ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

BAL, Vedat

ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Vedat BAL (Celal Bayar Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü)

Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

1 1

Yıl: 2014 Cilt: 14 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 59 - 74 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Öz:

Elektronik ticaretin yaygınlaşması ile ortaya çıkan online satış girişimciliği birçok alanda tahminlerin ötesinde bir boyut kazanmıştır. Artan online satış trafiği klasik alışverişten farklı olarak beraberinde birçok yenilik ve farklı bir müşteri profili meydana getirmiştir. Online tüketiciler karşılaştıkları sorunları sanal alemde paylaşarak bunların çözülmesi yönünde geri bildirimde bulunabilmektedir. Bu şikayetlerin etkin yönetilmesi online satış girişimcilerinin verecekleri hizmetlerin kalite düzeyi belirlemektedir. Bu çalışmada, müşteriler tarafından online satış sitelerine yönelik şikayetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, sikayetvar.com'a yapılan başvurulardan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen içerik analizi sonucunda müşterilerin temel şikâyet konuları tespit edilmiş ve öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelime:

ONLINE SALES EXPERIENCED BY ENTREPRENEURS ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS

Öz:

With the expansion of electronic commerce, online sales occurring in many areas of entrepreneurship have gained dimensions beyond prediction. As well as Increased online sales traffic. Unlike conventional shopping these many innovations have given rise to a different customer profile. The problems faced by consumers in the virtual world can be resolved by sharing their feedback online. Effective management of these complaints with online sales will give the entrepreneur knowledge in order to determine the level of quality of service. This study, by the customers for online sales sites was aimed to investigate the complaints. To this end, the data obtained from the reference sikayetvar.com. I have analyzed. The content analysis performed on the basis of customer complaint issues were identified and recommendations have been developed.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Alabay, M.N. (2012), Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16, s.137-157.
Barış, G. (2006), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul:MediaCat, Bell, J. B., Menguc, B., &. Stefani, S. L. (2004). When customers dissappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
Heung, C. S., & Lam, T. (2003). Customer complaint behavior towards restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289.
Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: heterogeneity across airlines. Management science, 52 (3), March, 352-366.
Özgüven, N. (2011), Tüketicilerin Online Alışverişe Karşı Tutumları İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişkinin Analizi, KMÜ Sosyal ve Ekonomı k Araştırmalar Dergı si 13 (21): 47-54
Özkaynar, K. (2010). Türkiye'de sanal şikayet uygulamalarının algılanmasına yönelik bir araştırma: şikayetvar.com örneği. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Phau, I. & Sari, R. P. (2004). Engaging in complaint behaviour an ındonesian perspective. Marketing Intelligence&Planning, 22 (14), 407-426.
Wreden, N. (2005), Profit brand: how to ıncrease profitability, accountability & sustanability of brand. Kogan Page.
http://multichannelmerchant.com/infographics/the-ecommercemovement-then-and-now-2003-vs-2013-18042013/
http://www.iabturkiye.org/sites/default/files/iab_subat_2013.pdf TUİK, Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2012.

APA	BAL V (2014). ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. , 59 - 74.
Chicago	BAL Vedat ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. (2014): 59 - 74.
MLA	BAL Vedat ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. , 2014, ss.59 - 74.
AMA	BAL V ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. . 2014; 59 - 74.
Vancouver	BAL V ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. . 2014; 59 - 74.
IEEE	BAL V "ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ." , ss.59 - 74, 2014.
ISNAD	BAL, Vedat. "ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ". (2014), 59-74.

APA	BAL V (2014). ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59 - 74.
Chicago	BAL Vedat ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 14, no.1 (2014): 59 - 74.
MLA	BAL Vedat ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.14, no.1, 2014, ss.59 - 74.
AMA	BAL V ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2014; 14(1): 59 - 74.
Vancouver	BAL V ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2014; 14(1): 59 - 74.
IEEE	BAL V "ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ." Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14, ss.59 - 74, 2014.
ISNAD	BAL, Vedat. "ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ". Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 14/1 (2014), 59-74.