Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi

Yalçınkaya, Tuğba; GÜLPINAR, Feride Cansu; AKIN, EYUP; Şimşek, Merve

Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi

EYUP AKIN, (Aksaray Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Aksaray, Türkiye)

Merve ŞİMŞEK, (Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Aksaray, Türkiye)

Tuğba YALÇINKAYA, (Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Aksaray, Türkiye)

Feride Cansu GÜLPINAR (Aksaray Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Aksaray, Türkiye)

Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi

2 1

Yıl: 2018 Cilt: 10 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 143 - 172 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2019

Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi

Öz:

Bu çalışmada, ürün krizlerinde hedef kitleye bilgi veren kaynağın marka değerine ve markaya güvene etkisi araştırılmıştır. Yaşanan krizlerin hedef kitleye iletilmesinde iki farklı senaryo belirlenmiştir. Birincisinde ürün krizi firma dışındaki bir kaynak tarafından aktarılmakta, ikinci durumda ise firma tarafından aktarılmaktadır. Her iki durum için de markaya güven ve marka değeri ölçümü amaçlanmıştır. İhtiyaç duyulan veriler anket yardımıyla elde edilmiş ve verilerin analiziyle iki senaryonun sonuçları karşılaştırılmıştır.Elde edilen sonuçlara göre, şirket ürün krizinde müşterileri doğrudanbilgilendirdiğinde marka değerinde ve marka güvendeki azalmanındaha sınırlı olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelime:

Konular: Malzeme Bilimleri, Tekstil İşletme Endüstri Mühendisliği Bilgisayar Bilimleri, Bilgi Sistemleri Halkla İlişkiler İşletme Finans

The Effect of the Communication Source on Brand Value and Brand Trust in Publicity of Product Crisis

Öz:

In this study, the effect of the source, which gives information to the target group in brand crises, on brand trust and on brand value was investigated. Two different scenarios have been developed in the transmission of the living crises to the target group. In the first scenario, the product crisis is announced by a source, which is outside the firm and in the second scenario, it is transmitted by the company. It is aimed to measure the brand trust and the brand value for both situations. The required data were obtained with a questionnaire and the results of the two scenarios were compared with the analysis of the data. According to the results, it has been determined that the decrease in the brand value and in the brand trust is more limited when the company directly inform the customers in the product crisis.

Anahtar Kelime:

Konular: Malzeme Bilimleri, Tekstil İşletme Endüstri Mühendisliği Bilgisayar Bilimleri, Bilgi Sistemleri Halkla İlişkiler İşletme Finans

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Aaker, D. A. (1991). “Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name”, New York: The Free Press.
Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E. ve Unnava, H. R. (2000). “Consumer Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment”, Journal of Marketing Research, 37(2), 203-214.
Albayrak, A. S. (2006). “Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri”, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Asadollahi, A., Jani, M., Mojaveri, P. P. ve Allahabadi, F. B. (2012). “Investigating the Effect of Brand Satisfaction, Brand Trust and Brand Attachment on Purchase Behavior of Customers”, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(17), 3182-3187.
Banerjee, D., Cronan, T. P. ve Jones, T. W. (1998). “Modeling IT Ethics: A Study İn Situational Ethics”, MIS Q., 22(1), 31-60.
Bradford, J. L. ve. Garrett, D. E. (1995). “The Effectiveness of Corporate Communicative Responses to Accusations of Unethical Behavior”, Journal of Business Ethics, 14(11), 875-892.
Capon, N., Berthon, P., Hulbert, J. H. ve. Pitt, L. F. (2001). “Brand Custodianship: A New Primer for Senior Managers”, European Management Journal, 19(3), 215–227.
Cleeren, K., Dekimpe, M. G. ve Helsen, K. (2008). “Weathering Product- Harm Crises”, Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 262–270.
Copley, P. (2004). “Marketing Communications management: Concepts and Theories, Cases and practices”, Oxford: Elsevier Butterworth- Heinemann.
Crosby, L. A., Evans, K. R. ve Cowles, D. (1990). “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, 54(3), 68–81.
Çabuk, S. ve Demirci-Orel, F. (2008). “Marka Karakteristikleri ile Marka ve Üretici Firmaya Duyulan Güven Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Çukurova Üniversitesi Ölçeğinde Bir Araştırma”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(1), 103-116.
Davidson III, W. N. ve Worrell, D. L. (1992). “The Effect of Product Recall Announcements on Shareholder Wealth”, Strategic Management Journal, 13(6), 467-473.
De Pelsmacker, P., Geuens, M. ve Van den Bergh, J. (2010), “Marketing Communications - A European Perspective”, Essex: Pearson Education Limited.
Dean, D. H. (2004). “Consumer Reaction to Negative Publicity- Effects of Corporate Reputation, Response, and Responsibility for A Crisis Event”, Journal of Business Communication, 41(2), 192-211.
Delgado-Ballester, E. ve Munuera-Aleman, J. L. (2005), “Does brand trust matter to brand equity?” Journal of Product & Brand Management, 14(3), 187–196.
Ellis, T. S. ve Griffith, D. (2000). “The Evaluation of IT Ethical Scenarios Using A Multidimensional Scale”, ACM SIGMIS Database, 32(1), 75–85.
Erol, H. (2013). “SPSS Paket Programı ile İstatistiksel Veri Analizi”, Ankara: Akademisyen Yayınevi.
Fill, C. (2009). “Marketing Communications: Interactivity, Communities, and Content”, Essex: Pearson Education Limited,
Gregoire, Y. ve Fisher, R. J. (2008). “Customer Betrayal And Retaliation: When Your Best Customers Become Your Worst Enemies”, Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 247-261.
Griffin, M., Babin, B. J. ve Attaway, J. S. (1991). “An Empirical Investigation of the Impact of Negative Public Publicity on Consumer Attitudes and Intentions”, in NA - Advances in Consumer Research Volume 18, eds. Rebecca H. Holman and Michael R. Solomon, Provo, UT: Association for Consumer Research, Volume 18, 334- 341.
Gürbüz, A. ve Doğan, M. (2013). “Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılıkları Arasındaki İlişki”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 239-258.
Henard, D. H. (2002). “Negative Publicity: What Companies Need to Know About Public Reactions”, Public Relations Quarterly, 47(4), 8-12.
Henthorne, B. H. ve Henthorne, T. L. (1994). “The Tarnished Image: Anticipating and Minimizing the Impact of Negative Publicity in Health Services Organizations”, Journal of Consumer Marketing, 11(3), 44 – 54.
Hoeken, H. ve Renkema, J. (1998). “Can Corrections Repair the Damage to a Corporate Image Caused by Negative Publicity?”, Corporate Reputation Review, 2(1), 51-60.
Hoye, G. V. ve Lievens, F. (2005). “Recruitment-Related Information Sources and Organizational Attractiveness: Can Something Be Done About Negative Publicity?” International Journal of Selection and Assessment, 13(3), 179-187.
Işık, M. (1999). “Kişilerarası İletişim Kaynak Olgusu ve Kaynağın Özellikleri”, Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 1(1), 70-71.
Jafarkarimi, H., Tze Hiang Sim, A., Saadatdoost, R. ve Hee, J. M. (2016). “Designing a Scenario-Based Questionnaire to Assess Behavioral Intention in Social Networking Sites’ Ethical Dilemmas. In: D’Ascenzo F., Magni M., Lazazzara A., Za S. (eds) Blurring the Boundaries Through Digital Innovation. Lecture Notes in Information Systems and Organization, vol 19. Springer, Cham.
Kalaycı, Ş. (2014). “SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri”, Ankara: Asil Yayınları.
Keller, K. L. (1993). “Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer -Based Brand Equity”, Journal of Marketing, 57 (1), 1-22.
Korkmaz Devrani, T. (2009). “Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Kozmetik Ürün Tüketimi Üzerine Bir Çalışma”, Süleyman 14(3), 407-421.
Krishnan, H. S. (1996). “Characteristics of Memory Associations: A Consumer-Based Brand Equity Perspective”, International Journal of Research in Marketing, 13(4), 389-405.
Kurtuluş, K. (2010). “Araştırma Yöntemleri”, İstanbul: Türkmen Kitabevi. La, S. ve Choi, B. (2012). “The Role of Customer Affection and Trustin Loyalty Rebuilding After Service Failure and Recovery”, The Service Industries Journal, 32(1),105-125.
Leonard, L.N. K. ve Cronan, T. P. (2001). “Illegal, Inappropriate, and Unethical Behavior in an Information Technology Context: A Study to Explain Influences”, Journal of The Association Information Systems 1(1), 1–31.
Lin, C P., Chuan Chen, S., Kang Chiu, C. ve Yu Lee, W. (2011). “Understanding Purchase Intention During Product-Harm Crises: Moderating Effects of Perceived Corporate Ability and Corporate Social Responsibility”, Journal of Business Ethics, 102,455–471.
Madden, T. J., Ellen, P. S. ve Ajzen, I. (1992). “A Comparison of The Theory of Planned Behavior And The Theory of Reasoned Action”, Personality and Social Psychology Bulletin, 18(1), 3–9.
Monga, A. B. ve John, D. R. (2008). “When Does Negative Brand Publicity Hurt? The Moderating İnfluence Of Analytic Versus Holistic Thinking”, Journal of Consumer Psychology, 18(4), 320–332.
Morgan, R. M., ve Hunt, S. D. (1994). “The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 58, 20–38. Odabaşı, Y., Oyman, M. (2002). “Pazarlama İletişimi Yönetimi”, Eskişehir: MediaCat.
Percy, L. (2008). “Strategic Integrated Marketing Communication Theory and Practice”, Amsterdam: Elsevier.
Pullig, C., Netemeyer, R. G. ve Biswas, A. (2006). “Attitude Basis, Certainty, and Challenge Alignment: A Case of Negative Brand Publicity”, Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 528-542.
Reidenbach, E. R., Festervand, T. A. ve MacWilliam, M. (1987). “Effective Corporate Response to Negative Publicity”, Business, 37(4), 9-17.
Rosenbaum, M.E. ve Levin, I.P. (1969). “Impression Formation as a Function of Source Credibility and the Polarity of Information”, Journal of Personality and Social Psychology, 12(1), 34-37.
Song, Y., Hur W. M. ve Kim, M. (2012). “Brand Trust And Affect İn The Luxury Brand-Customer Relationship”, Social Behavior And Personality, 40(2), 331-338.
Sullivan, M. (1990). “Measuring Image Spillovers in Umbrella-Branded Products”, The Journal of Business, 63(3), 309-329.
Tuominen, P. (1999). “Managing Brand Equity”, Lta, 1(99), 65-100.
Ural, T. ve Perk, H. G. (2012). “Tüketici Temelli Marka Değerinin Kişisel Bilgisayar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Antakya’da Bir Çalışma”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12(3), (11-26).
Vanhamme, J. ve Grobben, B. (2009). ‘‘Too Good to be True!’’ .The Effectiveness of CSR History in Countering Negative Publicity”, Journal of Business Ethics, 85, 273–283.
Varinli, İ. ve Çatı, K. (2010). “Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler”, Ankara: Detay Yayıncılık.
Vukasovič, T. (2015). “Managing Consumer-Based Brand Equity in Higher Education”, Managing Global Transitions 13 (1), 75–90.
Wegner, D. M., Wenzlaff, R., Kerker, R. M. ve Beattie, A. E. (1981). “Incrimination Through Innuendo: Can Media Questions Become Public Answers?”, Journal of Personality and Social Psychology, 40(5), 822-832.
Weiner, J. L. ve Mowen, J. C. (1986). “Source Credibility: On the Independent Effects of Trust and Expertise”, Advances in Consumer Research, Richard J. Lutz, ed., Provo UT: Association for Consumer Research, 13, 306-310.
Xie, Y. ve Peng, S. (2009). “How to Repair Customer Trust After Negative Publicity: The Roles of Competence, Integrity, Benevolence, and Forgiveness”, Psychology & Marketing, 26(7), 572–589.
Yannopoulou, N., Koronis, E. ve Elliott, R. (2011). “Media Amplification of a Brand Crisis and Its Affect On Brand Trust”, Journal of Marketing Management, 27(5-6), 530-546.

APA	AKIN E, Şimşek M, Yalçınkaya T, GÜLPINAR F (2018). Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. , 143 - 172.
Chicago	AKIN EYUP,Şimşek Merve,Yalçınkaya Tuğba,GÜLPINAR Feride Cansu Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. (2018): 143 - 172.
MLA	AKIN EYUP,Şimşek Merve,Yalçınkaya Tuğba,GÜLPINAR Feride Cansu Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. , 2018, ss.143 - 172.
AMA	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. . 2018; 143 - 172.
Vancouver	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. . 2018; 143 - 172.
IEEE	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F "Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi." , ss.143 - 172, 2018.
ISNAD	AKIN, EYUP vd. "Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi". (2018), 143-172.

APA	AKIN E, Şimşek M, Yalçınkaya T, GÜLPINAR F (2018). Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 10(2), 143 - 172.
Chicago	AKIN EYUP,Şimşek Merve,Yalçınkaya Tuğba,GÜLPINAR Feride Cansu Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi 10, no.2 (2018): 143 - 172.
MLA	AKIN EYUP,Şimşek Merve,Yalçınkaya Tuğba,GÜLPINAR Feride Cansu Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, vol.10, no.2, 2018, ss.143 - 172.
AMA	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(2): 143 - 172.
Vancouver	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(2): 143 - 172.
IEEE	AKIN E,Şimşek M,Yalçınkaya T,GÜLPINAR F "Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi." Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 10, ss.143 - 172, 2018.
ISNAD	AKIN, EYUP vd. "Ürün Krizlerinin Duyurumunda İletişim Kaynağının Marka Değerine ve Marka Güvenine Etkisi". Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi 10/2 (2018), 143-172.