İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması

DOĞAN, SELEN; Kılıç, Selçuk

İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması

Selen DOĞAN, (Niğde Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Niğde, Türkiye)

Selçuk KILIÇ (Aksaray Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Aksaray, Türkiye)

Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

21 4

Yıl: 2008 Cilt: 0 Sayı: 14 Sayfa Aralığı: 60 - 87 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması

Öz:

Günümüzde pazarlamada yoğun bir değişim yaşanmaktadır. Ürün ve hizmetlerin sadece satışının gerçekleştirilmesi değil, müşterilerle karşılıklı olarak tatminin sağlandığı uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve muhafaza edilmesi önem kazanmaktadır. İş dünyasındaki belirsizlik ve riskten dolayı, müşterilerle sağlam ve gelişmiş iyi ilişkilerin oluşturulması, işletmeler için zorunlu hale gelmiştir. Bu hızlı değişim ve gelişme ortamında işletmeler daha çok Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management-CRM) üzerine odaklanırken, çok azı zamanını, parasını ve kaynaklarını eşit derecede önemli olan bir başka ilişki türüne ayırmaktadır. Bu ilişki türü onların çalışanları ile olan ilişkileridir ve “Çalışan İlişkileri Yönetimi (Employee Relationship Management-ERM)” olarak adlandırılmaktadır. Müşterilerle ilgili ne kadar çok bilgiye sahip olunursa, onlarla bireysel ve kişisel düzeyde o kadar iyi iletişim kurulabilecektir. Fakat işletme bu tarz bir ilişkiyi ve iletişimi çalışanları ile gerçekte ne kadar iyi kurabilmektedir? İşletme çalışanları hakkında bilgiye sahip değilse, çalışanlarına nasıl onların istedikleri şekilde davranabilecektir? Eğer işletmenin amacı mükemmel müşteri hizmeti vermekse, işletme olarak çalışanlarına da tıpkı en iyi müşterisi gibi davranması gerekmektedir. Nitekim “çalışanlar” işletmenin en iyi “müşterileri”dir. Bu çalışmada da öncelikle ilişki yönetimi, müşteri ve çalışan ilişkileri yönetimi kavramlarına, daha sonra da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri kavramlarına ve son olarak da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına yer verilecektir.

Anahtar Kelime: ilişki yönetimi müşteri memnuniyeti

Providing Internal and External Customer Satisfaction on Relationship Management

Öz:

Today, marketing as a business function has been going through rapid change globally. The common belief is that is no longer sufficient to realize sales for the benefit of the organization. Rather, today, it is becoming increasingly important that the business develop and maintain long range relations with customer, based on mutual trust. Indeed, long term relations based on mutual interests of business and customer are required by the changing business environments. While all companies are being urged to focus on Customer Relationship Management (CRM), few are spending time, money and resources on an equally important relationship. That is the relationship with their employees, and the process called Employee Relationship Management (ERM). It’s great to acquire as much information as possible about your customers so you can communicate with them on an individual and personalized level. But, how well do you really know your employees? And, if you don’t know them well, how can you treat them the way they want to be treated? And, if you expect them to provide superior customer service, you need to treat them like they are your best customers, which they are. In this study, firstly content of relationship management have been considered. Then external and internal customers on relationship management have been explained. At the end of the study, how business firms provided customer and personnel satisfaction at work place have been carried out

Anahtar Kelime: relationship management customer satisfaction

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

AKIN, Ö. (2001), Toplam Kalite Yönetimi ve İnsan, Ezgi Kitabevi, Bursa.
ÇOBAN, S. (2004), “Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Ocak-Haziran, (22):85-98.
DEMİREL, Y. (2006), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, Yayın No:195, İstanbul.
DOĞAN, Selen (2005), Çalışan İlişkileri Yönetimi ERM, Kare Yayınları, İstanbul.
DOĞAN, S. (2006), Personel Güçlendirme: Rekabette Başarının Anahtarı Empowerment, Kare Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
DURNA, U. (2002), Yenilik Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım, 1. Baskı, Ankara.
DÜNDAR, İ. P. ve Belma F.GÜNERİ FIRLAR, (2006), “İçsel Pazarlama ve Toplam Kalite Yönetimi: Türkiye’deki Ulusal Basın İşletmelerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma”, BİLİG – Türk Dünyası Sosyal Bilimler Dergisi, Bahar, (37):131-151.
EICHORN, F. L. (2004), “Applying Internal Customer Relationship Management (IntCRM) Principles to Improving Business/IT Integration and Performance”, Problems and Perspectives in Management, (4):125-148.
ERDAL, M. (2002), “Elektronik İnsan Kaynakları Yönetimi (e- HRM)”, Active Dergisi, Eylül-Ekim, (26):1-8.
ERGUNDA, H. İbrahim (2002), “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Özkan Yönetim Danışmanlık Web Sitesi, http://www.danismend.com/konular/stratejiyon/str_musteri_iliskileri_ yonetimi.htm (13.05.2007).
ERSOY, N. F. (2002), “Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Mayıs-Haziran:1-19.
GALBREATH, J. ve Tom ROGERS (1999), “Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model For the Twenty-First Century Business”, The TQM Magazine, 11(3):162-171.
GULATI, R. (2007), “Silo Busting: How to Execute on the Promise of Customer Focus”, Harvard Business Review, May, 98-108.
GULLEDGE, L. G. (1991), “Satisfying the Internal Customer”, Bank Marketing, 23(4):46-48.
HAMŞİOĞLU, A. B. (2004), “Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama Ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi”, Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, (9):155-167.
HASANOĞLU, M. (2002), “Örgüt Kültürü”, İnsan ve İş Dergisi, Sayı: 16:49-52. http://www.4managers.de powered by @ILTINSGmbH*D72108 Rottenburg (21.03.2003).
KAĞNICIOGLU, H. (2002), “Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık”, Ege Akademik Bakış, 2(1):79-90.
KANDAMPULLY J. ve Ria DUDDY (1999), “Relationship Marketing: A Concept Beyond The Primary Relationship”, Marketing Intelligence and Planning, 17(7):315-323.
KARAKAŞ, B., Bülent BİRCAN, ve Osman GÖK (2007), “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış, 7(1):3- 18.
KARALAR, R. ve F. N. ERSOY (2003), “Yeni Ekonomide Pazarlamanın Değişen Rolü”, 2. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi Tebliğleri, 17-18 Mayıs 2003, Derbent/İzmit:285-298.
KIM, J., Eui Ho SUH ve H. S. HWANG (2003), “A Model for Evaluating the Effectiveness of CRM: Using the Balanced Scorecard”, Journal of Interactive Marketing, 17(2):5-19.
KOTLER, P. (2002), Marketing Management Millennium Edition, Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing, Boston MA.
ÖNDER, J. (2001), “Nasıl İletişiyoruz?”, Özkan Yönetim Danışmanlık Web Sitesi, http://www.danismend.com/konular/insankaynaklari/ Nasil_iletisiyoruz.htm (13.05.2007).
PAYNE, A. (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, 1st Edition, Butterworth-Heinemann, Oxford.
PFAU, B, D. DETZEL ve Andrew GELLER (1991), “Satisfy Your Internal Customers” Journal of Business Strategy, Nov/Dec 12(6):9- 13.
PIERCY, N. F. (1995), “Customer Satisfaction and the Internal Market: Marketing Our Customers to Our Employees”, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 1(1):22-44.
ŞİMŞEK, M. (2004), İş Hayatında Mükemmellik, Hayat Yayınları, Yayın No:166, 1. Baskı, İstanbul.
TAHİROĞLU, F.(2002), Düşünceden Sonuca İnsan Kaynakları, Hayat Yayınları: 136, Yönetim Dizisi: 35, 3. Baskı, İstanbul.
TEHRANI, N. (1999), “CRM Cannot Exist Without ERM and VRM” Call Center Solutions, September, 18(3):4-8.
TURGUT, A. (2006), “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşterinin Önemi”, Niğde TSO Ticaret Dergisi, Eylül-Ekim, 1(5):30-35.
TÜRK, M. (2003), Küreselleşme Sürecinde İşletmelerde Bilgi Yönetimi, Türkmen Kitabevi, Yayın No:235, İstanbul.
USLU Ş. ve Y. DEMİREL (2003), “Toplam Kalite Yönetiminde Çalışanların Tatmini ve Bir Uygulama”, Standard Dergisi, Yıl: 42, (495):52-59.
UYSAL F. ve Ş. AKSOY (2004), “Müşteri İlişkileri Yönetimindeki Temel Boyutlar ve Tıbbi Malzeme Lojistiği Üzerine Bir Uygulama”, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, (7):129-144.
WALTERS, D., M. HALLIDAY ve Stan GLASER (2002), “Creating Value in the New Economy”, Management Decision, 40(8):775-781.

APA	DOĞAN S, Kılıç S (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. , 60 - 87.
Chicago	DOĞAN SELEN,Kılıç Selçuk İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. (2008): 60 - 87.
MLA	DOĞAN SELEN,Kılıç Selçuk İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. , 2008, ss.60 - 87.
AMA	DOĞAN S,Kılıç S İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. . 2008; 60 - 87.
Vancouver	DOĞAN S,Kılıç S İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. . 2008; 60 - 87.
IEEE	DOĞAN S,Kılıç S "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması." , ss.60 - 87, 2008.
ISNAD	DOĞAN, SELEN - Kılıç, Selçuk. "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması". (2008), 60-87.

APA	DOĞAN S, Kılıç S (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(14), 60 - 87.
Chicago	DOĞAN SELEN,Kılıç Selçuk İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 0, no.14 (2008): 60 - 87.
MLA	DOĞAN SELEN,Kılıç Selçuk İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.0, no.14, 2008, ss.60 - 87.
AMA	DOĞAN S,Kılıç S İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2008; 0(14): 60 - 87.
Vancouver	DOĞAN S,Kılıç S İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2008; 0(14): 60 - 87.
IEEE	DOĞAN S,Kılıç S "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması." Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0, ss.60 - 87, 2008.
ISNAD	DOĞAN, SELEN - Kılıç, Selçuk. "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması". Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 14 (2008), 60-87.