Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

TANRISEVER YİĞİT, CANAN

Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

CANAN TANRISEVER YİĞİT (Kastamonu Üniversitesi)

Turizm Akademik Dergisi

23 5

Yıl: 2018 Cilt: 5 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 114 - 123 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 07-02-2020

Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

Öz:

Seyahat acenteleri kişilerin turistik ihtiyaçlarının karşılanmasında en önemli aracıdır. Müşteri odaklı çalışan seyahat acentelerisorumluluğu altındaki tüm alanlarda hizmet kalitesini gözeterek memnuniyet sağlar. Memnuniyeti sağlamanın en önemliunsurları hizmet kalitesi ve müşteri şikâyetlerinin dikkate alınmasıdır. Acentelerin başarısı müşteri şikâyetlerini ne derece doğrutanımlayabildikleri ile orantılıdır. Bu çalışmada www.sikayetyetvar.com adlı internet sitesine 2014-2015 yılları arasında kaydedilen973 paket tur satın alan müşteri şikâyetleri analiz edilmiştir. Yöntem olarak içerik analizi ve güvenirliği test etmek için de Kappaanalizi uygulanmıştır. Çıkan sonuçlar; Acente Yetkilileri ve Çalışanlarına Yönelik, Tur Rehberine Yönelik, Kaliteye Yönelik,Yapılan Değişikliklere Yönelik, Ücretlere Yönelik ve Teknik Aksaklıkların Neden Olduğu Şikâyetler olmak üzere 6 temel başlıktatoplanmıştır. Müşterilerin en çok acenta yetkililerine ve çalışanlara yönelik şikâyeti tespit edilmiş, müşterilerin büyük çoğunluğununşikâyeti acente yetkilileri ile çalışanları tarafından yanlış veya eksik bilgilendirilmeleriyle alakalıdır. En az şikâyet alan kategori deteknik aksaklıklardan kaynaklanan şikâyetler olarak belirlenmiştir. Teknik aksaklıklar ile ilgili ön planda olan şikâyetler araç arızasıve şoförün hatalı araç kullanımı ile ilgili olanlardır. Müşteri şikâyetlerinin incelenmesi firmaların müşteri istek ve beklentilerinialgılamaları açısından önem taşır. Müşteriden gelen şikâyetlere çabuk ve olumlu cevaplar vermek müşteri memnuniyeti yaratacakve müşterilerin işletme hakkında olumsuz reklam yapmasını önleyecektir. Acente çalışanlarının bilgiyi doğru ve eksiksiz iletmesi,kaba ve ilgisiz davranışlardan kaçınılması, rehberlerin meslek etiğini göz ederek davranması, işinin ehli şoförlerle ve daha öncedenkontrol edilen sorunsuz araçlarla tura çıkılması çalışmanın sonuç kısmında yer alan önerilerden bir kaçıdır.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Öz:

Travel agencies is the most important mediator to meet people’s need related to tourism. Travel agents provide customer satisfaction by considering the quality of service in all areas under its responsibility. The most important elements of providing customer satisfaction are service quality and the consideration of the complaints. The success of travel agencies is proportion to how accurate the agencies define the customer complaints. In this study, 973 complaints belong to the customers have bought package tours recorded between the years 2014-2015 from the website www.sikayetvar.com.tr analyzed. As a method content analysis and reliability analysis to the Kappa test were applied. The results are grouped in 6 main headings such as the complaints about Authorized and Employees, Tour Guides, Quality, Modifications, Costs and Technical Glitch. Customer complaints have been determined for the most, agency officials and staff, has been identified as complaints arising from complaints. The most of customers’ complaints are about to be misinformed by employees. At least the categories technical glitch is about vehicle breakdown and misuse. Examining customer complaints is important for companies to perceive customer requests and expectations. Giving quick and positive responses to customer complaints will create customer satisfaction and prevent customers from advertising negatively about the business. It is a few of the suggestions in the conclusion part such as giving information correctly and completely, avoiding rough and irrelevant behaviors, behaving by observing the professional ethics, working with competent drivers and checking with the smoothly controlled tools.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25): 218-238
Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: MediaCat, s.55
Bell, J. B., Menguc, B.&Stefani, S. L. (2004). When Custemors Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Custumer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2):112-126
Bilgin, N. (2006) Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi, Siyasal Yayınevi, Ankara.
Bowen, D. (2001) Antecedents of Satisfaction and Dis-satisfaction (CS/D) on Long- Houl Tours – a Reality Check on Theoretical Considerations. Tourism Management, 22, 49-61.
Cohen, J (1960). “A Coefficient of Agreement for Nominal Scales.” Educational and Psychological Measurement, Vol.20, No.1, pp.37-46.
Çakıcı, C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin “Değerlendirme Formaları” Kullanılarak Belirlenmesi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 9 (Eylül- Aralık), 9-16.
Eröz, S. S. & Doğdubay, M. (2012). Tursitik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İtisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1): 133-157
Gallarza, M. G., & Saura, I. G. (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour. Tourism management, 27(3), 437-452.
Kozak, N. (2006). Turizm Pazarlaması, Detay Yayıncılık
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1):137-151
Landis, R.J & Koch, G.G (1977). The Measurement of Observer Agreement for Categorical Data, Biometrics, Sayı. 33, No. 1, s. 159-174.
Limon Ş. & Arpacı Ö. (2015), Halkla İlişkiler Faaliyetleri Açısından Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri Şikâyetlerine Yönelik Bir Araştırma, 1. Türk Dünyası Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı, Sayfa: 545-555.
Odabaşı, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık
Özkaynar, K. (2010). Türkiye’de sanal şikayet uygulamalarının algılanmasına yönelik bir araştırma: şikayetvar.com örneği. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Selvi, M. S. (2007). İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler, Detay Yayıncılık, Ankara.
Sezer, Ö. (2012). Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: Türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 4(8), 147-172.
Solomon, M. (1996). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Prentice-Hall international editions, Prentice-Hall.
Unur, K., Çakıcı, C. & Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3): 391-408.
Zengin, B. & Şen, L. M. (2015), Seyahat İşletmeleri, Turizm İşletmeleri, Ed: Burhanettin Zengin ve Şehnaz Demirkol, İstanbul: Değişim Yayınları.
https://www.sikayetvar.com/home/hakkimizda/ (Eri-şim Tarihi: 28.02.2016).
www.internetworldstats.com/stats.htm (Erişim Tarihi:08.02.2016).
www.megep.meb.gov.tr/mte_program_modul/modu-ler_pdf (Erişim Tarihi: 15.02.2016).
http://www. resmigazete. gov. tr/eskiler/2013/ 11/20131128-1.htm (Erişim Tarihi: 12.02.2016).
www.tursab.org.tr/tr/mevzuat/ilkeler/tursab-tu-rizm -tuketici-taleplerini-degerlendirme-cizelgesi_64. html (Erişim Tarihi: 30.01.2016).
www.tursab.org.tr/tr/turizm-verileri/istatistikler/seya-hat-acentalari_915.html (Erişim Tarihi: 30.01.2016).

APA	TANRISEVER YİĞİT C (2018). Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. , 114 - 123.
Chicago	TANRISEVER YİĞİT CANAN Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. (2018): 114 - 123.
MLA	TANRISEVER YİĞİT CANAN Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. , 2018, ss.114 - 123.
AMA	TANRISEVER YİĞİT C Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. . 2018; 114 - 123.
Vancouver	TANRISEVER YİĞİT C Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. . 2018; 114 - 123.
IEEE	TANRISEVER YİĞİT C "Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi." , ss.114 - 123, 2018.
ISNAD	TANRISEVER YİĞİT, CANAN. "Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi". (2018), 114-123.

APA	TANRISEVER YİĞİT C (2018). Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114 - 123.
Chicago	TANRISEVER YİĞİT CANAN Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi 5, no.1 (2018): 114 - 123.
MLA	TANRISEVER YİĞİT CANAN Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi, vol.5, no.1, 2018, ss.114 - 123.
AMA	TANRISEVER YİĞİT C Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi. 2018; 5(1): 114 - 123.
Vancouver	TANRISEVER YİĞİT C Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi. Turizm Akademik Dergisi. 2018; 5(1): 114 - 123.
IEEE	TANRISEVER YİĞİT C "Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi." Turizm Akademik Dergisi, 5, ss.114 - 123, 2018.
ISNAD	TANRISEVER YİĞİT, CANAN. "Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi". Turizm Akademik Dergisi 5/1 (2018), 114-123.