Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü
Yıl: 2020 Cilt: 4 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 2361 - 2377 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.26677/TR1010.2020.485 İndeks Tarihi: 16-06-2021
Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü
Öz: Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası yaşamış otel müşterilerinin adalet algıları ile davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Araştırmada yargısal örnekleme tekniği tercih edilmiş ve anket kullanılmıştır. Bu çerçevede, Antalya ilindeki (ilçeler dâhil) otel işletmelerinde konaklama yaptığı süre içerisinde hizmet hataları ile karşılaşmış müşteriler araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonunda analize hazır toplam 674 anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanısıra, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi istatiksel analizler kullanılmıştır. Aracılık etkisini test etmek amacıyla yapılan analizde PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adalet algısının davranışsal niyetler, hizmet telafisi tatmini ve müşteri genel tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Hizmet telafisi tatmininin ise müşteri genel tatmini ve davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi vardır. Algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetleri etkilemesinde hem hizmet telafisi tatmininin hem de genel tatminin aracı rolü oynadığı belirlenmiştir.
Anahtar Kelime: The Mediation Role of Service Recovery Satisfaction and Customer Satisfaction in The Relationship Between Hotel Customers' Perceived Justice and Behavioral Intentions
Öz: The purpose of this study is to reveal the role of service recovery satisfaction and the mediating role of customer satisfaction in the relationship between the perceived justice and behavioral intentions of hotel customers who have experienced a service failure. In the research, judgmental sampling technique was preferred and a questionnaire was used. In this context, customers who encountered service errors during their stay in hotel managements in Antalya (including districts) were included in the scope of the study. At the end of the study, total 674 questionnaires ready for analysis were obtained. In addition to descriptive statistics, statistical analyzes such as normality test, explanatory and confirmatory factor analysis were used in the analysis of the data. PROCESS macro was used in the analysis to test the mediation effect. As a result of the analysis, it has been determined that the perceived justice has a significant and positive effect on behavioral intentions, service recovery satisfaction and customer satisfaction. Service recovery satisfaction has a significant and positive effect on the customer satisfaction and behavioral intent. It is determined that both service recovery satisfaction and customer satisfaction playe
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akkılıç, M., Koç, F., Onar, H.veÖzbek, V. (2013). Faydacı Tüketim Eğilimi, Destinasyon İmajı ve Davranışsal Niyetler: Edremit Körfezi Örneği. 14. Ulusal Turizm Kongresi(s. 710-732). Kayseri: Detay Yayıncılık.
- Armistead , C., Clark , G.andStanley, P. (1993). Managing Service Recovery. School of Management.Boshoff, C. (1997). An Experimental Study of Service Recovery Options. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110-130.
- Boshoff, C. (1999). An Instrument to Measure Satisfaction With Transaction-Specific Service Recovery. Journal of Service Research, 1(3), 236-249.
- Boshoff, C. (2005). A Re-Assessment and Refinement of RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-Specific Service Recovery. Managing Service Quality: An International Journal, 15(5), 410-425.
- Carrillo, I., Svensson, G. andNeira, M. (2019). The Impact of Perceived Justice on Satisfaction and Behavioral İntentions In Service Encounters –A Comparison And Validation Study. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(3), 378-394.
- Casielles , R., Álvarez, L. andMartín, A. (2010). Perceived Justice of Service Recovery Strategies: Impact on Customer Satisfaction and Quality Relationship. Psychology veMarketing, 27(5), 487-509.
- Chebat, J.C.andSlusarczyk, W. (2005). How Emotions Mediate The Effects of Perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empirical Study. Journal of Business Research, 58, 664-673.
- Chen, H.G., Liu, J.C., Sheu, T.andYang, M.H. (2012). The Impact of Financial Services Quality and Fairness on Customer Satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399-421.
- Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S.veYıldırım, E. (2015). Soyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri(8 b.). Sakarya: Sakarya Kitabevi.
- Gürbüz , S. (2019). AMOS ile Yapısal Eşitlik Modellemesi(1 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
- Gürbüz, S. (2019). Sosyal Bilimlerde Aracı, Düzenleyici ve Durumsal Etki Analizleri(1 b.). Ankara: Seçkin Yayıncılık.,
- Güven , E., veSarıışık , M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.,
- Hayes, A. (2018). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. A Regression-based Approach(2 b.). New York: The Guilford Press.
- Jung, N.and Seock, Y.K. (2017). Effect ofService Recovery on Customers’ Perceived Justice, Satisfaction, and Word-of-Mouth İntentions on Online Shopping Websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30.
- Karagöz , Y. (2016). SPSS ve AMOS 23 Uygulamalı İstatiksel Analizler(1 b.). Ankara: Nobel.
- Kılıç, B., veOk, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
- Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi.Ankara: Seçkin Yayıncılık.
- Kuo, Y.F.andWu, C.M. (2012). Satisfaction And Post-Purchase İntentions With Service Recovery of Online Shopping Websites: Perspectives On Perceived Justice And Emotions. International Journal of Information Management, 32, 127-138.
- La, S.andChoi, B. (2019). Perceived justice and CSR after service recovery. Journal of Services Marketing, 33(2), 206-219.
- Mattila, A.andCranage, D. (2005). The Impact ofChoice on Fairness in The Context of Service Recovery. Journal of Services Marketing, 19(5), 271-279.
- Maxham III, J.and Netemeyer, R. (2002).Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time: The Effects of Perceived Justice On Satisfaction and Intent. Journal of Retailing, 78, 239-252.
- Maxham, J. (2001). Service Recovery’s Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-of-Mouth, and Purchase Intentions. Journal of Business Research(54), 11-24.
- McCollough, M., Berry, L.and Yadav, M. (2000). An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
- Miller, J., Craighead, C.andKarwan, K. (2000).Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation. Journal of Operations Management, 18, 387-400.
- Mudie , P.andPirrie, A. (2006). Services Marketing Management.USA: Butterworth-Heinemann.
- Mukhles, M.A., Samer , M.S., Firas , J.S.andMa’moun, A. (2018). Mediating Role of Empowerment Between Total Quality Management (Tqm) and Service Recovery Performance In The Hotel Industry. Marketing and Tourism, 6(3), 286-313.,
- Nikbin , D., Ismail, I., Marimuthu, M.andJalalkamali, M. (2010). Perceived Justice in Service Recovery and RecoverySatisfaction: The Moderating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 47-56.
- Onaran, B., Bulut, Z.veÖzmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business and Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
- Özer, L., Kement, Ü.veGültekin, B. (2015). Genişletilmiş Planlanmış Davranış Teorisi Kapsamında Yeşil Yıldızlı Otelleri Tekrar Ziyaret Etme Niyeti.Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 33(4), 59-85.
- Öztürk, Y., veSeyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi(1), 121-140.
- Park, J.Y., Back, R., Bufquin, D. andShapoval, V. (2019). Servicescape, Positive Affect, Satisfaction and Behavioral Intentions: Themoderating Role of Familiarity. International Journal of Hospitality Management, 78, 102-111.
- Patterson, P., Cowley, E.andPrasongsukarn, K. (2006). Service Failure Recovery: The Moderating Impact of Individual-Level Cultural Value Orientation on Perceptions of Justice. Intern. J. of Research in Marketing, 23, 263-267.
- Rashid, M., Ahmad, F.andOthman, A. (2014). Does Service Recovery Affect Customer Satisfaction? A Study on Co-Created Retail Industry. Procedia -Social and Behavioral Sciences(130), 455-460.
- Su, L., Swanson, S. andChen, X. (2015). The Impact of Perceived Service Fairness and Quality on the Behavioral Intentions of Chinese Hotel Guests: the Mediating Role of Consumption Emotions. Journal of Travel veTourism Marketing, 33, 88-102.
- Tax, S., Brown, S. and Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
- Tütüncü, O.veİpekgil Doğan, Ö. (2003). Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması. DEÜ SBE Dergisi, 5(4), 130-151.
- Umar, R., Saleem, S.andMajoka, R. (2017). Impact ofOrganizational Justice on Customer Satisfaction in The Hospitality Industry of Pakistan: The Moderating Role of Uncertainty Avoidance. Journal of Foodservice Business Research, 20(1), 50-64.
- Uzkurt, C. (2007). Müşteri Değeri ve Tatmininin Satın Alım Sonrası Gelecek Eğilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler(17), 25-43.
- Wamuyu, S., Gichira, R., Wanjau, K. andMung’atu, J. (2015). Employee Empowerment In Service Recovery and Customer Loyalty in The Hospitality Industry in Kenya. International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(9), 27-41.
- Wang, Y.S., Wu, S.C., Lin, H.H.andWang, Y.Y. (2011). The Relationship of Service Failure Severity, Service Recovery Justice And Perceived Switching Costs With Customer Loyalty in The Context Of E-Tailing. International Journal of Information Management, 31, 350-359.
- Yavaş,U., Karatepe , O., Babakus, E.veAvcı, T. (2004). Customer Complaints and Organizational Responses: A Study of Hotel Guests in Northern Cyprus. Journal of Hospitality veLeisure Marketing, 11(2-3), 31-46
- Yücenur, G., Demirel, N., Ceylan, C.veDemirel, T. (2011). Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.
- Yüksel, A., Yüksel, F.veBilim, Y. (2010). Destination Attachment: Effects on Customer Satisfaction and Cognitive, Affective and Conative Loyalty. Tourism Management(31), 274-284.
- Zeithaml, V., Berry, L.andParasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
- Zeithaml, V., Bitner, M.andGremler, D. (2006). Service MarketingIntegrating Customer Focus Across The Firm.New York: Mc Graw Hill.
- Zhao, L., Lu, Y., Zhang , L.andChau, P.(2012). Assessing The Effects of Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and The Continuance Intention of Mobile Value-Added Services: An Empirical Test of A Multidimensional Model. Decision Support Systems, 52, 645-656.
| APA | öztürk i, Yılmaz İ (2020). Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. , 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| Chicago | öztürk ilker,Yılmaz İbrahim Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. (2020): 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| MLA | öztürk ilker,Yılmaz İbrahim Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. , 2020, ss.2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| AMA | öztürk i,Yılmaz İ Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. . 2020; 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| Vancouver | öztürk i,Yılmaz İ Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. . 2020; 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| IEEE | öztürk i,Yılmaz İ "Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü." , ss.2361 - 2377, 2020. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| ISNAD | öztürk, ilker - Yılmaz, İbrahim. "Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü". (2020), 2361-2377. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.485 |
| APA | öztürk i, Yılmaz İ (2020). Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| Chicago | öztürk ilker,Yılmaz İbrahim Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4, no.3 (2020): 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| MLA | öztürk ilker,Yılmaz İbrahim Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.4, no.3, 2020, ss.2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| AMA | öztürk i,Yılmaz İ Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(3): 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| Vancouver | öztürk i,Yılmaz İ Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(3): 2361 - 2377. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| IEEE | öztürk i,Yılmaz İ "Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü." Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4, ss.2361 - 2377, 2020. 10.26677/TR1010.2020.485 |
| ISNAD | öztürk, ilker - Yılmaz, İbrahim. "Otel Müşterilerinin Hizmet Adalet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü". Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4/3 (2020), 2361-2377. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.485 |
