Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Yıl: 2023 Cilt: 11 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 347 - 371 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2023.1196 İndeks Tarihi: 30-03-2023
Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Öz: Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren uçak temalı restoranlara yönelik çevrim içi şikâyet unsurlarının belirlenmesidir. Yapılan yerli literatür araştırmasında uçak temalı restoranlarda müşteri şikâyetleri konusunda bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu amaçla veriler, dünyanın en büyük seyahat tavsiye sitelerinden biri olan tripadvisor’dan elde edilmiştir. Elde edilen veriler nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği ile incelenmiştir. Örneklem beş adet uçak temalı restorandan oluşmakta olup bir restorana ait yoruma ulaşılamamıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi konular hakkında şikâyette bulunduğu incelenmiştir. Yorum yapılan dört restoran için toplam 131 yorum incelenmiştir. Müşteri yorumları yiyecek kalitesi, menü çeşitliliği, temizlik, fiyat, atmosfer, çalışanların profesyonel görünümü, restoranın yeri, yemek bekleme süresi ve tema olarak 9 başlıkta kategorize edilmiştir. Buna göre; %28,5 oran ile en çok şikâyet edilen unsur fiyattır. İkinci şikâyet edilen unsur ise %27,7 ile yiyecek kalitesidir. Üçüncü olarak % 12,3 oran ile servis hızı şikâyet edilmektedir.
Anahtar Kelime: Evaluation of E-Complaints for Airplane Themed Restaurants in Turkey
Öz: The purpose of this research is to determine online complaint elements for airplane themed restaurants operating in Turkey. In the domestic literature research, no study was found on customer complaints in airpalne-themed restaurants. For this purpose, the data was obtained from tripadvisor, one of the largest travel advice sites in the world. The data obtained were analyzed by content analysis technique, one of the qualitative research methods. The sample consists of five airplane-themed restaurants, and a restaurant's comment could not be reached. In the research, the importance of complaint management on food and beverage businesses was mentioned and it was examined about which issues customers complained the most. A total of 131 reviews were reviewed for the four restaurants. When the overall scores given to a total of 280 comments are evaluated, 64% of the comments are positive and 36% are negative. It was determined in which themes the elements containing complaints were concentrated. Customer comments are categorized under 9 titles as food quality, menu variety, cleanliness, price, atmosphere, professional appearance of employees, restaurant location, meal waiting time and theme. According to this; the most complained factor with a rate of 28.5% is the price. The second complaint is the food quality with 27.7%. Thirdly, service speed is complained with a rate of 12.3%.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akkuş, Ç. (2019). Restoran atmosferi algısının sosyal medya paylaşımlarına etkisi: bir temalı restoran örneği, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 628-642
- Aktaş, A. (2001). Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Ankara : Detay Yayıncılık.
- Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, (9)2, 24-51.
- Alrawadieh Z. & Demirkol Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1) 2015
- Barlow, J. & Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır. Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
- Bell, S., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational ınternal marketing and cfayustomer complaints. Journal of Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
- Blodgett, J. G., & Anderson, R.D. (2000). A Bayesian network model of the consumer complaint process. Journal of Service Research, 2, 321–338.
- Blodgett, J. G., Granbois, D. H., & Walters, R. G. (1993). The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions. Journal of Retailing, 69, 399–428.
- Chu, S. C. & Kim, Y. (2011). Determinants of Consumer Engagement in Electronic Word-of-Mouth (eWOM) in Social Networking Sites, International Journal of Advertising, 30(1), 47-75.
- Çarbuğa, Ü., Solmaz, Ü. & Sünnetçioğlu, S. (2018). Tüketicilerin temalı restoran deneyimlerinin değerlendirilmesi, International Gastronomy Tourism Studies Congress, Kocaeli Üniversitesi ISBN 978-605-64493-9-0, s. 641-655.
- Dalgıç, A., Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1),153-173
- DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. & Countryman, C. (2005). A crosscultural comparison of customer complaint behaviour in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (2), 173-190.
- Doğan, S., Güngör, M. Y. & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, www.uhpadergisi.com, 9, 1-22.
- Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an internet complaint forum. The Journal of Service Marketing, 15 (4/5), 397-412.
- Heung, Vincent C. S. (2002) American theme restaurants: A study of consumer's perceptions of the important attributes in restaurant selection, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 7(1), 19-28.
- Hirschman A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States. Cambridge: Harvard University Press
- Jacoby, J. & Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing.
- Karasakal S. (2017) Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışları: Literatür incelemesi. Journal Of Recreation And Tourism Research, 4 (3), 49-59
- Kaya F., Demirkol Ş. & Akın G. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde turist deneyimlerine yönelik bir analiz, Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (1), 60-69
- Kim W. G. & Moon Y. J., (2009). Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type, International Journal of Hospitality Management, Volume 28, Issue 1, Pages 144-156.
- Kowalski, R. M. (1996). Complaints and complaining: Functions, antecedents, and consequences. Psychological Bulletin, 119, 179–196.
- Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity across airlines. Management Science, 52 (3), 352-366.
- Larivet, S. & Brouard, F., (2010). Complaints are a firm’s best friend. Journal of Strategic Marketing, 18 (7), ss. 537- 551
- Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.
- Liu, Y. & Jang, S. (2009), The effects of dining atmospherics: An extended Mehrabian–Russell Model, International Journal of Hospitality Management, 28 (4), 494–503.
- Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi. Cilt:14 Sayı:1 Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Manisa
- Murphy, J., Neale, L., & Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations. Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
- Nyer, P. U. (2000). An investigation into whether complaining can cause increased consumer satisfaction. Journal of Consumer Marketing, 17(1), 9–19.
- Weiss, R., Feinstein, A. H. & Dalbor, M. (2004) Customer satisfaction of theme restaurant attributes and their influence on return intent, Journal of Foodservice Business Research, 7:1, 23-41, DOI: 10.1300/ J369v07n01_03
- Ramsey, D.R. (2003). How to handle customer complaints. The American Salesman, 48(10), 15-20.
- Ryu, K., H. Han & Kim, T. H., (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, 27 (3), 459-469.
- Sparks, B. A. & Bradley, G. L. (2014). A “Triple A” Typology of responding to negative consumer-generated online reviews. Journal of Hospitality and Tourism Research, 41(6), 719–745.
- Stauss, B., & Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. United States of America: Thomson.
- Perçin, Ş. N. & Yiğit, S., Tripadvisor'da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e- şikâyetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8 (4), 2985-3001
- Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
- Taştan, H. & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
- Tax, S. S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluation of service complaint experiences: Implication for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
- Tiago, T., Amaral, F. & Tiago, F., (2015). The good, the bad and the ugly: Food quality in UGC, Procedia Social and Behavioral Sciences, 175, 162-169
- Nawawi, W. N et al. / 6th AicQoL2018PerhentianIsland, 03-04 March 2018 / E-BPJ, 3(7), Mar. 2018 (p.35-41)
- www.edition.cnn.com https://edition.cnn.com/travel/article/airplanes-turned-restaurants/index.html (Erişim tarihi: 18.08.2022)
- www.konya.bel.tr https://konya.bel.tr/sayfaayrinti.php?sayfaid=1097 (Erişim tarihi: 18.08.2022)
- https://blog.biletall.com/turkiyedeki-ucak-konseptli-restoranlar (Erişim tarihi: 18.08.2022)
- https://www.hurriyet.com.tr/lezizz/galeri-ucus-omrunu-tamamlayan-airbus-a300-muglada-restoran-oldu-41447128/4 (Erişim tarihi: 18.08.2022)
- https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us (Erişim tarihi: 18.08.2022)
| APA | Gürcü E, DEMIRKOL S (2023). Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. , 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| Chicago | Gürcü Emel,DEMIRKOL SEHNAZ Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. (2023): 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| MLA | Gürcü Emel,DEMIRKOL SEHNAZ Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. , 2023, ss.347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| AMA | Gürcü E,DEMIRKOL S Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. . 2023; 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| Vancouver | Gürcü E,DEMIRKOL S Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. . 2023; 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| IEEE | Gürcü E,DEMIRKOL S "Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi." , ss.347 - 371, 2023. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| ISNAD | Gürcü, Emel - DEMIRKOL, SEHNAZ. "Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi". (2023), 347-371. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1196 |
| APA | Gürcü E, DEMIRKOL S (2023). Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 11(1), 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| Chicago | Gürcü Emel,DEMIRKOL SEHNAZ Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 11, no.1 (2023): 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| MLA | Gürcü Emel,DEMIRKOL SEHNAZ Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.11, no.1, 2023, ss.347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| AMA | Gürcü E,DEMIRKOL S Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2023; 11(1): 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| Vancouver | Gürcü E,DEMIRKOL S Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2023; 11(1): 347 - 371. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| IEEE | Gürcü E,DEMIRKOL S "Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 11, ss.347 - 371, 2023. 10.21325/jotags.2023.1196 |
| ISNAD | Gürcü, Emel - DEMIRKOL, SEHNAZ. "Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 11/1 (2023), 347-371. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1196 |
