Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği
Yıl: 2020 Cilt: 17 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 378 - 393 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.24010/soid.794986 İndeks Tarihi: 16-11-2021
Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği
Öz: Çalışmanın amacı, turizm endüstrisi, deneyimsel pazarlama, deneyimsel değer ve müşterimemnuniyeti bağlamında Kapadokya bölgesinde temalı ve temasız otellerde konaklayanturistlerin yaşadıkları deneyimleri ve bu deneyimlere göre memnuniyet düzeylerinin farklılaşıpfarklılaşmadığını ortaya koymaktır. Kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, araştırma yapılmasınaizin veren 16 temalı otel misafirlerinden 203 ve 23 temasız otel ziyaretçisinden 202 olmak üzeretoplamda 405 kullanılabilir anket toplanmıştır. Analizlerde betimleyici istatistiklerin yanı sıraaçıklayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Çalışmanın temel bulgusu, deneyimsel pazarlamaalgısının tüm alt boyutlarında ve memnuniyet düzeylerinde temalı veya temasız otelde konaklamadurumuna göre anlamlı bir farkın bulunmuş olmasıdır. Ayrıca algılanan deneyimsel pazarlama ilemüşteri memnuniyeti arasında yüksek bir ilişki tespit edilmiştir. Bu yüksek ilişki, deneyimselpazarlama algısının müşteri memnuniyetinin neredeyse tek başına yarısını (,501) açıklıyorolmasından kaynaklanmaktadır.
Anahtar Kelime: Impact of Experiential Marketing on Hotels’ Customers’ Satisfaction: The Case of Cappadocia
Öz: The aim of this study is to reveal the experiences of tourists staying in themed and other hotels without theme in Cappadocia region in the context of tourism industry, experiential marketing, experiential value and customer satisfaction and whether their satisfaction varies according to these experiences. Using the convenience sampling method, a total of 405 usable questionnaires were collected, 203 of which were from the 16 themed hotel guests and 202 of which were from 23 other hotel visitors. Descriptive statistics and explanatory factor analysis were used. The main finding of the study is that there is a significant difference in all subdimensions of experiential marketing perception and satisfaction levels according to themed hotel or other hotel without theme accommodation. In addition, a high relationship was detected between perceived experiential marketing and customer satisfaction. This high relationship is due to the fact that experiential marketing perception accounts for almost half of customer satisfaction (,501).
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik
- Aho, S. K. (2001). Towards A General Theory of Touristic Experiences: Modeling Experience Process in Tourism. Tourism Review, 56 (3, 4), 33-37.
- Akkaya, D. H., ve Usman, E. E. (2012). Temalı Otel: Yok-Mekanla Var Edilmeye Çalışılan ‘Kurgu Mekan’. Tasarım+ Kuram Dergisi, 7(11-12), 67-82.
- Alpar, R. (2013). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, Ankara: Detay Yayıncılık.
- Alpar, R. (2016). Spor, Sağlık ve Eğitim Bilimlerinden Örneklerle Uygulamalı İstatistik Ve Geçerlik - Güvenirlik. Ankara: Detay Yayıncılık.
- Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Basımevi.
- Ardıç Yetiş, Ş. (2015). Termal Otel İşletmelerinde Deneyimsel Pazarlama Yaklaşımı. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17 (29), 90-98.
- Atay, L. ve Çeti B. (2018). Temalı Otellerde Konaklayan Turistlerin Deneyimlerinin Belirlenmesi: Botel Örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(1), 555-572.
- Bassi, F. ve Guido, G. (2006). Measuring Customer Satisfaction: From Product Performance to Consumption Experience. Journal of Consumer Satisfaction, 19, 76-88.
- Bulgan, G. ve Soybalı, H. H. (2011). Antalya Belek Bölgesindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Düşük Sezonda Konaklayan Alman Müşterilerin Hizmet Beklentilerinin Ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 21(6), 3572-3597.
- Chen, H. J., Wong, S. W., Bilgihan, A., ve Okumus, F. (2020). Capsule Hotels: Offering Experiential Value or Perceived as Risky by Tourists? An Optimum Stimulation Level Model. International Journal of Hospitality Management, 86, 1-10.
- Çeltek, E. (2010), Deneyimsel Pazarlama Unsurlarının Otellerin Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi: Türkiye’deki 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Dilsiz, B. (2010), Otelcilik Gelecek Trendi ‘Dizayn Oteller’, http://www.turizmgazetesi.com/news.aspx?ıd=51704 adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
- Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Gentile, C., Spiller, N., ve Noci, G. (2007). How To Sustain The Customer Experience: An Overview of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
- Gilmore, J. H., ve Pine, B. J. (2002). Differentiating Hospitality Operations Via Experiences: Why Selling Services Is Not Enough. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 43(3), 87-96.
- Güney D. (2015). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Muğla'daki Butik Otellere Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
- Harman, S.,ve Akgündüz, Y. (2014). Efes Örenyeri Ziyaretçilerinin Müze Deneyimi Beklentilerini Belirlemeye Dönük Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-133.
- Holbrook, M., B. ve Hirschman E., (1982). The Experiential Aspects Of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun. Journal of Consumer Research, 9, 132–140.
- Hung, K. (2015). Experiencing Buddhism in Chinese Hotels: Toward the Construction of a Religious Lodging Experience. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(8), 1081-1098.
- Jurowski, C. (2009). An Examination of the Four Realms of Tourism Experience Theory. International CHRIE Conference-RefereedTrack.
- Kara, M., ve Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 6(13).
- Kılıç, İ. ve Pelit, E. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15 (2), 113-124.
- Köse, B. Ç. (2015). Turizm Perspektifinde Deneyimsel Pazarlamanın Davranışsal Niyetler Ve Tatmin Üzerindeki Etkisi: Üçüncü Yaş Grubu Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
- Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2018), Belediye-Bakanlık Belgeli Tesis Konaklama İstatistikleri. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/tr-201122/belediye-belgeli-tesiskonaklama-istatistikleri.html adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
- Lewis, R. C. ve Chambers, R. E. (2000) Marketing Leadership in Hospitality. New York: John Wiley.
- Mayers, A. (2013). Introduction to Statistics and SPSS in Psychology. London: Pearson.
- Milman, A. (2001). The Future of the Theme Park And Attraction Industry: A Management Perspective, Journal of Travel Research, 40, 139-147.
- O’Sullivan, E. L. ve Spangler, K. J. (1998). Experience Marketing: Strategies for the New Millennium. State College, Pennsylvania: Venture Publishing.
- Oh, H.,Fiore, A. M. ve Jeoung, M. (2007) Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications. Journal of Travel Research, 46, 119-132.
- Olıver, R., L.; (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill.
- Oliver, R. L., (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2.Baskı, Routledge, New York.
- Özbay, A. V. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Özen, S. (2009). Dünya Turizminde Tüketici Tercihlerinde Yaşanan Değişimlerin Konaklama İşletmelerine Yansımaları: Antalya’da Temalı Otel Örnekleri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
- Pine, J. ve Gilmore, J. H. (1998). Welcome to The Experience Economy, Harvard Business Review, 76, 97–105.
- Pine, J. ve Gilmore, J. H. (1999). Deneyim Ekonomisi: İş Hayatı Bir Tiyatro Ve De Her Şirket Bir Sahne. (Çev.: L. Cinemre). İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
- Rather, R. A. (2020). Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
- Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.
- Türk Dil Kurumu (2018). “Deneyim”, “Duyusal” ve “Davranışsal” adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
- Walls, A. R., Okumus, F., Wang, R.Y. ve Kwun, D. J. W. (2011). An Epistemological View of Consumer Experiences. International Journal of Hospitality Management, 30,10–21.
- Yuan, Y.H., ve Wu, C.K. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction, Journal of Marketing, 33 (3), 387- 389.
| APA | UNUR K, Kınıklı M (2020). Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. , 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| Chicago | UNUR Kamil,Kınıklı Muhammet Abdulmecit Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. (2020): 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| MLA | UNUR Kamil,Kınıklı Muhammet Abdulmecit Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. , 2020, ss.378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| AMA | UNUR K,Kınıklı M Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. . 2020; 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| Vancouver | UNUR K,Kınıklı M Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. . 2020; 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| IEEE | UNUR K,Kınıklı M "Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği." , ss.378 - 393, 2020. 10.24010/soid.794986 |
| ISNAD | UNUR, Kamil - Kınıklı, Muhammet Abdulmecit. "Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği". (2020), 378-393. https://doi.org/10.24010/soid.794986 |
| APA | UNUR K, Kınıklı M (2020). Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(3), 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| Chicago | UNUR Kamil,Kınıklı Muhammet Abdulmecit Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 17, no.3 (2020): 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| MLA | UNUR Kamil,Kınıklı Muhammet Abdulmecit Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, vol.17, no.3, 2020, ss.378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| AMA | UNUR K,Kınıklı M Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2020; 17(3): 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| Vancouver | UNUR K,Kınıklı M Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2020; 17(3): 378 - 393. 10.24010/soid.794986 |
| IEEE | UNUR K,Kınıklı M "Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği." Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17, ss.378 - 393, 2020. 10.24010/soid.794986 |
| ISNAD | UNUR, Kamil - Kınıklı, Muhammet Abdulmecit. "Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği". Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 17/3 (2020), 378-393. https://doi.org/10.24010/soid.794986 |
