Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma

OKAY, Şenol; özer, salih

Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma

Şenol OKAY, (Pamukkale Üniversitesi, Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü, Denizli, Türkiye)

Mehmet AKÇAY (Pamukkale Üniversitesi, Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü, Denizli, Türkiye)

Politeknik Dergisi

3 0

Yıl: 2010 Cilt: 13 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 111 - 119 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma

Öz:

Bu çalışmada, Otomotiv Yetkili Servislerinde (OYS) çalışanların (iç müşteri) yönetici tutumları ve yaptığı işe ilişkin memnuniyet düzeylerine etki eden faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma grubunu Denizli, Aydın ve İzmir illerindeki 70 adet yetkili serviste çalışan 302 adet iç müşteri oluşturmaktadır. Araştırmada tarama yöntemi kullanılmıştır. Anket sorularının cevaplanması sonucu elde edilen bulgularla frekans (f), ortalama ($overline X$ ) ve standart sapma (S) hesaplanarak değerlendirmeler yapılmıştır. Ayrıca, katılımcıların çalışma süreleri değişkenine göre değerlendirmelerde farklılık olup olmadığını belirlemek için tek yönlü varyans (ANOVA) analizi ve gruplar arasındaki olası farklılıkların hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için LSD testi kullanılmıştır. Gruplar arasındaki farklılıkların test edilmesinde anlamlılık düzeyi p<.05 olarak alınmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların yönetici tutumlarına ve yaptıkları işlerine ilişkin memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelime:

A research on satisfaction levels of workers of automotive authorized services

Öz:

In this study, determining the factors acting to the satisfaction levels of workers (interior customer) about the director behavior and the job working in Automotive Authorized Services (AAS) is aimed. 302 interior customers working at 70 authorized services in Denizli, Aydın and İzmir cities are the working group. survey method is used in the research. Evaluations are made on frequency (f), mean ($overline X$ ) and standard deviation (S) during evaluating the findings obtained from the answers of the questionnaire. In addition, one way variance analysis (ANOVA) is used to determine whether there is a difference in the evaluation according to education level variable of participants or not and Tukey-HSD test is used to determine in which groups the possible differences exist. The meaningfulness level is taken as p<.05 in testing the differences between groups. It is seen at the end of research that satisfaction levels of the workers about the director behaviors and the jobs they do are high

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

1. Yurdakul, M-., 2007, "İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi", Dumlupmar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (17): 268-287.
2. Kovancı, A., 2001, "Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?", 1. Basım, sistem yayıncılık, İstanbul, 105-107.
3. Kalder, 2000, "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi, Kalder Yayınları No:31-, Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grubu, Rota Yayınevi, İstanbul.
4. Oymak, M., 2002, "Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi", Kurgu Dergisi, (19): 169-185.
5. Demirkan, M., 1997, "Toplam Kalite Yönetimi ve Türkiye'de Sosyal Politika Aracı Olarak Uygulanabilirliği Üzerine Bir İnceleme", 3. Verimlilik kongresi, MPM yayınları no:599, Ankara: 269-281.
6. Özevren, M., 2000, "Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar", 2. Baskı, Alfa yayınları, İstanbul.
7. Ece, O. ve Abdioğlu, H., 2005, "Toplam Kalite Yönetiminin Muhasebe Meslek Elemanları Üzerinde Uygulanmasına Yönelik Bir Model Önerisi", Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (1): 67-69.
8. Ersen, H., 1996 "Toplam Kalite Ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi: Verimli ve Etkin Olmanın Yolu", Sim Matbaacılık, İstanbul.
9. Taşkın, E., 2000, "Müşteri ilişkileri Eğitimi", Genişletilmiş ve Yeniden Düzenlenmiş 2. baskı, Papatya Yayınları, İstanbul.
10. Poyraz, K., Taşkın, E., Kara, H„ 2004, "Demiryolları İşletmesi'nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama", Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2): 73-88.
ll. Orçunus, A. R., 1996, "Rekabetçi Yönetim ve Tüsiad- Kalder Toplam Kalite Modeli", Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı 2.Baskı, MPM yayını, Ankara, 67-82.
12. Akçay, M ve Okay, Ş., 2009 "Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması", Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi, 6(1)25-40.
13. Çoban, S., 2007, "İç Müşterilerin Tatmini ve İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Değerlendirilmesi: Kayseri Süper Marketlerinde Bit Uygulama", Selçuk üniversitesi İ.İ.B.F. Sosyal ve ekonomik Araştırmalar Dergisi, (8)14: 207-218.
14. Akçay, M ve Okay, Ş., 2009, "Otomotiv Yetkili Servislerinde İç Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması: Denizli, Aydın, İzmir Örneği", 8. Anadolu İşletmecilik Kongresi, 7-9 Mayıs, Manisa, Türkiye: 306-315.
15. Akçay, M ve Okay, Ş., 2009, "A Field Research On Factors Which Effect On Out-Customer Satisfaction At Automotive Authorized Services: Example Of Denizli, Aydın, İzmir", 5th International Advanced Technologies Symposiom, 13-15 May, Karabük, Türkiye: 1546-1552.
16. Clifford V.Smith, Jr. 1999, "Total Quality Management", Global J. Of Engng. Educ., Vol.3, No.l, Printed in Australia: 61-64.
17. http://www.canaktan.org/canaktan_personal/canaktan- arastirmalari/toplam-kalite.htm (03.02.2008).
18. Akçay, M ve Okay, Ş., 2009, "Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması", Selçuk Üniversitesi Teknik Bilimler Meslek Yüksek Okulu Teknik-Online Dergi, 8(1): 30-47.
19. Çoruh, M. 1998, "Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Nasıl Başarılı Olur?", Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması Sempozyumu, Ankara: 9-20.
20. Yılmaz, E. 2005, "Bilgi Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi, I.Basım, ALP Yayınları, Ankara, 25-55.
21. Eroğlu, E. 2005, "Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli", İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34: 7-25.
22. Yolcuoğlu, İ.G. 2001, "İnsana Hizmet Veren Kurumlarda Toplam Kalite Yönetimi", Golden Print, İstanbul, 45^70.
23. Şimşek, M. 2001, "Toplam Kalite Yönetimi", 3.Baskı, Alfa Yayınları, Bursş, 60-98.
24. Wu, C. H. J. 2007, "The Impact Of Customer-To- Customer Interaction And Customer Homogeneity On Customer Satisfaction In Tourism Service-The Service Encounter Prospective", Tourism Management, 28 (6): 1518-1528.
25. Demirkan, M. 1997, "TKY ve Türk Endüstri İlişkileri Sistemine Etkileri, Değişim Yayınları, Sakarya, 125-155.
26. Koşan, L., 2007 "Müşteri Odaklı Anlayış Çerçevesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Müşteri Karlılık Analizi Gerekliliği", Kırıkkale Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü, VI. Anadolu İşletmecilik Kongresi, 31 Mayıs- 2 Haziran, Kırıkkale: 156-167.
27. Kim, K. J., Jeong, I. J., Park, J. C., Park, Y. J„ Kim, C. G. and Kim, T. H. 2007, "The Impact Of Network Service Performance On Customer Satisfaction and Loyalty: High- Speed Internet Service Case In Korea", Expert Systems With Applications 32: 822-831.
28. Liao, C., Chen, J. L. and Yen, D. C., 2007, "Theory Of Planning Behavior (TPB) and Customer Satisfaction In The Continued Use Of E-Service: An Integrated Model", Computers In Human Behavior 23: 2804-2822.
29. Bardakçı, A. ve Ertuğrul, İ., 2004, "Toplam Kalite Yönetiminde Hedef Müşteri Tatmini: Ama Müşteri Kim?", Review of Social, Economic & Business Studies, (2): 207-218.
30. Akıncı, Z., 2002, "Turizm Sektöründe İşgören İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama", Akdeniz Üniversitesi i.i.B.F. Dergisi (4): 1-25.
31. Duffy, R.D. and Lent, R.W. 2009, "Test of a Social Cognitive Model of Work Satisfaction in Teachers", Journal of Vocational Behavior 75: 212-223.
32. Güven, M., Bakan, İ., Yeşil, S., 2005, "Çalışanların İş Ve Ücret Tatmini Boyutlarıyla Demografik Özellikler Arasındaki İlişkiler: Bir Alan Çalışması", Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 12(1): s.127-151.
33. Tengilimoğlu, D. 2005, "Hizmet İşletmelerinde Liderlik Davranışları İle İş Doyumu Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma". G.Ü. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1: 23-45.
34. Özdamar, K, 2002, "Paket programlar ile istatistiksel veri analizi 1", Kaan Kitabevi, Eskişehir, s.673
35. Tekin, H., 1993, Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme, Ankara: Yargı Yayınları, s.262

APA	OKAY Ş, özer s (2010). Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. , 111 - 119.
Chicago	OKAY Şenol,özer salih Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. (2010): 111 - 119.
MLA	OKAY Şenol,özer salih Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. , 2010, ss.111 - 119.
AMA	OKAY Ş,özer s Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. . 2010; 111 - 119.
Vancouver	OKAY Ş,özer s Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. . 2010; 111 - 119.
IEEE	OKAY Ş,özer s "Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma." , ss.111 - 119, 2010.
ISNAD	OKAY, Şenol - özer, salih. "Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma". (2010), 111-119.

APA	OKAY Ş, özer s (2010). Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. Politeknik Dergisi, 13(2), 111 - 119.
Chicago	OKAY Şenol,özer salih Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. Politeknik Dergisi 13, no.2 (2010): 111 - 119.
MLA	OKAY Şenol,özer salih Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. Politeknik Dergisi, vol.13, no.2, 2010, ss.111 - 119.
AMA	OKAY Ş,özer s Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. Politeknik Dergisi. 2010; 13(2): 111 - 119.
Vancouver	OKAY Ş,özer s Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma. Politeknik Dergisi. 2010; 13(2): 111 - 119.
IEEE	OKAY Ş,özer s "Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma." Politeknik Dergisi, 13, ss.111 - 119, 2010.
ISNAD	OKAY, Şenol - özer, salih. "Otomotiv yetkili servislerinde çalışanların memnuniyet düzeylerine ilişkin bir araştırma". Politeknik Dergisi 13/2 (2010), 111-119.