Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği
Yıl: 2019 Cilt: 3 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 542 - 558 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.26677/TR1010.2019.177 İndeks Tarihi: 15-04-2020
Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği
Öz: Günümüzde artık daha bilgili ve araştırmacı olan turistler, seçimlerinde temkinli olmakta vesosyal medyayı aktif olarak kullanmaktadır. Bu turistler için konaklama tercihinde en önemlibilgi kaynaklarından biri çevrimiçi tüketici yorumlarıdır. Sadece bireysel olarak seyahat edenturistler değil aynı zamanda paket tur programı hazırlayan seyahat acentaları temsilcileri de otelseçimlerinde bu bilgi kaynaklarından yararlanabilmektedir. Bu çalışmada, şehir turizminekatılan turistlerin şehir otelleri hakkındaki beklentilerinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Buamaç doğrultusunda, 2019 Ocak-Şubat tarihleri arasında, Türkiye’de şehir turizmi ile ön planaçıkan Eskişehir’de faaliyet gösteren 10 adet şehir oteline yönelik TripAdvisor web sitesinde çeşitlidillerde yapılan 940 adet olumlu ve olumsuz yorum incelenmiş ve bu yorumların en çok hangikategoriler altında toplandığı tespit edilmiştir. Veriler içerik analizine tabi tutularak yedi anatema üzerinden değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla “insankaynakları” temasında personelin güler yüzlü olması, “yiyecek ve içecek” temasındakahvaltı/yemeğin lezzetli olması, “kat hizmetleri” temasında ise odaların temiz olmasıkonularında yoğunlaştığı tespit edilmiştir.
Anahtar Kelime: Konular:
An Analysis of E-Comments on Hotels that Offer Service in the Field of Urban Tourism: The Case of Eskişehir Province
Öz: Today, the tourists are more insightful and inquisitive, and they now chose to be more cautious on their preferences and they actively use social media. Online customer comments are one of the most important sources of information that have strong impact on tourists’ accommodation preferences. Not only the individual tourists use these online customer comments, but the travel agencies that prepare package tour programs also benefit from these sources of information when selecting hotels. In this study, we aimed to reveal the expectations of tourists involved in urban tourism activities regarding city hotels. For this purpose, 940 positive and negative TripAdvisor comments made between January-February 2019 for 10 city hotels in Eskişehir in various languages were reviewed, and the most common categories of these comments were determined. The data obtained were processed through content analysis and were then evaluated through seven main themes. At the end of this analysis, it was found that the comments mainly focused on personnel’s attitude in “human resources” theme, tastiness and quality of breakfast/food in “food & beverage” theme, and cleanliness of rooms in “housekeeping” theme, respectively.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akoğlan Kozak, M. (2005). Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi (4. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
- Akoğlan Kozak, M. (2009). Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi ve Örnek Olaylar (3. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
- Akoğlan Kozak, M., ve Bahçe, S. (2012). Özel İlgi Turizmi (2. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
- Arpacı, Ö., ve Vatansever Toylan, N. (2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (9): 50-71.
- Aydın, B. (2016). Sürdürülebilir Şehir Turizmi Başarı Faktörleri ve Küçük Turizm İşletmelerinin Ekonomik Performansı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Banerjee, S., and Chua, A. (2016). In Search of Patterns Among Travellers' Hotel Ratings in TripAdvisor, Tourism Management, (53): 125-131.
- Bilim, Y., Başoda, A., ve Özer, Ö. (2013). Elektronik Tüketici Yorumlarının Nitel Çözümlemesi ve Pazarlama Bilgi Aracı Olarak Kullanımı: Tatil Otellerine Yönelik Bir Uygulama, 14. Ulusal Turizm Kongresi, Erciyes Üniversitesi 05-08 Aralık 2013. Kayseri. ss: 387-407.
- Chang, Y. C., Ku, C. H. and Chen, C. H. (2017). Social Media Analytics: Extracting and Visualizing Hilton Hotel Ratings and Reviews From TripAdvisor, International Journal of Information Management.
- Creswell, J. W. (2013). Nitel Araştırma Yöntemleri. (Çeviren, M. Bütün, and S. Demir) Ankara: Siyasal Kitabevi.
- Çatı, K., ve Koçoğlu, C. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selcuk University Social Siences Institute Journal, (19): 167-188.
- Çuhadar, M., Köseoğlu, S., ve Gültepe , Ö. (2018). ''Isparta İlindeki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: TripAdvisor Örneği''. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 227-239.
- Denizer, D. (2011). Yiyecek İçecek Hizmetleri (4. Basım), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
- Doğan, N., ve Gencan , S. (2013). Seyahat Acentası Yöneticilerinin Bakış Açısıyla En Uygun Otel Seçimi: Bir Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) Uygulaması, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (41): 69-88.
- Doğancili, O., Ak, S., ve Karaçar, E. (2018). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin TrıpAdvısor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma, 1. Turizm Rehberliği Kongresi, Adnan Menderes Üniversitesi 29-30 Nisan 2018. Aydın. ss: 448-457.
- Ekici, R., Büyükdağ, N., ve Güven, A. (2017). Turizmde Yenilikçi Girişim: Tema Park Otel Örneği, The Fist International Congress on Future of Tourism: Innovation, Entrepreneurship Sustainability, 28- 30 September 2017, Mersin, Turkey. ss: 485-497.
- Emekli, G. (2011). Öğrenen Turizm Bölgeleri, Kentler ve Kent Turizmine Kuramsal Yaklaşım, Ege Coğrafya Dergisi, 20(2): 27-39.
- Evren, S. ve Kozak , N. (2012). Eskişehir'in Çekici Faktörlerinin Günübirlik Ziyaretçilerin Bakış Açılarıyla Değerlendirilmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2): 220-232.
- Fong, L., Lei, S. and Law, R. (2016). Asymmetry of Hotel Ratings on TripAdvisor: Evidence From Single- Versus Dual-Valence Reviews, Journal of Hospitality Marketing and Management, 26(1): 67- 82.
- Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi Konak İşletmelerine Yönelik E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca Koridoru Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.
- Genç, V. (2014). Eskişehir'deki Konaklama İşletmelerine İlişkin Sanal Tüketici Yorumlarının Değerlendirilmesi: TripAdvisor Örneği. 3. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi, Adnan Menderes Üniversitesi 04-05 Nisan 2014. Aydın. ss: 1034-1048.
- Giritlioğlu D. ve Avcıkurt C. (2010). Şehirlerin Turistik Bir Ürün Olarak Pazarlanması, Örnek Şehirler ve Türkiye’deki Şehirler Üzerine Öneriler (Derlemeden Oluşmuş Bir Uygulama), Adıyaman Universitesi, Sosyal Bilimler Enstitutsu Dergisi, 3 (4), 74-89
- Güdü Demirbulat, Ö. ve Aymankuy, Y. (2016). Batum Destinasyonuna Yönelik E-Yorumların İçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi, 15. Geleneksel Turizm Sempozyumu, Balıkesir Üniversitesi 22 Nisan 2016. Balıkesir. ss: 69-81.
- Gündüz, H. (2015). Sağlık Turizmi Kapsamında Pamukkale Termal Kaynaklarının Değerlendirilmesi ve Sağlık Bakanlığı Belgeli Otellerde Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Katip Çelebi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Güzel, Ö. (2014). Deneyimsel Kritik Değer Sürücülerinin Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimle Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarına Yansıması: TripAdvisor.com Üzerinde Bir İçerik Analizi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(22): 193-210.
- Hacıoğlu, N. ve Avcıkurt, C. (2011). Turistik Ürün Çeşitlendirmesi. (2.basım), Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
- Hennig Thrau, T., Gwinner, K., Walsh, G., and Gremler, D. (2004). Electronic Word-Of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on The Internet?, Journal of Interactive Marketing, 18(1): 38-52.
- İstanbullu Dinçer, F., Taşkıran, Ö., ve Aydoğan Çiftçi, M. (2018). Türkiye'deki İlk Cittaslow Dostu İşletme Olan Yedi Bilgeler'e Yönelik E-Yorumların Değerlendirilmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2): 1-9.
- https://tripAdvisor.mediaroom.com/tr-about-us [Erişim Tarihi: 10.04.2019].
- http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR-9851/turizm-istatistikleri.html [Erişim Tarihi: 20.04.2019].
- http://www.eskisehirkulturturizm.gov.tr/TR-111594/ulasim.html [Erişim tarihi: 23.04.2019].
- Jeong, M., and Mindy Jeon, M. (2008). Customer Reviews of Hotel Experiences Through Consumer Generated Media (CGM), Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 17(1-2): 121-138.
- Jurdana, D., and Susilovic, Z. (2006). Planning City Tourism Development: Principles and Issues. Tourism and Hospitality Management, 2(12): 135-144.
- Kozak, N., Akoğlan Kozak, M., ve Kozak, M. (2017). Genel Turizm: İlkeler-Kavramlar. (19. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık.
- Kuru , G. (2005). Otelciliğin İncelikleri (1. Basım), İstanbul: Ekin Grubu.
- Law, R. (2006). Internet and Tourism—Part XXI, Journal of Travel and Tourism Marketing, 20(1): 75- 77.
- Lee, C., and Hu, C. (2005). Analyzing Hotel Costomers' E Complaints From an Internet Complaint Forum, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2): 167-181.
- Limberger, P., Anjos, F., Souza Meira, J., and Anjos, S. (2014). Satisfaction in Hospitality on TripAdvisor.com: An Analysis of The Correlation Between Evaluation Criteria and Overall Satisfaction, Tourism and Management Studies, 10(1): 59-65.
- Lin, H. H., and Wang, Y. S. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information and Management, 43(3): 271-282.
- Nicoli, N., and Papadopoulou, E. (2017). TripAdvisor and Reputation: A Case Study of The Hotel Industry In Cyprus, EuroMed Journal of Business, 12(3): 316-334.
- Olcay, A.,ve Giritlioğlu, İ. (2014). Gaziantep Bölgesinde Şehir Turizmine Hizmet Veren Otellerde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Electronic Journal of Social Sciences, 13(50): 1-22.
- O'Connor, P. (2010). Managing a Hotel's Image on TripAdvisor, Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7): 754-772 .
- Ok, S., Suy, R., Chhay, L., and Choun, C. (2018). Customer Satisfaction and Service Quality in the Marketing Practice: Study on Literature Review, Asian Themes in Social Sciences Research: 1(1), 21- 27.
- Reiter, C. (2007). Travel Web Sites Clamp Down on Bogus Reviews. [Online] https://www.reuters.com/article/us-hotels-casinos-summit-web-travel1/travel-web-sites-clampdown-on-bogus-reviews-idUSN1422466620070216 [Erişim tarihi: 10.04.2019].
- Sarıışık, M. (2016). Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, (Editör) Akoğlan Kozak M.: Otel İşletmeciliği içinde (ss. 239-257) Ankara: Detay Yayıncılık.
- Seçilmiş, C., ve Kılıç, İ. (2018). Turistik Destinasyonlarda Yerel Halk ve Turist Gözünden Taşıma Kapasitesinin Değerlendirilmesi: Eskişehir Örneği, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(3): 506- 522.
- Silverman, D. (2005). Doing Qualitative Research: A Practical Handbook. (2. Basım), Londra: Sage Publications.
- Uca Özer, S. (2010). Şehir Turizmi ve Kültür: Yabancı Turistlerin Kültürel Bir Destinasyon Olarak İstanbul'u Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Uca, S. (2019). Şehir Turizmi. (1. Basım), Ankara: Detay Yayıncılık
- Yıldırım, A., ve Şimşek, H. (2006). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. (6. Basım), Ankara: Seçkin Yayıncılık.
| APA | Çoban S, çoban e, Yetgin D (2019). Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. , 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| Chicago | Çoban Seda,çoban eda,Yetgin Duygu Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. (2019): 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| MLA | Çoban Seda,çoban eda,Yetgin Duygu Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. , 2019, ss.542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| AMA | Çoban S,çoban e,Yetgin D Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. . 2019; 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| Vancouver | Çoban S,çoban e,Yetgin D Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. . 2019; 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| IEEE | Çoban S,çoban e,Yetgin D "Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği." , ss.542 - 558, 2019. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| ISNAD | Çoban, Seda vd. "Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği". (2019), 542-558. https://doi.org/10.26677/TR1010.2019.177 |
| APA | Çoban S, çoban e, Yetgin D (2019). Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| Chicago | Çoban Seda,çoban eda,Yetgin Duygu Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 3, no.3 (2019): 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| MLA | Çoban Seda,çoban eda,Yetgin Duygu Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.3, no.3, 2019, ss.542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| AMA | Çoban S,çoban e,Yetgin D Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2019; 3(3): 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| Vancouver | Çoban S,çoban e,Yetgin D Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2019; 3(3): 542 - 558. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| IEEE | Çoban S,çoban e,Yetgin D "Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği." Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, ss.542 - 558, 2019. 10.26677/TR1010.2019.177 |
| ISNAD | Çoban, Seda vd. "Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği". Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 3/3 (2019), 542-558. https://doi.org/10.26677/TR1010.2019.177 |
