Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi
Yıl: 2021 Cilt: 36 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 855 - 870 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.17341/gazimmfd.696817 İndeks Tarihi: 29-07-2022
Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi
Öz: Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Çalışmada öncelikle şikayet yönetim sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, daha sonra her bir sürecin zaman dağılımı istatistiksel analizlerle elde edilmiştir. Simulasyon modeli kurulumu için ana süreçlerin zaman dağılımları kullanılmıştır. Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir. Arena yazılımı kullanılarak simulasyon ile yeni sistemin süreçleri belirlenmiştir. Son olarak, yeni ve önceki sistemin süreç zamanları ve verimlilikleri karşılaştırılmıştır. Eski sistem sonuçları ile karşılaştırıldığında, yeni önerilen sistemin ortalama şikayet kapanma süresi % 38,4 oranında kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.
Anahtar Kelime: Process optimization of the customer complaints handling system and a new customeroriented model proposal
Öz: Companies can offer products and services as long as they satisfy their customers. Many factors affect customer satisfaction. One of the most significant factors is to resolve customer complaints quickly and accurately. Although there are many studies on customer complaint management and service models in the literature, there is no study found that accelerates the operation by improving the processes in the system with simulation support and provides the right solution by spending less resources. In this study, in order to fill this gap, the processes of handling customer complaints were analyzed to find solutions to customer complaints at the expected level and speed. In the study, firstly, the main processes of the complaint management system were determined, then the time distribution of each process was obtained by statistical analysis. Time distributions of the main processes were used to set up the simulation model. Then, the simulation model was run with different inputs and the new system providing the desired solution time was determined. The processes of the new system were determined by simulation. Finally, the process times and efficiencies of the new and previous systems were compared. Compared to the old system results, the average complaint closing time of the new proposed system was shortened by 38,9%. In addition, a new service quality model based on customer participation was proposed in the complaint system.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- 1. Estelami, H., The Profit Impact of Consumer Complaint Solicitation Across Market Conditions', Journal of Professional Services Marketing, 20 (1), 165- 195, 2000.
- 2. Kim, C., Kim,S., Im, S., & Shin, C., The effect of attitude and perception on consumer complaint intentions. Journal of Consumer Marketing, 20 (4), 352- 371, 2003.
- 3. Aylan, S., Arpacı, Ö., Celiloğlu, Y.K., A Research on eComplaints Towards Thermal Hotels From an Internet Complaint Forum. Cankiri Karatekin University Journal of Institute of Social Sciences, 7(1), 49-68, 2016.
- 4. Davidow, M., Organisational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. University of Haifa, Journal of Service Research, 5 (3), 225-250, 2003.
- 5. Fornell, C. and Wernerfelt, B., A Model for Customer Complaint Management Source:Marketing Science, Published by: INFORMS, 7 (3) (Summer), 287-298, 1988.
- 6. Greasley, A. and Barlow, S., Using simulation modelling for BPR: resource allocation in a police custody process. International Journal of Operations & Production Management, 18 (9/10), 978-988, 1988.
- 7. Baykoç Ö.F., Abacı S. ve Duyar M., The Applicability of Just in Time Production System to Service Systems, Journal of the Faculty of Engineering and Architecture of Gazi University, 17 (4), 139-155, 2002.
- 8. Mattıla, A.S., Mount, D.J., The impact of selected customer characteristics and response time on Ecomplaint satisfaction and return intent. Hospitality Management, 22 (2), 135–145, 2003.
- 9. Seth, N. and Deshmukh, S.G., Indian Institute of Technology, Service quality models: a review. New Delhi, India, and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India, 22 (9), 913-949, 2003.
- 10. Ersöz S., Yaman N., ve Birgören B., Modeling and Analyzing Customer Data in Customer Relationship Management with Artificial Neural Networks, Journal of the Faculty of Engineering and Architecture of Gazi University, 23 (4), 759-767, 2008.
- 11. Güler, M.E., Application of Simulation Technique to Provide Forecasting in Reengineering, Celal Bayar Üniversity Social Science Institute, 8 (1), 147-168, 2010.
- 12. Hamad W. A. and Arisha A., Simulation-based framework to improve patient experience in anemergency department, European Journal of Operational Research, Elsevier, 224 (1), 154–166, 2013.
- 13. Sımon, F., The Influence of Empathy in Complaint Handling: Evidence of Gratitudinal and Transactional Routes to Loyalty: Journal of Retailing and Consumer Services, 20 (6), 599 – 608, 2013.
- 14. Lee C.H., Wang Y.H., Trappey A. J.C., Ontology-Based Reasoning For The Intelligent Handling of Customer Complaints. Computers & Industrial Engineering, 84 (C), 144–155, 2015.
- 15. Einwiller, S. A. and Steilen, S., Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review 41 (2) 195–204, 2015.
- 16. Faed, A., Chang, E., Saberki, M., Hussain O.K., Azadeh, A., Intelligent Customer Complaint Handling Utilising Principal Component and Data Envelopment Analysis (PDA), Applied Soft Computing, 47 (1), 614-630, 2016.
- 17. Liu, W-K. and Yen, C-C., Optimizing Bus Passenger Complaint Service through Big Data Analysis: Systematized Analysis for Improved Public Sector Management. Sustainability, 8 (12), 1-21, 2016.
- 18. Azuz E., Tatar T, Alabaş U.Ç., A decision support system based on simulation for airline boarding problem, Journal of the Faculty of Engineering and Architecture of Gazi University, 34 (4), 1777-1791, 2019.
- 19. Belgin Ö., Hybrid approach in a production line for multi-objective simulation optimization, Journal of the Faculty of Engineering and Architecture of Gazi University, 34 (4), 1847-1859, 2019.
- 20. Strenıtzerova, M., Gana, J., Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer-Based Corporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services. Social Science Institute Journal, 10 (5), 1-17, 2018.
- 21. İbiş, S., Kızıldemir, Ö., Çöp, S., Evaluation of comments and e-complaints for five star hotel enterprises in Afyonkarahisar, Electronic Journal of Social, 18 (71), 1315-1324, 2019.
- 22. Çekici V. ve Yüregir O.H., Investigation and Analysis of Customer Complaints Handling System of the Companies in Turkey, Çukurova University Journal of the Faculty of Engineering and Architecture, BAP No: MMF2011D1, 35 (3), 753-768, 2020.
- 23. Rossetti, M.D., Simulation Modeling and Arena, Editor: Repasky, N. And Ruel, C, John Wiley &Sons, Inc., Danvers, USA, 573, 2010.
- 24. Altıok, T., ve Melamed, B., Simulation Modelling and Analysis with Arena, Academic Press, Elsevier, 440, California, USA, 2007.
- 25. Çekici, V., A Conceptual Model For Customer Complaint Handling Processes And Evaluation With Simulation Optimisation Method, Cukurova University, Faculty of Engineering and Architechture, Industrial Engineering Doctoral Thesis, Code number:1488, BAP No: MMF2011D1, Adana, 2013.
- 26. Law, A.M., Simulation Modeling And Analysis Fourth Edition, Editor: Case, K. E., and Wolfe, P. M., Mc Graw Hill, Tucson, ISBN: 978-0-07-110051-9, 768, Arizona, USA, 2007.
APA | ÇEKİCİ V, Yüregir O (2021). Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. , 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
Chicago | ÇEKİCİ VEDAT,Yüregir Oya H. Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. (2021): 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
MLA | ÇEKİCİ VEDAT,Yüregir Oya H. Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. , 2021, ss.855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
AMA | ÇEKİCİ V,Yüregir O Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. . 2021; 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
Vancouver | ÇEKİCİ V,Yüregir O Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. . 2021; 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
IEEE | ÇEKİCİ V,Yüregir O "Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi." , ss.855 - 870, 2021. 10.17341/gazimmfd.696817 |
ISNAD | ÇEKİCİ, VEDAT - Yüregir, Oya H.. "Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi". (2021), 855-870. https://doi.org/10.17341/gazimmfd.696817 |
APA | ÇEKİCİ V, Yüregir O (2021). Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 36(2), 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
Chicago | ÇEKİCİ VEDAT,Yüregir Oya H. Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi 36, no.2 (2021): 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
MLA | ÇEKİCİ VEDAT,Yüregir Oya H. Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, vol.36, no.2, 2021, ss.855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
AMA | ÇEKİCİ V,Yüregir O Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. 2021; 36(2): 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
Vancouver | ÇEKİCİ V,Yüregir O Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi. 2021; 36(2): 855 - 870. 10.17341/gazimmfd.696817 |
IEEE | ÇEKİCİ V,Yüregir O "Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi." Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 36, ss.855 - 870, 2021. 10.17341/gazimmfd.696817 |
ISNAD | ÇEKİCİ, VEDAT - Yüregir, Oya H.. "Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi". Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi 36/2 (2021), 855-870. https://doi.org/10.17341/gazimmfd.696817 |