İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri

Memduh BEGENİRBAŞ, (Kara Harp Okulu Dekanlığı, İşletme Bölüm Başkanlığı, Ankara, Türkiye)
Ercan TURGUT (Kara Harp Okulu Dekanlığı, Ankara, Türkiye)
İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi
6 0
Yıl: 2014 Cilt: 16 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 133 - 149 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri

Öz:
Bu araştırmada, örgütte güvenin, duygusal emek ve iş performansı üzerine etk ileri araştırılmıştır. Ayrıca duygusal emeğin örgütte güven ve iş performansı arasında aracılık rolü olup olmadığına bakılmıştır. Bu maksatla, Ankara'da özel ve kamu bankalarında çalışan 162 katılımcıdan anket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Çalışmada değişkenler arası ilişkiler ve etkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile ortaya k onurk en, değişk enlere ait ölçek lerin doğrulanması esnasında yapısal eşitlik modelinden istifade edilmiştir. Elde edilen bulgular incelendiğinde, banka çalışanlarının örgütte güven algılarının duygusal emekleri ve iş performansları üzerinde önemli etkilere sahip olduğu görülmüştür. Özellikle, örgütte güven algıları yüksek olan çalışanların yüzeysel rol yapmaları düşük ve iş performanslarının ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Örgütte güvenin çalışanlardaki doğal duygu gösterimini de artırdığı görülmüştür. Ayrıca, çalışanların duygusal emeklerinin örgütte güven ve iş performansı arasında aracılık rolüne rastlanılmamıştır. Araştırmanın bulgularıyla ilintili olarak, iş performansının artırılmasına yönelik çalışanların temini ve idamesi için hizmet sektörü yöneticilerine de önerilerde bulunulmuştur.
Anahtar Kelime:

-

Öz:
In this study, the effects of organizational trust to emotional labor and job performance are examined. And if available, the mediating role of emotional labor between organizational trust and job performance are also observed. For this purpose, data are obtained and analyzed from 162 private and public bank employees' work ing in Ank ara. The relations and effects between variables are presented by correlation and regression analyses. The validity of scales are measured with structural equation model. According to the findings, it is seen that the perception of organizational trust of bank employees' has significant effects on their emotional labor and job performance. Particularly, it is found that when the perception of organizational trust of employees' are high, then their surface actings are low, but job performances are high. And also, it is observed that emotional labor does not have any mediating role between organizational trust and job performance. Furthermore depend on findings, some suggestions are made to the service sector managers aimed at providing productive and effective service emplooyees for increasing job performance.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik
  • Annamalai T. , Abdullah A.G.K., Alazidiye e n N. J. (2010), ,The Me diating Effe cts of Pe rce ived Organizational Support on the Re lationships Be twe e n Organizational Justice , Trust and Pe rformance Appraisal in Malaysian Se condary Schools', European Journal of Social Sciences,13(4), 623-632.
  • Ashforth, B.E., Humphre y R.H. (1993), ,Emotional Labor in Se rvice Role s: The Influe nce of Ide ntity', Academy of Management Review, 18.
  • Basım, H.N., Be ge nirbaş, M. ,Çalışma Yaşamında Duygusal Eme k: Bir Ölçe k Uyarlama Çalışması', Ce lal Bayar Ünive rsite si İktisadi ve İdari Bilimle r Fakülte si Yöne tim ve Ekonomi De rgisi, 19 (1), 2012, 77-90.
  • Becker, B.E., Huselid, M.A. (1998), High Performance Work Systems and Firm Performance: A Synthesis of Research and Managerial Implications. In Ferris, G.R. (ed.) Research in Personnel and Human Resources. Stamford, CT: JAI Press,
  • Bitner, M.J., Booms, B.H. Tetreault, M.S. (1990), ,The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents', Journal of Marketing, 54, 71-84.
  • Borman, W. C., Motowidlo,S. J. (1993), ,Expanding The Criterion Domain to Include Elements of Contextual Performance ', (Ed.), Schmitt, N. ve Borman, W.C. Personel Selection in Organizations , San Francisco, Ca: Jossey-Bass, 71-98.
  • Brotheridge, C., Grandey A. (2002), ,Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work', Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
  • Brotheridge, C.M., Lee R.T. (2003), ,Development and Validation of the Emotional Labor Scale', Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379.
  • Büte, M. (2011), ,Etik İklim, Örgütsel Güven ve Bireysel Performans Arasındaki İlişki', Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(1), 171-192.
  • Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E.K., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş., Demirel, F. (2008), Bilimsel Araştırma Yöntemleri (gel. 2. bs.),Ankara: Pegem Akademi,
  • Chathoth, P.K., Mak, B., Jauhari, V., Manaktola, K. (2007), , Employees' Perceptions of Organizational Trust and Service Climate: A Structural Model Combining Their Effects on Employee Satisfaction', Journal of Hospitality and Tourism Research, 31 (3), 338-357.
  • Chau, S.L. Dahling J.J., Levy P.E., Diefendorff J.M. (2009), ,A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover', Journal of Organizational Behavior, 30, 1151-1163.
  • Chen, H. F. (1998), ,Significance and Function of Corporate Culture.', TaiZhong Normal College Academic Journal, 12, 1-22.
  • Cook, J., Wall, T. (1980), ,New Work attitude Measures of Trust, Organizational Commitment and Personal Need Non Fulfillment', Journal of Occupational Psychology, 53, 39-52.
  • Costigan, R.D., Ilter, S.S., Berman, J. (1998). ,A Multi-Dimensional Study of Trust in Organizations', Journal of Managerial Issues, 10,
  • Cote, S., Morgan, L.M. (2002), ,A Longitudinal Analysis of The Association Between Emotion Regulation, Job Satisfaction, and Intentions To Quit', Journal of Organizational Behavior, 23, 947-962.
  • Çalışkan A., Akkoç, İ., Turunç, Ö. (2011), ,Örgütsel Performansın Artırılmasında Motivasyonel Davranışların Rolü: Yenilikçilik ve Girişimciliğin Aracılık Rolü', Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(3), 363-401.
  • Çelik, M. Turunç, Ö., Begenirbaş, M. (2011), ,Örgütsel Performansın Sağlanmasında Örgütte Güven, Tükenmişlik ve Kişiler Arası Çarpıklığın Rolü', Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimle Dergisi, 8, 1, 1-29.
  • Çöl, G. (2008), ,Algılanan Güçlendirmenin İş Gören Performansı Üzerine Etkileri', Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (1) 35-46.
  • Darrough, O. G. (2006), An Examination of the Relationship Between Organizational Trust and Organizational Commitment in the Workforce, Doctoral Dissertation, Nova Southeastern University,
  • Deluga, R.J. (1994), ,Supervisor Trust Building, Leader-Member Exchange and Organizational Citizenship Behaviors', Journal of Occupational and Organizational Psychology, 67, 315-326.
  • Diefendorff, J. M, Gosserand R. H. (2003), ,Understanding the Emotional Labor process: A Control Theory Perspective', Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
  • Diefendorff, J.M., Croyle, M.H., Grosserand, R.H. (2005), ,The Dimensionality and Antecedents of Emotinal Labor Strategies', Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
  • Dirks, K.T., Ferrin, D.L. (2001), , The Role of Trust in Organizational Settings', Organization Science, 12(4), 450-467.
  • Dirks, K.T., Ferrin D.L. (2002), ,Trust in Leadership: Meta-Analytic Findings and Implications for Research and Practice', Journal of Applied Psychology, 87, 611-628.
  • Fisher, C.D., Ashkanasy, N.M. (2000), ,Special Issue On Emotions In Work Life', Journal of Organizational Behavior, 21(3), 123-129.
  • Gilboa, S., Shirom, A., Fried, Y., Cooper C. (2008), ,A Meta-analysis of Work Demand Stressors and Job Performance: Examining Main and Moderating Effects', Personnel Psychology, 61, 227- 271.
  • Goodwin, R.E., Markus G., Stephen J.F. (2011), ,Relationships Between Emotional Labor, Job Performance and Turnover', Journal of Vocational Behavior, 79, 538-548.
  • Grandey, A. (2000), ''Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor', Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95-110.
  • Grandey, A. (2003), ,When the Show must go on: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery', Academy of Management Journal, 46, 86-96.
  • Grandey, A.A., Fisk, G.M., Mattila, A.S., Jansen, K.J., Sideman, L.A. (2005), ,Is Service with a Smile Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters', Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96, 38-55.
  • Hochschild, A.R. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley, University of California Pres,1983.
  • Hochschild, A.R. (1979), ,Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure ', American Journal of Sociology, 85(3), 551-75.
  • Hoy, W. K., Tarter, C.J., Witkoskie, L. (1992), ,Faculty Trust in Colleagues: Linking The Principal With School Effectiveness', Journal of Research and Development in Education, 26 (1), 38-45.
  • Hubbell, A.P. , Chory-Assad. R.M. (2005), ,Motivatıng Factors: Perceptions of Justice and Their Relationship with Managerial and Organizational Trust'. Communication Studies, 56(1), 47- 70.
  • Isenbarger, L., Zembylas, S.M. (2006), ,The Emotional Labor of Caring in Teaching', Teaching and Teacher Education, 22, 120- 134.
  • Jarvenpaa, S. L., Knoll, K., Leidner, D. E. (1998), ,Is anybody out there?: The Implications of Trust in Global Virtual Teams' Journal of Management Information Systems, 14(4), 29- 64.
  • Kiffin-Petersen, S.A., Catherine L.J., Geoffrey N.S. (2011), ,The Big Five, Emotional Exhaustion and Citizenship Behaviors in Service Settings: The mediating Role of Emotional Labor' , Personality and Individual Differences, 50, 43-48.
  • Kirkman, B.L., Rosen, B. (1999), ,Beyond SelfManagement: Antecedents and Consequences of Team Empowerment', Academy of Management Journal, 42(1), 58- 74.
  • Kleinman, S., Copp M.A. Emotions and Fieldwork, Sage Publications, Newbury Park, CA, 1993.
  • Kohli, A.K. (1985), ,Some Unexplored Supervisory Behaviors and Their Influence on Salespeople's Role Clarity, Specific SelfEsteem, Job Satisfaction, and Motivation', Journal of Marketing Research, 22, 424-433.
  • Kramer, R.M. (1999), ,Trust and Distrust in Organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions', Annual Review of Psychology, 50, 569- 598.
  • Kruml, S.M., Geddes, D. (2000), ,Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Hearth of Hochschild's Work', Management Communication Quarterly, 14, 8-49.
  • Kurşunoğlu. A. (2009), ,An Investigation of Organizational Trust Level of Teachers According to Some Variables' Procedia Social and Behavioral Sciences, 1, 915-920.
  • Laschinger H.K.S., Finegan J., Shamian J., Wilk P. (2001), ,Impact of Structural and Psychological Empowerment on Job Strain in Nursing Work Settings: Expanding Kanter's Model', Journal of Nursing Administration, 31, 260-272.
  • Lee, P., Gillespie, N., Mann, L., Wearing, A. (2010), ,Leadership and Trust: Their Effect on Knowledge Sharing and Team Performance', Management Learning,41(4), 473-49.
  • Levinson, H. (1965), ,Reciprocation: The Relationship Between Man and Organization', Administrative Science Quarterly, 9, 370-390.
  • Mcallister, D.J. (1995), ,Affect and Cognition Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations', Academy of Management Journal, 38(1), 24-59.
  • Mc Grath, R.G. (1995), ,Defining and Developing Competence', Strategic Management Journal, 16(4), 251-275.
  • Mishra, J. , Morrissey, M.A. (1990), ,Trust in Employee-Employer Relationships: A Survey of West Michigan Managers', Personnel Management, 19, 443-485.
  • Mollering, G., Backmann, R. ve Lee, S. H. (2004), ,Understanding Organizational TrustFoundations, Constellations and Issues of Operationalisation (eds). The Micro - Foundations of Organizational', Trust, Journal of Managerial Psychology, 19, 6.
  • Morillo, C.R. (1990), ,The Reward Event and Motivation,' The Journal of Philosophy, 87(4), 270.
  • Morris, J.A., Feldman D.C. (1996), ,The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor', Academy of Management Review, 21, 986-1010.
  • Motowidlo, S.J. (2003), Job Performance , Handbook of Psychology, 39-53.
  • Murphy, K.R., Cleveland, J. (1995), Understanding Performance Appraisal: Social, Organizational, and Goal-Based Perspectives, London:Sage Pub.
  • Öz, E.Ü. (2007), Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Özgen, I. (2010), Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Parker, P., Kulik, J.A. (1995), ,Burnout, Self- and Supervisor-Rated Job Performance, and Absenteeism Among Nurses', Journal of Behavioral Medicine, 18(6), 581-599.
  • Paşa, M. (2007), Stresin Bireysel Performans Üzerindeki Etkileri ve Bir Uygulama, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
  • Pierce, J.L. (1995), Gender Trials:Emotional Lives in Contemporary Law Firms, University of California Press, Berkeley.
  • Puusa, A. , Tolvanen, (2006), U. ,Organizational Identity and Trust', Electronic Journal of Business Ethics and Organization Studies, 11, 29-33.
  • Rafaeli, A., Sutton R. (1987), ,Expression of Emotion As Part of The Work Role', Academy of Management Review, 12(1), 23- 37,
  • Randall, M, Scott, W.A. (2011), ,Burnout, Job Satisfaction, and Job Performance', Australian Psychologist, 23(3), 335-347.
  • Richard, P.J., Devinney, T.M., Yip, G.S., Johnson, G. (2008), , Measuring Organizational Performance as a Dependent Variable: Towards Methodological Best Practice', Journal of Management, 35(3), 718-804.
  • Rotter, J.B. (1980), ,Interpersonal Trust, TrustWorthiness and Gullibility', American Psychologist, 35, 1-7.
  • Rotundo, M., Sackett, P.R. (2002), ,The Relative Importance of Task, Citizenship, and Counterproductive Performance to Global Ratings of Job Performance: A Policy Capturing Approach', Journal of Applied Psychology, 87, 66-80.
  • Rousseau, D. M., McLean P. J. (1993), ,The Contracts of Individuals and Organizations', Research in Organizational Behavior, 15, 1-43.
  • Salamon, S.D., Robinson, S.L. ,Trust That Binds: The Impact of Collective Felt Trust on Organizational Performance ', Journal of Applied Psychology, 93(3), 2008, 593-601.
  • Sigler, T.H., Pearson, C.M. (2000), ,Creating An Empowering Culture: Examining The Relationship Between Organizational Culture and Perceptions of Empowerment', Journal of Quality Management, 5, 27-52.
  • Steinberg, R.J., Figart.D.M. (1999), ,Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis', The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 561(1), 177-191.
  • Türköz, T., Polat, M., Coşar, S. (2013), ,Çalışanların Örgütsel Güven ve Sinizm Algılarının Örgütsel Bağlılıkları Üzerindeki Rolü', Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F Yönetim ve Ekonomi, 20(2), 285-302.
  • Uzbilek, A. (2006), Örgütlerde Oluşan Sosyal İlişkilerin Örgütsel Güvenin Alt Boyutlarına Etkileri: Başkent Üniversitesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Ülker, G. (2008), ,Çalışanların Örgütsel Adalet Algılamalarının Yönetici ve Örgüte Duyulan Güven Üzerindeki Etkisi', Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(1), 188-208.
  • Weiss, H.M., Cropanzano R. (1996), ,Affective Events Theory: A Theoretical Discussion Of The Structure, Causes And Consequences Of Affective Experiences At Work', Research in Organizational Behavior, 18(1), 1-79.
  • Wharton, A.S. (1999), ,The Psychological Consequences of Emotional Labour', The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 158-176.
  • Yang, J. (2005), The Role of Trust in Organizations: Do Foci ve Bases Matter?, Doctoral Dissertation, University of Louisiana State.
  • Youndt, M.A., Snell S.A. (2004), ,Human Resource Configurations, Intellectual Capital, and Organizational Performance' Journal of Managerial Issues, 16(3), 337-360.
  • Zhang, Q., Zhu, W. (2008), ,Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout and Satisfaction in Chinese Higher Education', Communication Education, 57 (1), 105-122.
APA BEGENIRBAS M, TURGUT E (2014). İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. , 133 - 149.
Chicago BEGENIRBAS MEMDUH,TURGUT Ercan İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. (2014): 133 - 149.
MLA BEGENIRBAS MEMDUH,TURGUT Ercan İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. , 2014, ss.133 - 149.
AMA BEGENIRBAS M,TURGUT E İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. . 2014; 133 - 149.
Vancouver BEGENIRBAS M,TURGUT E İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. . 2014; 133 - 149.
IEEE BEGENIRBAS M,TURGUT E "İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri." , ss.133 - 149, 2014.
ISNAD BEGENIRBAS, MEMDUH - TURGUT, Ercan. "İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri". (2014), 133-149.
APA BEGENIRBAS M, TURGUT E (2014). İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3), 133 - 149.
Chicago BEGENIRBAS MEMDUH,TURGUT Ercan İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi 16, no.3 (2014): 133 - 149.
MLA BEGENIRBAS MEMDUH,TURGUT Ercan İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, vol.16, no.3, 2014, ss.133 - 149.
AMA BEGENIRBAS M,TURGUT E İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 2014; 16(3): 133 - 149.
Vancouver BEGENIRBAS M,TURGUT E İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 2014; 16(3): 133 - 149.
IEEE BEGENIRBAS M,TURGUT E "İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri." İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16, ss.133 - 149, 2014.
ISNAD BEGENIRBAS, MEMDUH - TURGUT, Ercan. "İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri". İş Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi 16/3 (2014), 133-149.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 1:15

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları