Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği

ÇELİK, H. Eray; YILMAZ, VEYSEL; EKİZ, Erdoğan H.

Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği

Veysel YILMAZ, (Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, Eskişehir, Türkiye)

H. Eray ÇELİK, (Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Edebiyat Fakültesi, İstatistik Bölümü, Eskişehir, Türkiye)

Erdoğan H. EKİZ (Uluslararası Kıbrıs Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Turizm ve Otelcilik Bölümü, KKTC)

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

1 0

Yıl: 2006 Cilt: 6 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 171 - 183 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği

Öz:

Çalışma, özel ve devlet bankası müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıklarını arasındaki ilişkiyi bir model yardımıyla betimlemek amacıyla tasarlanmıştır. Bu amaçla, Eskişehir'de bir devlet bankası ve bir özel banka müşterileri arasından rassal olarak seçilen sırasıyla 250 ve 100 müşteriye 37 önermeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda devlet bankaları için bankaların hevesliliği ve yeterliliğinin, özel bankalar için ise duyarlılık ve yeterliliğin kuruma bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu, ortaya çıkmıştır. Çalışmada ayrıca bulgular tartışılmış ve banka yöneticilerine öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelime: müşteri ilişkileri yönetimi güvenirlik anket kamu bankaları özel bankalar banka müşterileri müşteri sadakati servqual ölçeği Lisrel bankacılık hizmetleri müşteri ilişkileri bankacılık sektörü müşteri memnuniyeti yapısal eşitlik modeli

Investigation of the Factors Affecting Loyalt to Organization Through the Structural Equation Modeling: Example from Private and Public Banks

Öz:

This study is designed to find out the relationship between public and private bank customers' service quality perceptions and their loyalty to their banks through the use of a research model. To serve this purpose, 250 public and 100 private bank customers are requested to fill out a 37-item questionnaire. Empirical results revealed that while responsiveness and reliability are perceived to be the most influential factors increasing loyalty to the public banks, empathy and reliability are reported in the private banks. Discussion of the results, implications to the bank managers are also presented.

Anahtar Kelime: bank customers customer loyalty servqual scale Lisrel banking services customer relations banking sector customer satisfaction structural equation model customer relationship management reliability questionnaire public banks private banks

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Bozdağ, N., Atan, M. ve Altan Ş., (2003). Hizmet sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 29-30 Mayıs , Ankara: Gazi Üniversitesi Ekonometri Bölümü, s. 48.
Cheng, E. W. L., (2001). SEM being more effective than multiple regression in parsimonious model testing for management devolopment research. Journal of Management Development, Vol. 20, No: 7, 650-667.
Colgate M. ve Hedge R., (2001). An investigation into the switching process in retail banking services. International Journal of Bank Marketing, Vol.19, No.5, 201-212.
Judd, CM., Smith, EJR. ve Kidder, L.H., (1991). Research methods in social relations, 6. Ed., The Dryden Press, Florida.
Karin N., (2001). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No: 3, 126-139.
Laforet S. ve Li X., (2005). Consumers' attitudes towards online and mobile banking in China. International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 5, 362-380.
Methlie L. ve Nysveen H., (1999). Loyalty of on-line bank customers. Journal of Information Technology, Vol.14, 375-386.
Newman K., Cowling A., (1996). Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No: 6,3-11.
Pang, N. S. K., (1996). School values and teachers' feelings: a Lisrel model. Journal of Educational Administration, Vol. 34, No: 2, 64-83.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry L. L., (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49 Fall, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry L. L., (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, 12-40.
Reisinger, Y. ve Turner, L., (1999). Structural Equation Modeling with Lisrel: application in tourism. Tourism Management, Vol. 20, No: 1,71-88.
Schermelleh-Engel, K. ve Moosbrugger, H., (2003). Evaluating the fit of Structural Equation Models: tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, Vol. 8, No: 2, 23-74.
Snellman K. ve Vihtkari T., (2003). Customer complaining behaviour in technology-based service encounters. International Journal of Service Industry Management, Vol. 14, No. 2, 217-231.
Sümer, Nebi., (2000). Yapısal Eşitlik Modelleri: temel kavramlar ve örnek uygulama. Türk Psikoloji Yazıları, Cilt 3, Sayı 6, 49-73.
Yılmaz, V., (2004a). Consumer behaviour of shopping center choice. Social Behavior and Personality, Vol. 32, Issue: 8, 783-790.
Yılmaz, V., (2004b). Lisrel ile Yapısal Eşitlik Modelleri: tüketici şikayetlerine uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 4, No: 1,77-90.
Zhou L., (2004). A dimension-specific analysis of performanceonly measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking. Journal of Services Marketing, Vol. 18, Number 7, 534-546.

APA	YILMAZ V, ÇELİK H, EKİZ E (2006). Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. , 171 - 183.
Chicago	YILMAZ VEYSEL,ÇELİK H. Eray,EKİZ Erdoğan H. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. (2006): 171 - 183.
MLA	YILMAZ VEYSEL,ÇELİK H. Eray,EKİZ Erdoğan H. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. , 2006, ss.171 - 183.
AMA	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. . 2006; 171 - 183.
Vancouver	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. . 2006; 171 - 183.
IEEE	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E "Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği." , ss.171 - 183, 2006.
ISNAD	YILMAZ, VEYSEL vd. "Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği". (2006), 171-183.

APA	YILMAZ V, ÇELİK H, EKİZ E (2006). Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 171 - 183.
Chicago	YILMAZ VEYSEL,ÇELİK H. Eray,EKİZ Erdoğan H. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 6, no.2 (2006): 171 - 183.
MLA	YILMAZ VEYSEL,ÇELİK H. Eray,EKİZ Erdoğan H. Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.6, no.2, 2006, ss.171 - 183.
AMA	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2006; 6(2): 171 - 183.
Vancouver	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2006; 6(2): 171 - 183.
IEEE	YILMAZ V,ÇELİK H,EKİZ E "Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6, ss.171 - 183, 2006.
ISNAD	YILMAZ, VEYSEL vd. "Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel Devlet Bankası Örneği". Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 6/2 (2006), 171-183.