat sorunları nedeniyle ortaya çıktığı anlaşılmaktadır. Araştırma teorik ve uygulayıcılara yönelik çıktılara ek olarak gelecekte yapılması önerilen çalışma konularının belirtilmesi ile sonlandırılmıştır.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Analysing Restaurant Complaints Available at Tripadvisor.com: A Study on Local Food Restaurants Located in Mersin and Hatay

Öz:

Tourism industry and the sub-sectors involved in this industry have been growing rapidly day by day and providing new goods and services for the different type of customers by getting diversified. In this context, local tastes, attracting considerable interest, have become crucial motivation agents in discovering new destinations for the visitors. Plenty of studies have revealed that one of the underlying causes of novelty seeking is the desire for experiencing new and authentic tastes. From this point of view, local food experience of visitors visiting Mersin and Hatay, which are famous with authentic and unique tastes and have geographical indication, have been taken into consideration in this research. However, within the scope of the research, only responses of participants who had unfavorable experience during the consumption have been received for consideration. By the content analysis method, customer's negative responses in the light of three or below evaluation score representing perceived service experience between the dates 01.01.2014 and 23.02.2015 through www.tripadvisor.com. Accordingly, sample of the study is composed of 35 restaurants 85 responses, 16 business-38 responses from Mersin and 19 business- 47 responses in Hatay. As a result of coding certain concepts, which are defined through literature review, complaints about local food restaurants have been identified as "food related problems", "service delivery and personnel related problems" and "other problems" respectively. Complaints taking apart under these factors have been principally originated from "taste", "personnel behaviors", "authenticity" and "value for money" problems. The paper has been concluded with suggestions for future research in addition to implications for theoreticians and practitioners

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya yayıncılık.
Baek, S. H., Ham, S. ve Yang, I. S. (2006). A cross-cultural comparison of fast food restaurant selection criteria between Korean and Filipino college students. International Journal of Hospitality Management, 25(4), 683-698.
Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır (Çev: Gülden Bilgili). 2. Baskı, Rota Yayınları, İstanbul: 1-320.
Blodgett, J. G. ve Granbois, D. H. (1992). Toward an integrated conceptual model of consumer complaining behavior. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1), 93-103.
Boden, A. (2001). The handling complaints pocketbook. Management Pocketbooks Ltd, Hants:1-105.
Boote, J. (1998). Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer complaining behaviour. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, 140-151.
Cheng, S., Lam, T. ve Hsu, C. H. (2005). Testing the sufficiency of the theory of planned behavior: a case of customer issatisfaction responses in restaurants. International Journal of Hospitality Management, 24(4), 475-492.
Çabuk, S., İnan, Y. D. D. H. ve Mutlu, A. G. S. (2007). Gıda sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi Adana kentsel alanda kebapçı örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2), 85-96.
Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research, No.11, 496-499.
Day, R. ve Landon, Jr. E. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. In A. G. Woodside, J. N. Sheth & P. D. Bennett (Eds.), Consumer and industrial buying behavior. Amsterdam: North Holland Publishing Co.
Erkuş, A. (2009). Davranış bilimleri için bilimsel araştırma süreci. Seçkin Kitapevi, Ankara.
Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failure: An attributional approach. Journal of Consumer Research, 398-409.
Gursoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2003). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 25-44.
Güneş, G., Ülker, H. İ. ve Karakoç, G. (2008). Sürdürülebilir Turizmde Yöresel Yemek Kültürünün Önemi [elektronik versiyon,URL: http://www.tgyd.net/?Syf=5&Id=78129], II. Ulusal Gastronomi Sempozyumu ve Sanatsal Etkinlikler, 10-11 Nisan 2008, Antalya.
Ha, J. ve Jang, S. (2013). Variety seeking in restaurant choice and its drivers. International Journal of Hospitality Management, 32, 155-168.
Hirschman, A. (1970). Exit, voice and loyalty: Responses to decline in firms, organizations and states. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Jones, D. L., McCleary, K. W. ve Lepisto, L. R. (2002). Consumer complaint behavior manifestations for table service restaurants: Identifying sociodemographic characteristics, personality, and behavioral factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, 26(2), 105-123.
Karasar, N. (2005). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
Kim, Y. G., Suh, B. W. ve Eves, A. (2010). The relationships between food-related personality traits, satisfaction, and loyalty among visitors attending food events and festivals. International Journal of Hospitality Management, 29(2), 216-226.
Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas İli'nde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
Korkmaz, S. (2005). Fast food (hızlı yemek) pazarında rekabetçi stratejilerin etkinliği: Üniversite gençliğinin tercihlerinin analizi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 22-39.
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 137-152.
Ladhari, R., Brun, I. ve Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 563-573.
Lam, T. ve Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior: the case of Hong Kong hotel restaurants. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
Law, R., To, T. ve Goh, C. (2008). How do Mainland Chinese travelers choose restaurants in Hong Kong?: An exploratory study of individual visit scheme travelers and packaged travelers. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 346-354.
Lin, I. Y. H. ve Mattila, A. S. (2006). Understanding restaurant switching behavior from a cultural perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(1), 3-15.
Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.
Lovelock, C. ve Wirtz, J. (2007). Services marketing: People, technology, strategy (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Namkung, Y. ve Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387-409.
Namkung, Y., Jang, S. S. ve Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 35(7), 836-855.
Özaslan, Y. ve Uygur, S. M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 28(3).
Özdemir B., Yılmaz G. ve Çalişkan O. (2013). Bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikâyet etme niyetlerine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), 1-19.
Ro, H. ve Mattila, S., A. (2008). A Cognitive appraisal process model of emotions and complaining behavior". In Atilla Yuksel, (Editor), "Tourist Satisfaction and Complainin Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry". Nova Science Publishers, New York: 217-232.
Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. The journal of marketing, 68-78.
Rimmington, M ve Yüksel, A. (1998). Tourist satisfaction and food service experience: Results and implications of an emprical investigation. Anatolia: An International journal of Tourism and Hospitality Research, 9(1), 37-57.
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. The Journal of Marketing, 93-107.
Stephens, N. ve Gwinner, K. P. (1998). Why don't some people complain? A cognitive-emotive process model of consumer complaint behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3), 172-189.
Su, W. ve Bowen, J.T., 2001. Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.
Şahin, A., Çakıcı, C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, Ankara, 683-700.
Tayfun, A. ve Tokmak, C. (2007). Tüketicilerin Türk usulü fast food işletmelerini tercih etme sebepleri üzerine bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(22), 169-183.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.

APA	DALGIC A, GULER O, BIRDIR K (2016). Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. , 153 - 173.
Chicago	DALGIC Ali,GULER Ozan,BIRDIR KEMAL Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. (2016): 153 - 173.
MLA	DALGIC Ali,GULER Ozan,BIRDIR KEMAL Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. , 2016, ss.153 - 173.
AMA	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. . 2016; 153 - 173.
Vancouver	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. . 2016; 153 - 173.
IEEE	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K "Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma." , ss.153 - 173, 2016.
ISNAD	DALGIC, Ali vd. "Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma". (2016), 153-173.

APA	DALGIC A, GULER O, BIRDIR K (2016). Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(Special issue 1), 153 - 173.
Chicago	DALGIC Ali,GULER Ozan,BIRDIR KEMAL Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 4, no.Special issue 1 (2016): 153 - 173.
MLA	DALGIC Ali,GULER Ozan,BIRDIR KEMAL Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.4, no.Special issue 1, 2016, ss.153 - 173.
AMA	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2016; 4(Special issue 1): 153 - 173.
Vancouver	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2016; 4(Special issue 1): 153 - 173.
IEEE	DALGIC A,GULER O,BIRDIR K "Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4, ss.153 - 173, 2016.
ISNAD	DALGIC, Ali vd. "Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 4/Special issue 1 (2016), 153-173.