Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi

Okumuş, Abdullah; ASİL, Hilal

Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi

Abdullah OKUMUŞ, (İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Pazarlama Anabilim Dalı, İstanbul, Türkiye)

Hilal ASİL (İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Pazarlama Anabilim Dalı, İstanbul, Türkiye)

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi

5 0

Yıl: 2007 Cilt: 36 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 7 - 28 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi

Öz:

Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet nedeniyle, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu çalışma ile, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olacağı düşünülerek, havayolu hizmetlerinin kalitesine ilişkin müşteri algılarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada, X Hava Yolları’nın dış hat uçuşlarında 511 yolcu ile görüşülmüştür. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi algılamasına ilişkin faktörlerden, yolcuların genel memnuniyet düzeyleri üzerinde en etkili olan unsurun anında hizmet faktörü olduğu görülmüştür. Bu faktörü sırasıyla güvenilir ve doğru hizmet, güven telkin etme ve müşteriyi tanıma-anlama faktörleri takip etmektedir.

Anahtar Kelime: küreselleşme havayolları hizmet kalitesi memnuniyet

Examining the Effects of Perceived Service Quality on Airline Passengers' Overall Satisfaction Level

Öz:

In recent years; the airline transportation sector that is affected by globalization is witnessing dramatic change and international travels that have both touristic and business purposes are increasing. This increase leads to change in the passengers’ profile in the air transportation. The new market structure and intense competition cause to change service quality expectations of passengers. To gain competitive advantage in the air transportation requires learning customers’ expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the effects of service quality perceptions of passengers on customer satisfaction are examined. In the research, 511 passengers are interviewed at the external flights of X Airlines. The results of the analysis reveal the fact that prompt service is the most effective factor on the passengers’ overall satisfaction level. The other factors effecting passengers’ overall satisfaction level are respectively: reliable and accurate service, assurance and understanding the customer.

Anahtar Kelime: airlines service quality satisfaction globalization

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Bozkurt, Rıdvan ve Aynur Odaman: 1997, ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri, Ankara: MPM Yayınları.
2. Brotherton, B. ve W. Booth: 1997, “An Application of SERVQUAL to A Hotel Leisue Club Environment”, EuroCHRIE and IAHMS Autumn Conference Proceedings: 117-121, 13-15 Kasım 1997, UK: Sheffield Hallam University.
3. Carman, James: 1990, “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of The SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66 (Spring), 50-51.
4. Chase, Richard B. ve Robert H. Hayes: 1991, “Beefing Up Operations in Service Firms”, Sloan Management Review, 33 (Fall), 15-26.
5. Devlet Planlama Teşkilatı (DPT): 2001, Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı, 2001-2005: Ulaştırma Özel İhtisas Komisyonu Raporu Havayolu Ulaştırma Alt Komisyon Raporu, Ankara: DPT:2584, ÖĠK:596.
6. Grönroos, Christian: 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
7. İyidoğan, Saadet: 2001, “Hizmetler Sektörü: Büyümenin Yeni Platformu”, ERC/METU Uluslararası Ekonomi Kongresi V, Ankara.
8. Karatepe, Osman M.: 1997, “Bir Hizmet Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme”, Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt:15, Sayı:2, 85-111.
9. Kassim Norizan Mohd ve Jamil Bojei 2002, “Service Quality: Gaps In The Malaysian Telemarketing Industry” Journal of Business Research, 55, 845– 852
10. Kotler, Philip: 1997, Marketing Management: Analysis, Plannig, Implementation and Control, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
11. Murdick, Robert G., Render, B. ve Russel, S.: 1990, Service Operations Management, America: Allyn and Bacon.
12. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry: 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
13. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry: 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 38-40.
14. Pei Mey Lau; Abdolali Khatibi Akbar; David Yong Gun Fie 2005, “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia” Journal of American Academy of Business, Cambridge; Sep; 7, 2, 46-55
15. Saldıraner, Yıldırım: 1992, “Havayolu Pazarlaması Üzerine Bir İnceleme”, Pazarlama Dünyası, Yıl:6 Sayı:35 (Eylül/Ekim), 13-21.
16. Shaw, Stephen: 1986, Airline Marketing and Management, London: Pitman Publishing, Ltd.
17. Skinner, Steven J.: 1990, Marketing, Boston: Houghton Mifflin Company.
18. Şahbaz, Pars: 1999, “Dünya Turizm Hareketlerinin Gelişmesinde Havayolu Ulaşımının Etkisi ve Havayolu Firmalarının Türkiye’nin Tanıtımına ve Dış Turizm Talebine Etkileri”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
19. Şekerkaya Ahmet: 1995,“Hizmetlerde Algılanan Toplam Kalitenin Ölçülmesine Yönelik Çok Parçalı Bir Ölçeğin Geliştirilmesi ve Perakende Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul
20. Üner, M. Mithat: 1994,“Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik Gösterir mi?”, Pazarlama Dünyası, Yıl:8, Sayı:43 (Ocak-ġubat), 2-11.
21. Wells, Alexandr: 1981, Air Transportation Management, ABD: The Wadsworth Publishing Company.
22. Woodroof Helen: 1995, Service Marketing, London: Pitman Publisihing.
23. Yüksel Ülkü ve Aslı Yüksel: 2004, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul.

APA	Okumuş A, ASİL H (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. , 7 - 28.
Chicago	Okumuş Abdullah,ASİL Hilal Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. (2007): 7 - 28.
MLA	Okumuş Abdullah,ASİL Hilal Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. , 2007, ss.7 - 28.
AMA	Okumuş A,ASİL H Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. . 2007; 7 - 28.
Vancouver	Okumuş A,ASİL H Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. . 2007; 7 - 28.
IEEE	Okumuş A,ASİL H "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi." , ss.7 - 28, 2007.
ISNAD	Okumuş, Abdullah - ASİL, Hilal. "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi". (2007), 7-28.

APA	Okumuş A, ASİL H (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 36(2), 7 - 28.
Chicago	Okumuş Abdullah,ASİL Hilal Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 36, no.2 (2007): 7 - 28.
MLA	Okumuş Abdullah,ASİL Hilal Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, vol.36, no.2, 2007, ss.7 - 28.
AMA	Okumuş A,ASİL H Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2007; 36(2): 7 - 28.
Vancouver	Okumuş A,ASİL H Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2007; 36(2): 7 - 28.
IEEE	Okumuş A,ASİL H "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi." İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 36, ss.7 - 28, 2007.
ISNAD	Okumuş, Abdullah - ASİL, Hilal. "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi". İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 36/2 (2007), 7-28.