TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ
Yıl: 2013 Cilt: 15 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 41 - 70 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ
Öz: Türkiye'de GSM hizmetleri her ne kadar çok uzun bir geçmişe dayanmasa da kendisine hızla yoğunlaşan bir talep ortamı bulmuş ve çok geçmeden önemli bir pazar haline gelmiştir.Türkiye'de hali hazırda faaliyette bulunan üç GSM operatörü bulunmaktadır. Bunlar Avea, Turkcell ve Vodafone'dur. Bu operatörlerin hizmet kalitesinin karşılaştırılması ve uyguladıkları rekabet stratejilerinin incelenmesi bu çalışmanın amacını oluşturmaktadır.Bu amaç doğrultusunda Servqual ölçeği sektöre uyarlanarak Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sunmuş oldukları hizmet kaliteleri ölçülmeye, müşterilerin operatörlerinden bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklar ortaya konmaya, hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri belirlenmeye ve her bir boyut için hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak analizi yapılmaya çalışılmıştır.Bu analiz için Ankara ilinin Yenimahalle ve Çankaya ilçelerinde yaşayan ve tesadüfen seçilen 427 kişiye uygulanan anketler değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmadaki istatistiksel veriler %95 önem düzeyinde analiz edilmiştir. Anketin öncelikle güvenirlik analizi yapılmış daha sonra veriler frekans dağılımına, hipotez testine, t testine (paired sample) ve anova analizine tabi tutulmuştur.Ayrıca çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uyguladıkları rekabet stratejileri ele alınarak incelenmişt i r
Anahtar Kelime: Konular:
THE COMPARISON OF THE SERVICE QUALITY OF THE EXISTING GSM OPERATORS IN TURKEY AND COMPETITION STRATEGIES
Öz: Although the GSM services do not have a long history in Turkey, they have found a rapidly increasing demand environment and have become a substantial market very soon.In Turkey, there are currently three GSM operators that show activity in the communication sector; Avea, Turkcell and Vodafone.The main purposes of this study are the comparison of the service qualities of thes e operators and the examination of their competition strategy applications.In accordance with these purposes, the Servqual Model was adapted for this sector to measure the service qualities of the existing GSM operators, to determine the differences between the expected and the perceived service qualities by the customers from the companies, to identify the level of significance of the dimensions of the service quality and to analyse the service quality of each dimension comparatively.In this analysis, the results of a selfcompletion questionnaire which was distributed to the randomly selected 427 people who live in Yenimahalle and Çankaya districts in Ankara, were evaluated.The statistical datas of the examination were analysed with a 95% level of significance.The reliability analysis of the questionnaire was executed and then the datas were put upon a frequency distribution, a hypothesis test and an anova analysis. Besides, in the study, the competition strategies of the GSM operators in Turkey were considered and the reflection of these strategies on the custo- mers was discussed
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- AKTEPE, C. , BAġ, M. (2008), “Marka Bilgisi Sürecinde Marka Farkındalığı Ve Algılanan Kalite (Beklenti) ĠliĢkisi ve Gsm Sektörüne Yönelik Bir Analiz”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, ss.81-96
- ATAN, M. , BAġ, M. ve TOLON, M. (2005) , “Servqual Analizi Ġle Süpermarketlerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan ÇalıĢması”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Cilt 7, Sayı 2, ss.159-180
- BERRY, L.(1991) Marketing Services, USA, The Free Press
- BĠLGĠ TEKNOLOJĠLERĠ ve ĠLETĠġĠM KURUMU (2013), Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü, Üç Aylık Pazar Verileri Raporu, 2. Çeyrek, Nisan – Mayıs – Haziran
- ELDEM, Emine (2009); Hizmet Sektöründe Servqual Analizini Kullanarak Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulama Denemesi, EskiĢehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi
- GRONROOS, C. (1990), Service Management and Marketing, Mas- sachusetts: Lexington Books
- GÜMÜġOĞLU, ġ. (2003), “Kalite Kültürü ve Süreç Yönetimi- Eğitim ĠliĢkileri”, 2.Kalite Sempozyumu Bildiriler Kitabı, Ġzmir
- HOFFMAN, K.D. , BATESON J.E.(1997), Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA
- KILIÇ, M. (2010); “Stratejik Yönetim Sürecinde Değerler, Vizyon ve Misyon Kavramları Arasındaki ĠliĢki”, Sosyo Ekonomi Dergisi, 2010-2, 100204, ss.81-98
- KINGIR, S. (2006), “Bir Hizmet ĠĢletmesi Olarak BeĢYıldızlı Otel ĠĢletmelerindeki Yönetsel Sorunlar”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 15, ss.457-481
- MARKETĠNG TÜRKĠYE DERGĠSĠ (2012), “GSM Reklamları Araştırması”, Mart Sayısı, ss.106-114
- MUCUK, Ġ. (2006); Pazarlama İlkeleri, GeniĢletilmiĢ 15.Baskı, Türkmen Kitabevi, Ġstanbul
- PARASURAMAN A., ZEĠTHAML V.A. ve BERRY L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41- 50
- RAHMAN, S., ERDEM, R., DEVEBAKAN, N. (2007); “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği Ġle Değerlendirilmesi: Elazığ‟daki Hastaneler Üzerinde Bir ÇalıĢma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 9, Sayı: 3, ss.37-55
- SAAT, M. (1999), “ Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 1, Sayı 3, ss.107- 118
- TORUN, Elif (2009); Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi, Abant Ġzzet Baysal Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Bolu
- UYGUÇ, N. (1998) , Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları ÜNER, Mithat; “Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değisiklik Gösterir Mi?”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Cilt. 8, No: 43, ss. 2-11
- ÜNLÜ,S., TOLON, M. (2012); “Tutundurma Faaliyetlerinin Tüketici Satın Alma DavranıĢlarına Etkisinin Belirlenmesi: Türk Gsm Sektöründe Bir AraĢtırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 26, Sayı: 2
- ZEĠTHAML, V.A., BĠTNER, M. (2003), Services Marketing, McGRAW-Hill, 3ed edition,
- www.avea.com.tr
- www.turkcell.com.tr
- www.vodafone.com.tr
- http://www.rekabetdernegi.org/rekabethakkinda.html, 10.05.2013
- http://www.frmtr.com/ekonomi-iktisat-isletme-istatistik/766414-mobil-haberlesme-sektorrekabeti.html, 24.09.2012
| APA | MERAL A, BA? M (2013). TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. , 41 - 70. |
| Chicago | MERAL Ay?e Berceste,BA? Mehmet TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. (2013): 41 - 70. |
| MLA | MERAL Ay?e Berceste,BA? Mehmet TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. , 2013, ss.41 - 70. |
| AMA | MERAL A,BA? M TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. . 2013; 41 - 70. |
| Vancouver | MERAL A,BA? M TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. . 2013; 41 - 70. |
| IEEE | MERAL A,BA? M "TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ." , ss.41 - 70, 2013. |
| ISNAD | MERAL, Ay?e Berceste - BA?, Mehmet. "TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ". (2013), 41-70. |
| APA | MERAL A, BA? M (2013). TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 41 - 70. |
| Chicago | MERAL Ay?e Berceste,BA? Mehmet TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15, no.2 (2013): 41 - 70. |
| MLA | MERAL Ay?e Berceste,BA? Mehmet TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.15, no.2, 2013, ss.41 - 70. |
| AMA | MERAL A,BA? M TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2013; 15(2): 41 - 70. |
| Vancouver | MERAL A,BA? M TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2013; 15(2): 41 - 70. |
| IEEE | MERAL A,BA? M "TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ." Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15, ss.41 - 70, 2013. |
| ISNAD | MERAL, Ay?e Berceste - BA?, Mehmet. "TÜRKİYE’DE FAALİYET GÖSTEREN GSM OPERATÖRLERİNİN HİZMET KALİTESİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI VE UYGULANAN REKABET STRATEJİLERİ". Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15/2 (2013), 41-70. |
