Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği

Yay, Özlem; ERDEM, Özkan

Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği

Özkan ERDEM, (Akdeniz University, Göynük Culinary Arts Vocational School, Antalya/Turkey)

Özlem YAY (Akdeniz University, Göynük Culinary Arts Vocational School, Antalya/Turkey)

Journal of Tourism and Gastronomy Studies

4 1

Yıl: 2017 Cilt: 5 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 227 - 249 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği

Öz:

Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte insanlar yapmak istedikleri seyahatler ya da gitmek istedikleri işletmeler hakkında daha fazla bilgi elde etmekte ve yaşadıkları deneyimlerini paylaşma imkânına sahip olmaktadırlar. Özellikle internet ortamında çevrimiçi yorum sitelerinde yer alan olumlu ve olumsuz müşteri yorumları bireylerin karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemektedir. Bu çalışmada Antalya il merkezindeki birinci sınıf restoranlara ilişkin TripAdvisor.com'da yer alan olumsuz müşteri yorumlarının betimsel analiz yardımıyla sınıflandırılması amaçlanmıştır. Söz konusu 5 restorana ait Türkçe ve İngilizce olmak üzere 106 yorum TripAdvisor.com web sitesinden veriler alınmıştır. Veriler NVİVO 10 programı ile analiz edilmiştir. Restoran müşterilerinin sırasıyla personel, daha sonra yiyecek içecek, servis, fiyat, hizmet ortamı ve menüyle ilgili şikâyet ettiği bulunmuştur

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

of Customer Complaints in Tripadvisor: Case of Antalya)

Öz:

Today, with the development of technology, people have the opportunity to getimformation about the places they want to visit or the places they want to go to and sharetheir experiences. Especially positive and negative costumer comments in the onlinecomment sites on the internet affect the decision making and buying behaviors of theindividuals. In this study, it was aimed to classify the negative customer comments withthe help of descreptive analysis on tripadvisor.com about firts class restaurant in the center of Antalya. Turkish and english 106 comments abouts five restaurants were takenfrom the tripadvisor.com web sites. The data were analyzed with NVİVO 10 program.Restaurant customers were respectively found to complain about staff, then food and drink, service, price, servicescape and menu.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

KAYNAKÇA
Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, (9)2, 24-51.
Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-152.
Barlow, J. ve Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır, Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
Bell, S., Mengüç, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 65-83.
Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1),153-173
Day R.L. ve Landon E.L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. 425-437. (İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour. Amsterdam: North Holland Publishing Company.
DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. ve Countryman, C. (2005). A Crosscultural Comparison of Customer Complaint Behaviour in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10 (2), 173-190.
Doğan, S., Güngör, M. Y. ve Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, www.uhpadergisi.com, 9, 1-22.
Donoghue, S. ve De Klerk, H. M. (2006). Dissatisfied Consumers’ Complaint Behaviour Concerning Product Failure of Major Electrical House Hold Appliances- A Conceptual Framework. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, 2006 (34). 41-55.
Eccless, G. ve Durand, P. (1998). Complaining Customers, Service Recovery and Continuous İmprovement. Managing Service Quality 8 (1), 68-71.
Ekiz, E. H. ve Babacan, E. (2008) Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikâyet Yönetimi. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 8 (1), 13-26.
Emir, O. (2011). Customer Complaints and Complaint Behaviours in Turkish Hotel Restaurants: An Application in Lara and Kundu Areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5 (11), 4239-4253.
Gürkan, G.Ç. ve Polat, D.D. (2014), Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management, 11(2), 45-61.
Hirschman A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States. Cambridge: Harvard University Press.
Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meaning and Validity of Consumer Complaint Behaviour: A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57 (3): 4-23.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University 25(7) 4189-4202
Kim, C., Kim,S., Im, S. ve Shin, C. (2003). The Effect of Attitute and Perception on Consumer Complaint İntentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.
Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İl’inde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
Kozak, M. (2006). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması. Muğla Üniversitesi Araştırma Projesi, Yayın No: 68, Muğla.
Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-Wom Bağlamında Seyahat Acentelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori ve İçerik Analizi ile İncelenmesi. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute , 19(35), 367- 386.
Landis, J. R. & Koch, G. G. (1977). The Measurement of Observer Agreement for Categorical Data. Biometrics, 33, 159-174.
Lapre, M. A. ve Tsikriktsis, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines. Management Science, 52 (3), 352-366.
Lei, S., ve Law, R. (2015). Content Analysis of Tripadvisor Reviews on Restaurants: A Case Study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.
Liu, Y. ve Jang, S. (2009a), The Effects of Dining Atmospherics: An Extended Mehrabian–Russell Model’, International Journal of Hospitality Management, 28 (4), 494–503.
Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009b). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28, p. 338-348.
Mattila, A.S. ve Wirtz, J. (2004). Consumer Complaining to Firms : The Determinants of Channel Choice. Journal of Service Marketing, 18 (2), 147-155.
Morganosky, M. ve Buckley H. (1987). Complaint Behavior: Analysis By Demographics, Lifestyle, And Consumer Values. Advances in Consumer Research, 14, 223-226.
Mowen, John C.; (1993). Consumer Behaviour, Macmillan Publishing Company, New York.
Namkung, Y., Jang, S.C. ve Choi, S.K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ By Service Stages and Loyalty Levels?. International Journal of Hospitality Management, 30, 495-502.
Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 836-855.
Olcay, A. ve Özekici Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 1254-1268.
Özaslan, Y. ve Uygur, M. S. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (28)3, 69-88.
Pantelidis, I. S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments. Cornell Hospitality Quarterly.
Sezgin E., Efilti, S., Kalıpçı M.B. ve Algür, S. (2012). A Content Analysis About e-Complaints of the Hospitality Enterprises in Manavgat Regions: Çukurova Üniversitesi İİBG dergisi 16(2), 111-118.
Sökmen, A. (2010). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, (5. Baskı), Ankara: Detay Yayıncılık.
Sparks, B. A. ve Brownıng, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19, 797–818.
Sparks, B. A. ve Bradley, G. L. (2014). A “Triple A” Typology of Responding to Negative Consumer-Generated Online Reviews. Journal of Hospitality and Tourism Research. 41(6), 719–745.
Su, W. ve Bowen, J.T. (2001). Restaurant Customer Complaint Behavior. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 4(2), 35–65
Şahin, A., Çakıcı, C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikâyet Davranışı Eğilimlerine Etkisi, 15. Ulusal Turizm Kongresi, Ankara, 683-700.
Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Tripadvisor (2013). Social Media, Smartphones ve Tablets Now Essential Travel Tools For U.S. Travelers, According to New Tripadvisor Survey of Mobile ve Social Trends. http://ir.tripadvisor.com/releasedetail.cfm?releaseid=808058.
Unur, K., Çakıcı, A.C. ve Taştan, H. ( 2010), Seyahat Acentelerinde Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 241-253.
Yanık, A. (2016). Turizmde Şikâyet Yönetim Sistemlerinden Müşteri Memnuniyeti Yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management, 13 (3), 102-116.
Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003). Müşterilerin Şikâyet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farkları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 14(1), 23-32.
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, M.A. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15)3, 529-554.

APA	ERDEM Ö, Yay Ö (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. , 227 - 249.
Chicago	ERDEM Özkan,Yay Özlem Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. (2017): 227 - 249.
MLA	ERDEM Özkan,Yay Özlem Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. , 2017, ss.227 - 249.
AMA	ERDEM Ö,Yay Ö Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. . 2017; 227 - 249.
Vancouver	ERDEM Ö,Yay Ö Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. . 2017; 227 - 249.
IEEE	ERDEM Ö,Yay Ö "Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği." , ss.227 - 249, 2017.
ISNAD	ERDEM, Özkan - Yay, Özlem. "Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği". (2017), 227-249.

APA	ERDEM Ö, Yay Ö (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227 - 249.
Chicago	ERDEM Özkan,Yay Özlem Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5, no.4 (2017): 227 - 249.
MLA	ERDEM Özkan,Yay Özlem Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.5, no.4, 2017, ss.227 - 249.
AMA	ERDEM Ö,Yay Ö Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(4): 227 - 249.
Vancouver	ERDEM Ö,Yay Ö Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2017; 5(4): 227 - 249.
IEEE	ERDEM Ö,Yay Ö "Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5, ss.227 - 249, 2017.
ISNAD	ERDEM, Özkan - Yay, Özlem. "Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5/4 (2017), 227-249.