Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü

Memduh BEGENİRBAŞ, (Turkish Military Academy, Department of Business Administration)
Abdullah ÇALIŞKANB (Turkish Military Academy, Department of Business Administration)
İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi
16 4
Yıl: 2014 Cilt: 5 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 109 - 127 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü

Öz:
Bu çalışmada, hizmet sektörü çalışanlarının duygusal emek gösterimlerinin, onların İşPerformansı (İP) ile İşten Ayrılma Niyetleri (İAN) üzerine etkileri araştırılmıştır. Ayrıca bu etkilerde, kişilerarası çarpıklığın aracılık rolüne bakılmıştır. Bu maksatla, Ankara'da özel hizmet sektöründe çalışan 403katılımcıdan anket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Çalışmada değişkenler arası ilişkiler veetkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile ortaya konurken, değişkenlere ait ölçeklerin doğrulanmasıesnasında yapısal eşitlik modelinden istifade edilmiştir. Bulgulara göre, hizmet sektörü çalışanlarınınduygusal emeklerinin, İP'leri ve İAN'leri üzerinde önemli etkilere sahip olduğu görülmüştür. Özellikle,yüzeysel rol yapan çalışanların İP'leri düşük iken, İAN'lerinin ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Kişilerarası çarpıklığın da çalışanların İP'lerine olumsuz etkileri ve İAN'lerine ise olumlu katkılarının olduğugözlemlenmiştir. Ayrıca, çalışanların duygusal emeklerinin iş performanslarına ve işten ayrılmaniyetlerine, örgüt içinde yaşamış oldukları kişiler arası çarpıklığın kısmi aracılık ettiği sonucunaulaşılmıştır. Çalışmanın bulgularıyla ilintili olarak, etkin ve verimli hizmet sektörü çalışanlarının teminive idamesi için hizmet sektörü yöneticilerine de konu ile ilgili önerilerde bulunulmuştur.
Anahtar Kelime:

Konular: Tarih

The Mediating Role of Interpersonal Deviance on Effects of Emotional Labor to Job Performance and Intention to Quit

Öz:
In this study, the effects of service employees’ job performance and intentions to quit on their displays of emotional labor are examined. Also, the mediating role of interpersonal deviance on these effects are also observed. For this purpose, data are obtained and analyzed from 403 private service employees’ working in Ankara. The relations and effects between variables are presented by correlation and regression analyses. The validity of scales are measured with structural equation model. According to the findings, it is seen that employees’ emotional labors have significant effects on their job performance and intention to quit the job. Particularly, it is found that while job performances of employees who act surfacely are low, but their intentions to quit are high. It is observed that interpersonal deviance has negative contribution to the employees’ job performance, but positive contribution to the intention to quit. And also, coming through that interpersonal deviance has partial mediating role between emotional labor and job performance and intention to quit. Due to the findings of this study, recommendations are given for the managers of service sector to recruit and maintain productive and effective service emplooyees.
Anahtar Kelime:

Konular: Tarih
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Abraham, R. (1999). Emotional Dissonance in Organizations: What is Its Impact on Organizational Commitment and Intention to Turnover, Journal of Psychology, 133(4), 441-455.
  • Aquino, K. Lewis, M. U. & Bradfield, M. (1999). Justice Constructs, Negative Affectivity, and Employee Deviance: A Proposed Model and Empirical. Journal of Organizational Behavior, 20(7), 1073-1091.
  • Ashforth, B.E., Humphrey R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
  • Bennett R.J, Robinson S.L. (2000). Development of A Measure of Workplace Deviance, Journal of Applied Psychology, 85(3), 349–60.
  • Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54, 71−84.
  • Blau, P. M. (1964). Exchange and Power in Social Life. New York: New York: Wiley.
  • Blau G., Andersson L. (2005). Testing A Measure Of Instigated Workplace Incivility. The British Psychological Society , Journal of Occupational and Organizational Psychology, 78, 595– 614.
  • Borman, W. C. & Motowıidlo, S. J. (1993). Expanding The Criterion Domain to Include Elements of Contextual Performance, (Der.), Schmitt, N. ve Borman, W.C. Personnel Selection in Organizations, San Francisco, Ca: Jossey-Bass.
  • Brashear, B. & Zinta, S., (2005). Fairness Reduces the Negative Effects of Organizational Politics on Turnover Intentions, Citizenship Behavior and Job Performance, Journal of Business and Psychology, 20, 2.
  • Brotheridge, C., Grandey A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work”, Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
  • Büyüköztürk, Ş., Çakmak E.K., Akgün Ö.E., Karadeniz Ş., Demirel F. (2008). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Akademi, Geliştirilmiş 2.Baskı, Ankara.
  • Chau, S. L., Dahling, J. J., Levy, P. E. & Diefendorff, J. M. (2009). A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151–1163.
  • Coffin, B.(2003). Breaking the Silence on White Collar Crime, Risk Management, 50(9), 8.
  • Cote, S., Morgan, L. M. (2002). A Longitudinal Analysis of The Association Between Emotion Regulation, Job Satisfaction, and Intentions To Quit, Journal of Organizational Behavior, 23, 947−962.
  • Çalışkan, A., Akkoç, İ., Turunç, Ö. (2011). Örgütsel Performansın Artırılmasında Motivasyonel Davranışların Rolü: Yenilikçilik Ve Girişimciliğin Aracılık Rolü. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Y.2011, C.16, S.3, s.363-401.
  • Çelik, M., Turunç, Ö., Beğenirbaş, M. Örgütsel Performansın Sağlanmasında Örgütte Güven, Tükenmişlik ve Kişiler Arası Çarpıklığın Rolü, Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimle Dergisi, 8, 1, 1-29.
  • Çöl, G. (2008). Algılanan Güçlendirmenin İş gören Performansı Üzerine Etkileri, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (1), 35-46.
  • Demir, M., Tütüncü, Ö. (2010). Ağırlama İşletmelerinde Örgütsel Sapma ile İşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki İlişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(1), 64-74.
  • Diefendorff, J. M, Gosserand R. H. (2003). Understanding the Emotional Labor process: A Control Theory Perspective. Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
  • Diefendorff, J.M., Croyle M.H., ve Grosserand R.H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotinal Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
  • England, P., Farkas G. (1986). Households, Employment, and Gender: A Social, Economic, and Demographic View, 1986.
  • Fisher, C. D., Ashkanasy, N. M. (2000). Special Issue On Emotions In Work Life, Journal of Organizational Behavior, 21(3), 123-129.
  • Goodwin, R. E., Groth, M., Frenkel, S. J. (2011). Relationships Between Emotional Labor, Job Performance, And Turnover. Journal of Vocational Behavior, 79, 538–548.
  • Gouldner, A. (1960). The Norm Of Reciprocity: A Preliminary Statement. American Sociological Review, 25, 161–178.
  • Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 1, 95−110.
  • Grandey, A. (2003). When the Show must go on: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery, Academy of Management Journal, 46, 86-96.
  • Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., & Sideman, L. A. (2005). Is “service with a smile” enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96, 38−55.
  • Gross, J. J. (1998). Antecedent- and response-focused emotion regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology. Journal of Personality and Social Psychology, 74(1), 224−237.
  • Gül, H., E. Oktay, H. Gökçe. (2008). İş Tatmini, Stres, Örgütsel Bağlılık, İşten Ayrılma Niyeti ve Performans Arasındaki İlişkiler: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama, Akademik Bakış, Sayı 15, 1-11.
  • Hochschild, A. R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure, American Journal of Sociology, 85(3), 551-75.
  • Hochschild, A. (1983). The Managed Heart - Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: University of California Press.
  • Judge, T.A., Scott, B.A., Ilies, R. (2006). Hostility, Job Attitudes, and Workplace Deviance: Test of A Multilevel Model. Jornal of Appllied Psychology, 91, 126–38.
  • Kiffin-Petersen, S. A., Catherine L. J., Geoffrey N. S. (2011). The Big Five, Emotional Exhaustion and Citizenship Behaviors in Service Settings: The mediating Role of Emotional Labor, Personality and Individual Differences, 50, 43–48.
  • Kirkman, B. L. Rosen, B. (1999). Beyond Self-Management: Antecedents and Consequences of Team Empowerment, Academy of Management Journal, Vol. 42 Issue 1, 58-74.
  • Kohli, A. (1985), Some Unexplored Supervisory Behaviors and Their Influence on Salespeople’s Role Clarity, Specific Self Esteem, Job Satisfaction and Motivation. Journal of Marketing Research, 22, 424–433.
  • Kruml, S.M. & Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions Of Emotional Labor: The Hearth Of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14, 8-49.
  • Küçükusta, D. (2007). Konaklama İşletmelerinde İş-Yaşam Dengesinin Çalışma Yaşamı Kalitesi Üzerindeki Etkisi. Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, İzmir.
  • Langhorn, S. (2004). How Emotional Intelligence Can Improve Management Performance. International Journal of Con-temporary Hospitality Management, 16 (4), 220-230.
  • Laschinger, H. K. P, Shamian, J., Thompson D. (2001). Impact of Magnet Hospital Characteristics on Nurses’ Perceptions of Trust, Burnout, Quality of Care and Work Satisfactions. Nurse Economics, Vol. 19, No. 5, 209-219.
  • Levinson, H. (1965). Reciprocation: The relationship between man and organization. Administrative Science Quarterly, 9, 370–390.
  • Lewig, K. A., Dollard, M. F. (2003). Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Call Centre Workers, European Journal of Work & Organizational Psychology, 12 (4), 366-392.
  • Mobley, W. H. (1977). Intermediate Linkages İn The Relationship Between Job Satisfaction And Employee Turnover. Journal of Applied Psychology, 62, 237–240.
  • Morillo, Carolyn R. (1990). The Reward Event and Motivation, The Journal of Philosophy , Vol.87, No.4, s.270.
  • Morris, J.A., Feldman D.C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010.
  • O’Neill, T. A., Hastings, S. E. (2011). Explaining Workplace Deviance Behavior With More Than Just the “Big Five”, Personality and Individual Differences 50, 268–273.
  • Öz, E. Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Özdevecioğlu, M. (2003). Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, D.E.Ü.İ.İ.B.F.Dergisi, 182, 113 -130.
  • Özgen, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Pearson C. M, Porath C. L. (2005). On the Nature, Consequences, and Remedies of Workplace İncivility: No Time for “Nice”? Think again. Acad Manage Exec.;19(1):7−18.
  • Robinson, S., Bennett, R., (1995). A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional Scaling Study, Academy of Management Journal, 38, 555–572.
  • Rousseau, D. M. & Mclean P. J. (1993), The Contracts of Individuals and Organizations, (ed.), Cummings, L. L. & Staw, B. M., Research in Organizational Behavior, 15, 1-43.
  • Rotundo, M., Sackett, P. R. (2002). The Relative Importance of Task, Citizenship, and Counterproductive Performance to Global Ratings of Job Performance: A Policy Capturing Approach. Journal of Applied Psychology, 87, 66−80.
  • Rusbelt, C. A., Farrell, D., Rogers & Mainous. (1988). Impact of Exchange Variables On Exit, Voice, Loyalty and Neglect: An Integrative Model of Responses to Decline Job Satisfaction. Academy of Management Journal, Vol: 31, No: 3, 599-627.
  • Schaubroeck, J., Jones, J.R. (2000). Antecedents of Work Place Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms. Journal of Organizational Behavior. 21, 163-183.
  • Sigler, T. H. ve Pearson, C. M. (2000). Creating An Empowering Culture: Examining The Relationship Between Organizational Culture and Perceptions of Empowerment, Journal of Quality Management, Vol.5, 27-52.
  • Sohn, Hae-K., Lee T. J. (2012). Relationship Between HEXACO Personality Factors and Emotional Labour of Service Providers in the Tourism İndustry, Tourism Management, 33, 116-125.
  • Steinberg, R. J., Figart, D. M. (1999). Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis, The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 561; 177.
  • Tepper, B. J., Carr, J. C., Breaux, D. M., Geider, S., Hu, C., & Hua, W. (2009). Abusive Supervision, İntentions To Quit, And Employees’ Workplace Deviance: A Power/ Dependence Analysis, Organizational Behavior and Human Decision Processes 109,156,167
  • Takase, M., Maude, P., Manias, E. (2005). Nurses’ Job Dissatisfaction and Turnover Intention: Methodological Myths and an Alternative Approach, Nursing and Health Sciences, 7, 209-217.
  • Thau, S., Bennett, R.J., Mitchell, M.S., Mars, M.B. (2009). How Management Style Moderates The Relationship Between Abusive Supervision and Workplace Deviance: An Uncertainty Management Theory Perspectiv. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 108, 79–92.
  • Tice, D. M., Bratslavsky, E. (2000). Given In To Feel Good: The Place Of Emotion Regulation In The Context Of General Self Control. Psychological Inquiry, 11(3), 149−159.
  • Turunç, Ö., Çelik, M. (2010). Örgütsel Özdeşleşme ve Kontrol Algılamalarının, Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti ve İş Performansına Etkileri, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 24, Sayı: 3, 163-181.
  • Velligan, U, D. I., Mahurin, R.K., Eckert, S.L., Hazleton, B.C., Miller, A. (1997). Relationship Between Specific Types of Communication Deviance and Attentional Performance in Patients with Schizophrenia. Psychiatry Research, 70, 9-20.
  • Wayne, S. J., Shore, L. M., Linden, R. C. (1997). Perceived Organizational Support and Leader Member Exchange: A Social Exchange Perspective, Academy of Management Journal, Vol. 40, 82-11.
  • Weiss, H.M., Cropanzano R. (1996). Affective Events Theory: A Theoretical Discussion Of The Structure, Causes And Consequences Of Affective Experiences At Work, Research in Organizational Behavior, 18(1), 1-79.
  • Yürür S., Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13, 2, 81-104.
  • Zimmerman, R.D., Darnold, T.C. (2009). The Impact of Job Performance on Employee Turnover İntentions and The Voluntary Turnover Process: A Meta-analysis and Path Model, Personnel Review. 38(2), 142-158.
APA BEGENIRBAS M, ÇALIŞKANB A (2014). Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. , 109 - 127.
Chicago BEGENIRBAS MEMDUH,ÇALIŞKANB Abdullah Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. (2014): 109 - 127.
MLA BEGENIRBAS MEMDUH,ÇALIŞKANB Abdullah Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. , 2014, ss.109 - 127.
AMA BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. . 2014; 109 - 127.
Vancouver BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. . 2014; 109 - 127.
IEEE BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A "Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü." , ss.109 - 127, 2014.
ISNAD BEGENIRBAS, MEMDUH - ÇALIŞKANB, Abdullah. "Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü". (2014), 109-127.
APA BEGENIRBAS M, ÇALIŞKANB A (2014). Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 5(2), 109 - 127.
Chicago BEGENIRBAS MEMDUH,ÇALIŞKANB Abdullah Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi 5, no.2 (2014): 109 - 127.
MLA BEGENIRBAS MEMDUH,ÇALIŞKANB Abdullah Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, vol.5, no.2, 2014, ss.109 - 127.
AMA BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi. 2014; 5(2): 109 - 127.
Vancouver BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi. 2014; 5(2): 109 - 127.
IEEE BEGENIRBAS M,ÇALIŞKANB A "Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü." İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 5, ss.109 - 127, 2014.
ISNAD BEGENIRBAS, MEMDUH - ÇALIŞKANB, Abdullah. "Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü". İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi 5/2 (2014), 109-127.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 1:42

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları