Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Ayşenur Uğur KILINÇ (Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu)
Turizm Akademik Dergisi
2 0
Yıl: 2019 Cilt: 6 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 189 - 204 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 21-04-2021

Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Öz:
Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliğini vekulaktan kulağa iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişiminyeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümküngözükmediğinden sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır.Literatürdeki çalışmalardan farklı olarak bu çalışmada şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerine yoğunlaşmak yerine,sözsüz iletişim bileşenlerinin, iyileştirme stratejilerine ve olumsuz kulaktan kulağa iletişime etkisi incelenmiştir. Çalışma sonuçlarıarasında, müşterilerin yarısından fazlasının (%60) hatanın kaynağı olarak işletmeyi sorumlu tuttuğu, etkileşim tatmininin en fazlaempati faktöründen etkilendiği, iletişim tatmininin en fazla ses faktöründen etkilendiği ve kulaktan kulağa iletişimin en fazla empatifaktöründen negatif yönlü etkilendiği tespit edilmiştir. Ayrıca, işgörenin telafi sürecinde müşteriye söyledikleri ve söyleyiş şeklinin,işgörenin azarlar gibi konuşmamasının, durumu anlamak için soru sormasının, duygularını kontrol etmesinin işgören ve müşteriiletişimini pozitif yönlü etkilediği çalışmanın diğer bulguları arasındadır. İşgörenlerin yüz hareketleri iletişim tatminini pozitif yönlüetkilerken müşterinin ağızdan ağıza iletişimini azaltmaması çalışmanın ilginç bulguları arasındadır. Araştırma, sözsüz iletişiminöneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.
Anahtar Kelime:

Complaint Management in Hotels: A Model Suggestion for Nonverbal Communication between Customers and Employees

Öz:
The interaction of employees and customers in service industries such as hospitality sector affects customer satisfaction level, service recovery evaluations and word of mouth. Nonverbal communication with its own words is in the heart of service interaction. Especially in the complaining process it looks impossible to satisfy customers just by word. Words have to support by the right nonverbal elements for the improvement of the relationship. It is impossible to ignore the nonverbal communication effects on recovery strategies and word of mouth. Despite its significance, effects of nonverbal communication in these subjects have been inadequately investigated. Only a limited empirical research has focus on nonverbal communication effects in service interaction with handling its just one variable like “smiling effects”. The other findings of the study is that the way the employee tells and words they used, asking questions to understand the situation and controlling his feelings positively affect employee and customer communication. While the facial movements of the employees affect communication satisfaction in a positive way, it is among the interesting findings of the study that the client does not reduce the communication of the mouth. This study explored the subjects in an holistic way which was necessary to fill the gap in the existing literature.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Arın, N. (2004). Bilişsel Değerlendirmeler, Duygular ve Başa Çıkma: Yapısal Eşitlik Tekniğiyle Etkileşimsel Stres ve Başa Çıkma Modelinde İncelenmesi Doktora Tezi Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Ankara.
  • Azemi Y., Ozuem W., Howel K. E. & CrLancester G. (2019). An Exploration Into The Practice of Online Service Failure Recovery Strategies in the Balkans. Journal of Business Research 94 420-431
  • Ayyıldız, H. & Cengiz, E. (2006). Pazarlama Modellerinin testinde Kullanılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11 (2), 63-84
  • Balaji M.S., Jha S., Sengupta A. S. & Krishnan B.C. (2018). Are Cynical Customers Satisfied differently? Role of Negative Inferret Motive and Customer Participation in Service Recovery Journal of Business Research 86: 109-118
  • Barsade, S. G. (2002). “The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behaviour” Administrative Science Quarterly C. 47,644-675.
  • Blake, E. & Ganon, T. (2008).Social Perception Deficits Cognitive Distortions and Empathy Deficits İn Sex Offenders: A Brief Review Trauma Violance Abuse C. 9, 1-34 http://tva.sagepub.com/content/9/1/34
  • Bies R.J. & Shapiro D.L. (1987). Interactional Fairness Judments: Influence of Casual accounts Social Justice Research 1 (2), 199-218.
  • Blodgett, J. G., Hıll, D.J. & Tax, S.S. (1997). “The Effects of Distributive Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior.” Journal of Retailing. C. 73, S. 2, 185- 210.
  • Boshoff C. (1999). “RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transactionspecific Service Recovery”. Journal of Service Research, C.1, S.3, 236- 249.
  • Boshoff, C., Peelen, E. Hoogendoorn, M. & Kraan, Y. (2005). “A Differentiated Aproach to Service Recovery.” Nyenrode Research Paper Series. Nyronde research Group Novenber, C. 05, 3-10.
  • Büyüköztürk Ş. (2007). Sosyal Bilimler İçin veri Analizi El Kitabı Pegem Yayıncılık Ankara
  • Chaiken, S. (1979) Communicator Physical Attractiveness and Persuasion Journal of Personality and Social Psychology (37/8), 1387-1397.
  • Costa, G. & Glina, E. (2003). “Empathy and Sport Tourism Services: A Literature Review.” Journal of Sport Tourism C.8 S.4, 284-292.
  • Cowell A. J. & Stanney K.Y. (2005) “Manupulation of Nonverbal Interactionstlye and Demographic Embodiment to Increase Anthropomorphic Computer Character Credibility.” International Journal of Human Computer Studies S: 62, 281-306.
  • Croes, E. A., Antheunis, M.L., Schouten, A. P., & Krahmer E. J. (2018). Social Attraction Mediated Communication: The Role of Nonverbal Affiliative Behavior Journal of Social Personal Relationships, 1-23
  • Çetin M. Ç. & Kuru E. (2009). “Beden Eğitimi ve Spor Yüksekokulu Öğrencilerinin Sosyal Beceri Düzeyinin Belirlenmesi.” Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi C:11, S: 1, 11-23.
  • Deveci B. (2010). Konaklama İşletmeleri Açısıdan Ağızdan Ağza İletişimin Tüketicilerin Satın Alma Kararlarına Etkileri: Ankara Örneği. Yükseklisans Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Sakarya.
  • DeVito Joseph A. (2002). Messages: Building Interpersonal Communication Skills 5th Edition Ally & Bacon Apearson Education Company USA
  • Doğan N. & Başokçu 0. (2010) “İstatistik Tutum Ölçeği İçin Uygulanan Faktör Analizi ve Aşamalı Kümeleme Analizi Sonuçlarının Karşılaştırılması” Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi Kış 1 (2), 65-71.
  • Eldeen A. T. (2018) Assesing The Impact of Complaints Management Systemin Hospitality Organizations in Egypt: A Customer –organization Perspective Journal of Tourism Management Research 3 (2): 306-317
  • Eccles G., & Durand P. (1998). Complaining Customers, Service Recovery and Continuous Improvement Managing Service Quality 8 (1), 68-71.
  • Eşkanat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmamasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Feldman, K. H. (2018). The Interactional Work of Suppressing Compliants in Customer Service Encounters Journal of Pragmatics 123, 102-112.
  • Fesharaki F. (2019). Nonverbal Communication of Pharmacists During Counselling Leading to Patient Satisafaction: Evidence from Iranian Retail Market. Atlantic Journal of Communication 27 (1): 62-73
  • Finn M., White M.E. & Walton M., (2000). Tourism and Leisure Research Methods. Longman: London.
  • Fiquer J.T., Moreno R. A., Brunoni A. R., Barros V. B., Fernandes F., & Gorenstein C. (2018). What is the Nonverbal Communication of Deppression? Assesing Expressive Differences Between Deppressive Patients and Healty Volenteers During Clinical Interviews Journal of Affective Disorders 238, 639-644.
  • Ford, W.S.Z. (1999). Communication and Customer Service Ed. Rolof M. E. Communication Year Book Sage Newbury Park: CA
  • Gabbott M & Hogg G. (2000). “An Emprical Investigation of the Impacy of Nonverbal Communication on Service Evaluation.” European Journal of Marketing C: 34 S: ¾, 384-398.
  • Gass R.H. & Seiter J.S. (2003). Persuation, Social Influence and Compliance Gaining 2nd Edition Ally&Bacon USA.
  • Guarino, L., Roger D. & Olason D. T. (2007). “Reconstracting A New Approach to Measuring Emotional Sensitivity. Curr Psychol, S: 26, 37-45.
  • Grewel D., Baker J., Levy M & Voss G. B. (2003). “The Effects of Wait Expectations and Store Atmosphere Evaluations on Patronage Intentions ın ServiceIntensive Retail Stores” Journal of Retailing 79, 259- 268.
  • Groth M., Gutek B. A.& Douma B. (2001). “Effets of Service and Modes on Customers Atributions About Service Delivery”. Journal of quality management. C: 6, 331-348.
  • Hall E. T. (1963). A System for the Notation of Proxemic Behavior American Anthropologist New Series 65(5): 1003-1026
  • Hatfield, E. & Rapson, R.L. (2005). Emotional Contagion and Communication of Emotions Ed. Palmer M.T. ve Barnet G.A. Progress in Communication Science (14), 73-89.
  • Hoffman K. D. & Chung S. W. (1999). “Hospitality Recovery Strategies: Customer Preference Versus Film Use” Journal of Hospitality and Tourism Research 23 C:1, 71- 84.
  • Hornik J. (1992). Effects of Physical contacts on Customers’ Shopping Time and Behavior Marketing Letters 3 (1), 49-55.
  • Gianforte G. (2007). Customer Expectation Report CEO of Right Now Tech. Ağustos Ayı Kitapcığı (Erişim 15. Eylül. 2008) http://www.rightnow.com/ pdf/whitepapers/CEI-2007.pdf.
  • Karaköse, R. (2005). Ergenlerde Etkili İletişim Nobel Basıö Dağıtım Ankara.
  • Kılınç, U. (2004). Şikayet Yönetimi ve Yetkilendirme: Resort Otel İncelmesi Yükseklisans Tezi Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Aydın
  • Kimble, C. E. & Seidel, S. D. (1991). Vocal Sign of Confidence Journal of Nonverbal Behaviour 15 (2).99- 105
  • Lang, B. (2010). “Toward a Better Measure of Positive and Negative Word of Mouth: A Replication and Extension and a Case for Content Validity” Anzmac 2009, 2-9.
  • Loton, D. (2007). Problem Video Game Playing, Self Esteem and Social Skills an Online Study Honours Thesis. Victoria University Melbourne Australia.
  • Luong, A. (2005). “Affective Service Display and Customer Mood.” Journal of Service Research,. C: 8, S: 2, 117-130.
  • Marangoz, M. (2007). “Ağızdan Ağza İletişimin Müşterilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Cep Telefonu Pazarına Yönelik Bir Araştırma” Çanakkale 18 Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. C.16, S: 2, 395-412.
  • Mattila, A.S. (2001). “The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in Context of Service Failures” Journal of Service Research C: 4 S: 2, 91- 101.
  • McDougall, H. G. & Levesque, J. T. (1999). “Waiting for Service: Effectiveness of Recovery Strategies.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, C:11, S:1, 6 – 15.
  • McKechnie, D.S., Grant, J. & Bagaria, V. (2007). “Observation of Listening Beaviours in Retail Service Encounters. Managing Service Quality. C:17, S:2, 116 -133.
  • Miller, P.A & Eisenberg, N. (1988). “The Relationship of Empathy to Aggressive and Antisocial Behavior” Psychological Bulletin, S:103, 324- 344.
  • O’Neill, J. W. & Mattila, A. S. (2008). A Study of Hotel Service Recovery Strategy Ed. Yüksel A. içinde Tourism Satisfaction and Complaing Behavior. Nova Science Publishers: New York, 205-216.
  • Palmer, M. & Simson, K. (1995). “Communication Intentions through Nonverbal Behaviours” Human Communication Research. (22 September), 128-160.
  • Pugh S. D. (2001). “Service with a Smile: Emotional Contagion in Service Encounter.” Academy of Management Review, S: 12, 23-37.
  • Segerstrale U. & Molnar P. (2018). Nonverbal Communication: Crossing the Boundery Between Culture and Nature (içinde Nonverbal Communication: Where Nature Meets Culture Editor Sgerstrale U. & Molnar P.) Psychology Library Editions: Comparative Psychology, Rotledge.
  • Sing J. (1988). “Consumer Complaining Intentions and Behaviour Definational and Taxonomical Issues” Journal of Marketing, C: 52 January , 93-107.
  • Solomon, M. R. (2003). Tüketici Krallığının Fethi (Çev. S. Çetinkaya) 1. Baskı Mediacat Yayınları: İstanbul
  • Sommers, M. S., Greeno, D. W. & Boag, D. (1989). “The Role Of Non-Verbal Communication In Service Provision” The Service Industries Journal; Oct 1989; 9 (4), 162-173
  • Smith, A. K., Bolton, R. N. & Wagner J. (1999).A Modal of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery Journal of marketing Research (36), 356-372.
  • Sundaram D.S., Mitra K. & Webster C. (1998). Word of Mounth Communications A motivational Analysis Advances ın Consumer Research (25), 527-531.
  • Şengül A. (2009). “Hizmet işletmelerinde Yüksek İlişki Kalitesine Ulaşılmasında Sınır Birim İşgörenlerinin Duygu İşçisi Olarak Değerlendirilmesi” Ege Akademik Bakış C.9 S. 4 ss. 1193-1211.
  • Taute H. A., Heiser R. S. & McArthur D. N. (2011). The Effects of Nonverbal Signals on Student Role Play Evaluation Journal of Marketing Education Journal of Marketing Education C. 33 S. 1, 28-40.
  • Thurau T. H., Groth M., Paul M., & Gremler D.D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationship Journal of Marketing C:70, 58-73.
  • Tavşancıl E. (2006). Tutumların Ölçülmesi ve Spss ile Veri Analizi Nobel Yayın Dağıtım Ankara
  • Unur K., Çakıcı C & Taştan H. (2010). “Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şİkayetler ile Karşılaşma Sıklıkları” Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi c.19 s. 3, 391-408.
  • Webster C. & Sundaram D. S. (2009). “Effects of Service Provider’s Communication Style in Professional Service Setting: The Moderating Role of Criticality and Service Nature.” Journal of Service Marketing, C.23, S.2 , 104-114.
  • Wirtz J. & Mattila A. S. (2004). “Consumer Responses to Compensation, Speed of recovery and Apology After A Service Failure” International Journal of Service Industry Management, C.15, S.2, 150- 166.
  • Yüksel A. (2008). “Nonverbal Service Behavior and Customer’s Affective Assessment.” Journal of Quality Assurance ın Hospitality and Tourism C.9, 57-77.
APA KILINÇ A (2019). Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. , 189 - 204.
Chicago KILINÇ Ayşenur Uğur Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. (2019): 189 - 204.
MLA KILINÇ Ayşenur Uğur Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. , 2019, ss.189 - 204.
AMA KILINÇ A Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. . 2019; 189 - 204.
Vancouver KILINÇ A Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. . 2019; 189 - 204.
IEEE KILINÇ A "Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi." , ss.189 - 204, 2019.
ISNAD KILINÇ, Ayşenur Uğur. "Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi". (2019), 189-204.
APA KILINÇ A (2019). Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(1), 189 - 204.
Chicago KILINÇ Ayşenur Uğur Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi 6, no.1 (2019): 189 - 204.
MLA KILINÇ Ayşenur Uğur Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi, vol.6, no.1, 2019, ss.189 - 204.
AMA KILINÇ A Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi. 2019; 6(1): 189 - 204.
Vancouver KILINÇ A Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi. Turizm Akademik Dergisi. 2019; 6(1): 189 - 204.
IEEE KILINÇ A "Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi." Turizm Akademik Dergisi, 6, ss.189 - 204, 2019.
ISNAD KILINÇ, Ayşenur Uğur. "Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi". Turizm Akademik Dergisi 6/1 (2019), 189-204.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 17:10

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları