Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma
Yıl: 2018 Cilt: 6 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 164 - 181 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2018.180 İndeks Tarihi: 24-10-2019
Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma
Öz: Restoran işletmelerini tercih eden yerli turistlerin beklentileri ve tepkilerinin ortayaçıkarılması amacıyla hazırlanan bu araştırma ile yiyecek içecek işletmelerini tercih edentüketiciler üzerine bir bakış açısı geliştirilmesi hedeflenmektedir. Türkiye turizmindeönemli bir varış noktası olan İzmir ili özelinde yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelikyeni anlayışların geliştirilmesi açısından çalışma önem arz etmektedir. Bu amaçdoğrultusunda derinlikli mülakat yöntemi uygulanarak 20 yerli turist ile yüz yüze görüşmegerçekleştirilmiştir. Toplanan verilerin analiz sonucunda yerli turistlerin restoranbeklentileri; fiziki yapı, ekipman ve malzeme, ambiyans, hizmet önceliğindeşekillenmiştir. Tüketicilerin beklentilerinde kaliteli hizmet sunumu, ekipman vemalzemenin temizliği öne çıkmıştır. Restoran tüketicilerinin tepkileri; servis elamanınaşikâyet, üst amire şikâyet, restorana bir daha gitmeme, yemeğin değiştirilmesini isteme,tanıdıklara tavsiye etmeme ve sosyal medyada paylaşım yapma olarak tespit edilmiştir.Tepkiler içerisinde yemeğin değiştirilmesini isteme ve servis elemanına sözlü uyarıdabulunma en çok başvurulan tepkiler olmuştur.
Anahtar Kelime: Konular:
A Quantitative Research on the Expectations and Responses of Restaurant Customers Regarding Food Safety
Öz: This research aims to reveal the expectations and responses of domestic tourists, who prefer restaurants, and to develop a point of view on consumers, who prefer food and beverage businesses. The research is important for the development of new insights about food and beverage services for İzmir, which is an important tourism destination of Turkey. In line with these aims, face-to-face in-depth interviews was conducted on 20 domestic tourists. Analysis of data shows that the expectations of domestic tourists are shaped by physical structure, equipment and materials, ambiance, and service priority. Qualified service and cleanliness of the equipment and materials are among the main expectations of the domestic tourists. Responses of restaurant consumers are declaring their complaints to the service employees and supervisors, decision of not to visit the restaurant again, asking service employees to change their meals, decision of not to recommend the restaurant to their friends, and to complain via social media. The most frequently used responses were to ask for a change of food and to warn the service employees.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin şikayet düşüncesini etkileyen faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(2), 1-20.
- Akçi, Y. ve Kılınç, K. (2016) Tüketicilerin alış veriş sonrası pişmanlıklarının ve gösterdikleri tepkilerinin incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 108-131.
- Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
- Ayaz, N. ve Demirkol, Ö. (2016). Destination management in culture tourism: The case of Safranbolu. C. Avcıkurt, M. S. Dınu, N. Hacıoğlu, R. Efe, A. Soykan ve N. Tetik (editörler). Global Issues and Trends in Tourism.(s. 296-308). Sofia: St. Klıment Ohrıdskı Unıversıty Press.
- Aydoğdu, Aydoğan. (2017.) Uluslararası konaklama işletmeciliğinde sınıflama-standardizasyon çabaları ve ISO 18513:2003 terminoloji standardı.” Journal of Social and Humanities Sciences Research, 4(3), 281-294.
- Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi: Oba restoran örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 147-170.
- Chan, G. S. H., Hsiao, A. C. H. and Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of customer compliant behavior toward asain full-service restaurants. International Journal of Marketing Studies, 8(2), 46-58.
- Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
- Çaylak P. ve Tolon, M. (2013). Ağızdan ağza pazarlama ve tüketicilerin ağızdan ağza pazarlamayı kullanımları üzerine bir araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 1-30.
- Crie, D. (2003). Consumers’ complaint behaviour. Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(1), 60-79.
- DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. and Countryman, C. (2005). A cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190.
- Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviors in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu Areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11), 4239-4253.
- Eröz, S. S. ve Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.
- Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi. Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.
- Gürkan, G. Ç. ve Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikayetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
- Harris, Howaed. (2001). Content analysis of secondary data: A study of courage in managerial decision making. Journal of Business Ethics, 34(3), 191-208.
- <http://www.who.int/whosis/whostat2007.pdf?ua=1> Erişim Tarihi: 11 Kasım 2017.
- Johnson, B. and Christensen L. (2004). Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed Approaches. 2nd ed., Needham Heights, MA: Allyn & Bacon.
- Karasakal, S. (2017). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışları: Literatür incelemesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(3), 49-59.
- Kennedy, J., Worosz, M., Todd, E. C. and Lapinski, M. K. (2008). Segmentation of US consumers based on food safety attitudes. Britis Food Journal, 110(7), 691-705.
- Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikayet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
- Khalilzadeh, J., Rajabi, Z. and Jahromi, M. F. (2013). Complaining behaviors in restaurants new roles in failure scenarios. International Journal of Tourism Sciences, 13(1), 1-26.
- Khongtong, J., Ab Karim, M. S., Othman, M. and Bolong, J. B. (2015). Reliability and validity of consumers’ decision making ınvestigation of safe street food purchasing, pilot study in nakhon si thammarat, Thailand. International Journal of Social Science and Humanity, 5(3), 306-310.
- Kim, J. H. and Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristic on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1), 96-112.
- Kim, M. G., Lee, C. H. and Mattila, A. S. (2014). Determinants of customer complaint behavior in a restaurant context: The role of culture, price level, and customer loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(8), 885-906.
- Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi IIBF Dergisi, (31), 111-120.
- Koç, E. (2013). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
- Kotler, P. (2000). Marketing Management. Boston: Prentice-Hall.
- Lam, T. and Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
- Le Claire, K. A. (1993). Chinese complaints behaviour. Journal of International Consumer Marketing, 5(4), 73-92. Morse, J. M. (1994). Designing funded qualitative research. In: N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (eds.), Handbook of Qualitative Research. Thousand Oaks, CA: Sage, pp. 220–235.
- Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
- Öndoğan, N. E. (2010). Restoran pazarlamasında kullanılan temel pazarlama karma elemanları. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi, 1(1), 45-67.
- Purnomo, H. (2006). Food safety in hopitality industry. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2(1), 1-6.
- Sienny, T., and Serli, W. (2010). The concern and awareness of consumers and food service operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurants in Surabaya, Indonesia. International Food Research Journal, (17), 641-650.
- Sneed, J. and Strohbehn, C. H. (2008). Trends impacting food safety in retail. J. the American Dietetic Association, (108), 1170-1177.
- Su, W. and Bowen, J. T. (2000) Restaurant customer complaint behavior, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.
- Sujithamrak, S. and Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A ttudy of hotel restaurants’ patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 290-307.
- Şahin, A., Çakıcı, A. C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara.
- Türksoy, A. ve Altıniğne N. (2008). Konaklama işletmelerinde gıda güvenliği ve Çeşme ilçesinde yer alan turizm belgeli konaklama tesislerinde gıda güvenliği uygulamalarının değerlendirilmesi. Ege Academic Rewiew, 8(2), 605-629.
- Yılmaz, Y., Semerci, A., Tapkı, N., Dağıstan, E. ve Konuşkan, D. B. (2015). Consumers’ knowledge, attitudes and behavior assessment about food safety: The case study of Hatay province of Turkey. Turkish Journal of Agriculture-Food Science and Technology, 3(8), 672-679.
- Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-553.
| APA | AYAZ N, SÜNBÜL K (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. , 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| Chicago | AYAZ NURETTİN,SÜNBÜL KÜBRA Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. (2018): 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| MLA | AYAZ NURETTİN,SÜNBÜL KÜBRA Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. , 2018, ss.164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| AMA | AYAZ N,SÜNBÜL K Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. . 2018; 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| Vancouver | AYAZ N,SÜNBÜL K Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. . 2018; 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| IEEE | AYAZ N,SÜNBÜL K "Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma." , ss.164 - 181, 2018. 10.21325/jotags.2018.180 |
| ISNAD | AYAZ, NURETTİN - SÜNBÜL, KÜBRA. "Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma". (2018), 164-181. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.180 |
| APA | AYAZ N, SÜNBÜL K (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| Chicago | AYAZ NURETTİN,SÜNBÜL KÜBRA Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6, no.1 (2018): 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| MLA | AYAZ NURETTİN,SÜNBÜL KÜBRA Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.6, no.1, 2018, ss.164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| AMA | AYAZ N,SÜNBÜL K Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(1): 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| Vancouver | AYAZ N,SÜNBÜL K Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(1): 164 - 181. 10.21325/jotags.2018.180 |
| IEEE | AYAZ N,SÜNBÜL K "Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6, ss.164 - 181, 2018. 10.21325/jotags.2018.180 |
| ISNAD | AYAZ, NURETTİN - SÜNBÜL, KÜBRA. "Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6/1 (2018), 164-181. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.180 |
