Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi

SÜNBÜL, KÜBRA; Ayaz, Nurettin

Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi

Nurettin AYAZ, (Karabük Üniversitesi, Safranbolu Turizm Fakültesi)

Kübra SÜNBÜL (Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü)

Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi

4 0

Yıl: 2019 Cilt: 16 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 244 - 258 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 14-04-2021

Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi

Öz:

Bu araştırmada restoran işletmelerinden yiyecek ve içecek hizmeti talep eden turistlerin şikâyet etme davranışına gıda güvenliği bilgisinin etkisi araştırılmaktadır. Bu çerçevede İzmir ilini ziyaret eden ve restoran işletmelerinden hizmet talep eden 532 yerli turistten anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi kapsamında yerli turistlerin gıda güvenliği bilgileri için çapraz kirlenme, kişisel hijyen, temizlik ve doğru pişirme/saklama olmak üzere dört boyut tespit edilmiştir. Yerli turistlerin şikâyet etme davranışları için ise şikâyet etme bilinci, şikâyet etme eğilimi, duygusal tepki, firmanın cevap verebilirliği, davranışsal tepki ve şikâyet yöntemi olmak üzere altı boyut belirlenmiştir. Araştırma sonucunda görülmüştür ki gıda güvenliği bilgisi ile şikâyet etme davranışı arasındaki ilişkiye yönelik basit doğrusal regresyon analizi kapsamında, gıda güvenliği bilgisinin şikâyet etme davranışını etkilediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelime:

The Impact of Tourists' Food Safety Knowledge on Complaining Behavior

Öz:

In this research, the effect of food safety knowledge on the complaining behavior of tourists who request food and beverage services is investigated. Data were collected from 532 local tourists who visited İzmir province and demand service from restaurant operators in this framework. Within the scope of analysis of survey data, four dimensions for food safety information of domestic tourists were determined as cross- contamination, personal hygiene, cleaning and proper cooking/storage. For domestic tourists' complaining behaviors, six dimensions were determined namely thought of complaining, prone to complain, emotional reaction, company expectation, behavioral response and grievance method. The results have been revealed that food safety knowledge affects complaints behavior within the context of simple linear regression analysis of the relationship between food safety information and complaining behavior.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Bibliyografik

Albayrak, A. (2013). „Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar‟. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), ss. 27-51.
Ayaz, N. (2012). Kırsal Turizm ve Paydaşları: Belediye Başkanlarının Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Ayaz, N. ve Acar, A. (2018). Turizm İşgörenleri İçin Gıda Güvenliği El Kitabı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). „Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma‟. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), ss.164-181.
Başaran, B. (2016). „ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi‟. Journal of Food and Healt Science, 2(1), ss. 9-26.
Baek, S. H., Ham, S. ve Yang, I. S. (2006). „A Cross-Cultural Comparison of Fast Food Restaurant Selection Criteria Between Korean and Filipino College Students‟. International Journal of Hospitality Management, 25(4), ss. 683-698.
Bell, S. J., Mengüç, B. ve Stefani, S. L. (2004). „When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints‟. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), ss. 112-126.
Beulens, A. J. M., Broens, D. F., Folstar, P. ve Hofstede, G. J. (2005). „Food Safety and Transparency in Food Chains and Networks‟. Food Control, 16(6), ss. 481- 486.
Bolton, D. J., Meally, A., Blair, I. S., McDowell, D. A. ve Cowan C. (2008). „Food Safety Knowledge of Head Chefs and Catering Managers in Ireland‟. Food Control, 19(3), ss. 291-300.
Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). „Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği‟. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), ss. 429-446.
Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Countryman, C. (2005). „A Cross-Cultural Comparison of Customer Complaint Behavior in Restaurants in Hotels‟. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), ss. 173-190.
Dehghan, P., Azar, F. P., Aghdash, S. A., Silabi, Y. S., Dadkhah, H. ve Aghdash, H. M. (2017). „Knowledge and Attitude Towards Health And Food Safety Among Students of Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran‟. Journal of Analytical Research in Clinical Medicine, 5(2), ss. 62-68.
Deniz, D., Küçük, B., Cansız, Ş., Akgün, L. ve İşleyen, T. (2014). „Ortaöğretim Matematik Öğretmeni Adaylarının Üstbiliş Farkındalıklarının Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi‟. Kastamonu Eğitim Dergisi, 22(1), ss. 305-320.
Gümüşbuğa, F. (2016). „Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi‟. Turkish Journal of Marketing, 1(1), ss. 76-93.
Gursoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2003). „Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles‟. Journal of Foodservice Business Research, 6(1), ss. 25-43.
http://www.gidamo.org.tr/resimler/ekler/85454e8279be180_ek.pdf?dergi=18> [Erişim Tarihi: 20 Şubat 2018].
http://www.who.int/whosis/whostat2007.pdf?ua=1> [Erişim Tarihi: 11 Kasım 2017].
https://arastirma.tarim.gov.tr/alata/Belgeler/Digerbelgeler/G%C4%B1daG%C3%BCven li%C4%9FiZKara%C5%9Fahin.pdf> [Erişim Tarihi: 20 Şubat 2018].
Keng, K. A ve Liu, S. (1997). „Personal Values and Complaint Behaviour: The Case of Singapore Consumers‟. Journal of Retailing and Consumer Services, 4(2), ss. 89-97.
Kitapcı, O. (2008). „Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama‟. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), ss. 111-120.
Kotler, P., Wong, V., Saunders, J. ve Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing. (Fourth European Edition). Edinburgh: Pearson Education Limited.
Law, R., To, T. ve Goh, C. (2008). „How Do Mainland Chinese Travelers Choose Restaurants in Hong Kong? An Exploratory Study of Individual Visit Scheme Travelers and Packaged Travelers‟. International Journal of Hospitality Management, 27(3), ss. 346-354.
Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009). „Perceptions of Chinese Restaurants in The US: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?‟. International Journal of Hospitality Management, 28(3), ss. 338-348.
Mattila, A. S. ve Ro, H. (2008). „Discrete Negative Emotions and Customer Dissatisfaction Response in A Casual Restaurant Setting‟. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(1), ss. 89-107.
Mucuk, İ. (2009). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
Purnomo, H. (2006). „Food Safety in Hopitality Industry‟. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2(1), ss. 1-6.
Sekeran, U. (2003). Research Methods for Business. John Wiley & Sons: The United States of America.
Sneed, J. ve Strohbehn, C. H. (2008). „Trends Impacting Food Safety in Retail Foodservice: Implications for Dietetics Practice‟. Journal of the American Dietetic Association, 108(7), ss. 1170-1177.
Şahin, A., Çakıcı, A. C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikâyet Davranışı Eğilimlerine Etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara.
Türker, N. ve Uçar, M. (2013). „Konaklama İşletmelerinin Sosyal Sorumlulukları. İşletme Araştırmaları Dergisi’, 5(3), ss. 155-183.
Türksoy, A. ve Altıniğne, N. (2008). „Konaklama İşletmelerinde Gıda Güvenliği ve Çeşme İlçesinde Yer Alan Turizm Belgeli Konaklama Tesislerinde Gıda Güvenliği Uygulamalarının Değerlendirilmesi‟. Ege Academic Rewiew, 8(2), ss. 605-629.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Usta, R. (2006). „Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikâyet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma‟. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), ss. 121-138.
Yılmaz, Y., Semerci, A., Tapkı, N., Dağıstan, E. ve Konuşkan, D. B. (2015). „Consumers' Knowledge, Attitudes and Behavior Assessment about Food Safety: The Case Study of Hatay Province of Turkey‟. Turkish Journal of Agriculture-Food Science and Technology, 3(8), ss. 672-679.

APA	Ayaz N, SÜNBÜL K (2019). Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. , 244 - 258.
Chicago	Ayaz Nurettin,SÜNBÜL KÜBRA Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. (2019): 244 - 258.
MLA	Ayaz Nurettin,SÜNBÜL KÜBRA Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. , 2019, ss.244 - 258.
AMA	Ayaz N,SÜNBÜL K Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. . 2019; 244 - 258.
Vancouver	Ayaz N,SÜNBÜL K Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. . 2019; 244 - 258.
IEEE	Ayaz N,SÜNBÜL K "Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi." , ss.244 - 258, 2019.
ISNAD	Ayaz, Nurettin - SÜNBÜL, KÜBRA. "Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi". (2019), 244-258.

APA	Ayaz N, SÜNBÜL K (2019). Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(2), 244 - 258.
Chicago	Ayaz Nurettin,SÜNBÜL KÜBRA Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 16, no.2 (2019): 244 - 258.
MLA	Ayaz Nurettin,SÜNBÜL KÜBRA Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, vol.16, no.2, 2019, ss.244 - 258.
AMA	Ayaz N,SÜNBÜL K Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2019; 16(2): 244 - 258.
Vancouver	Ayaz N,SÜNBÜL K Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 2019; 16(2): 244 - 258.
IEEE	Ayaz N,SÜNBÜL K "Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi." Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16, ss.244 - 258, 2019.
ISNAD	Ayaz, Nurettin - SÜNBÜL, KÜBRA. "Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi". Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 16/2 (2019), 244-258.