HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ
Yıl: 2022 Cilt: 5 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 1549 - 1560 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.33083/joghat.2022.219 İndeks Tarihi: 02-06-2023
HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ
Öz: Bu araştırma Bursa Hüdavendigar Kent Parkı’nı ziyaret edenlerin hizmet kalitesi algılarının memnuniyet, bağlılık ve tekrar ziyaret niyetlerine olan etkilerinin belirlenmesi amacıyla hazırlanmıştır. Araştırmanın evreni Bursa Hüdavendigar Kent Parkı’nı ziyaret edenlerden oluşmaktadır. Bu kapsamda da basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak 330 katılımcıya yüz yüze anket uygulanmıştır. Toplanan veriler nicel araştırma yaklaşımlarından kısmi en küçük karelerle yapısal eşitlik modellemesi aracılığıyla incelenmiştir. Buradan hareketle, park ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarını, memnuniyetlerini, bağlılıklarını ve tekrar ziyaret niyetlerini kapsayan bir model önerilmiştir. Analiz sonucunda hizmet kalitesinin alt boyutları olan fiziksel özellikler, güven algısı, ulaşılabilirlik algısı ve yeterlilik algısının ziyaretçilerin memnuniyetleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü etkisi olduğu belirlenmiştir. Ayrıca memnuniyetin bağlılık ve tekrar ziyaret niyetini; bağlılığın da tekrar ziyaret niyetini istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü olarak etkilediği tespit edilmiş ve araştırma kapsamında önerilen model kabul edilmiştir. Araştırma sonucunda da turizm anlamında karar vericilere ve turizm paydaşlarına yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Anahtar Kelime: THE EFFECT OF SERVICE QUALITY PERCEPTION ON SATISFACTION, LOYALTY AND INTENTION TO REVISIT: THE CASE OF BURSA HUDAVENDIGAR PARK
Öz: This study aims to determine the effects of service quality perceptions of visitors to Bursa Hudavendigar Park on their satisfaction, loyalty and revisit intentions. The population of the research consists of those who visit Bursa Hudavendigar Park. In this context, a face-to-face survey was applied to 330 participants using the simple random sampling method. The collected data were analyzed via partial least squares structural equation modeling, one of the quantitative research approaches. From this point of view, a model has been proposed that covers the service quality perceptions, satisfaction, loyalty and revisit intentions of the participants. As a result of the analysis, it was determined that the tangibility, reliability, responsiveness and assurance, which are the sub-dimensions of service quality, have a statistically significant and positive effect on the satisfaction. It was determined that the satisfaction affected loyalty and revisit intention. In addition, the loyalty also affected the revisit intention statistically significantly and positively. Therefore, the model proposed within the scope of the research was accepted. As a result of the research, suggestions were developed for tourism profesionals and tourism stakeholders.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akama, J.S. ve Kieti, D.M. (2003). Measuring tourist satisfaction with Kenya's wildlife safari: a case study of tsavo west national park. Tourism Management, 24(1), 73-81. doi:10.1016/S0261-5177(02)00044-4
- Aksu, V.Ö., Kılıç, C., Düzgüneş, E., Araz, N. ve Öztürk, K. (2017). Altındere vadisi milli parkı kullanıcılarının rekreasyonel memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi. Orman Genel Müdürlüğü Ormancılık Araştırma Dergisi, 4(1), 30-45. doi:10.17568/ogmoad.298806
- Ali, F., Kim, W.G., Li J. ve Jeon, H.M. (2018). Make it delightful: customers' experience, satisfaction and loyalty in malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing & Management, 7, 1-11. doi:10.1016/j.jdmm.2016.05.003
- Arıcı, N.Ç. ve Güçer, E. (2018). The antecedents of revisit intention in medical businesses. Journal of Business Research - Turk, 10(2), 740-757. doi:10.20491/ISARDER.2018.453
- Ayhan, A. ve Atabeyoğlu, Ö. (2020). Giresun kenti parklarında kullanıcı memnuniyeti. Kent Akademisi, 13(2), 305-314. doi:10.35674/kent.722367
- Aziz, N.A., Ariffin, A. A. M., Omar, N. A. ve Evin, C. (2012). Examining the impact of emotions and perceived quality towards satisfaction and revisit intention to theme parks. Jurnal Pengurusan, 35, 97-109.
- Baker, D.A., ve Crompton, J.L. (2000). Quality, satisfaction, and behavioral intention. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. doi:10.1016/S0160-7383(99)00108-5
- Chen, C.M., Lee, H.T., Chen, S.H. ve Huang, T.H. (2011). Tourist behavioural intentions in relation to service quality and customer satisfaction in kinmen national park. Taiwan. International Journal Of Tourism Research, 13(5), 416-432. doi:10.1002/jtr.810
- Cronin, J.J., Brady, M.K. ve Hult, G.T. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193- 218. doi:10.1016/S0022-4359(00)00028-2
- Çetinkaya, G., Erman, A., ve Uzun, M.S. (2015). Rekreasyonel amaçlı park kullanıcılarının memnuniyet ve memnuniyetsizlik faktörlerinin belirlenmesi. International Journal of Human Sciences, 12(1), 851-869. doi:10.14687/ijhs.v12i1.2875
- Çatır, O. ve Şimşek, A. (2019). Festival çevre atmosferi, ziyaretçi memnuniyeti ve bağlılığı: ulubey kanyon kültür ve turizm festivali örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 132-154. doi:10.21325/jotags.2019.357
- Çetinkaya, G., Söyler, S. ve Ömüriş, E. (2019). Ziyaretçilerin park kullanım özelliklerinin genel park kullanım memnuniyeti üzerine etkisi. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(3): 2953-2966. doi:10.33206/mjss.467715
- Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. doi:10.2307/3151312
- Gürbüz, H. ve Yılmaz, V. (2017). Eskişehir rekreasyon alanlarından Kentpark’ın kullanım tercihini etkileyen faktörlerin araştırılması. Researcher: Social Science Studies, 5(9), 187-200. doi:10.18301/rss.212
- Gürer, N. ve Uğurlar, A. (2017). Kent parklarında kullanıcı memnuniyeti: Ankara Kuğulu park örneği. Megaron Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Dergisi, 12(3), 443-459. doi:10.5505/megaron.2017.76094
- Güreşçioğlu, S. ve Demir, Z. (2019). Düzce Melensu parkının kullanıcı memnuniyeti açısından değerlendirilmesi. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1): 38-51.
- Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009). Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri bağlılığına etkisi ve fast-food sektöründe bir araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 146-167.
- Hair, J., Hollingsworth, C.L., Randolph, A.B. ve Chong, A.Y.L. (2017). An updated and expanded assessment of pls-sem in information systems research, Industrial Management & Data Systems, 117(3), 442-458. doi:10.1108/IMDS-04-2016-0130
- Jang, S.C. ve Feng, R. (2006). Temporal destination revisit ıntention: the effects of novelty seeking and satisfaction. Tourism Management, 28(2), 580-590. doi:10.1016/j.tourman.2006.04.024
- Khan, M.A. (2010). An empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan. Asian Social Science, 6(10), 164-177. doi: 10.5539/ass.v6n10p164
- Lee, S., Jeong, E. ve Qu, K. (2020). Exploring theme park visitors’ experience on satisfaction and revisit intention: a utilization of experience economy model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(4), 474-497. doi:10.1080/1528008X.2019.1691702
- Oğuz, Y.E. ve Timur, B. (2020). Temalı parklarda müşteri deneyimi, memnuniyet ve tekrar ziyaret niyeti: Sazova bilim, sanat ve kültür parkı üzerine bir çalışma. International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(30), 419-430. doi:10.31576/smryj.480
- Öztürk, Y. ve Şahbaz, R.P. (2017). Algılanan destinasyon imajının tekrar ziyaret niyeti ve tavsiye davranışı üzerine etkisi: Ilgaz dağı milli parkında bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 3-18. doi:10.25287/ohuiibf.715077
- Öztürk, Y. ve Şahbaz, R.P. (2019). Hizmet kalitesi, destinasyon imajı ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Ilgaz dağı milli parkı ziyaretçilerine yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2962-2976. doi:10.21325/jotags.2019.510
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. doi:10.2307/1251430
- Pizam, A. ve Taylor, E. (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339. doi:10.1108/09596119910293231
- Roger, K., Taplin, R. H. ve Moore, S.A. (2015). Using a randomised experiment to test the causal effect of service quality on visitor satisfaction and loyalty in a remote national park. Tourism Management, 50, 172-183. doi:10.1016/j.tourman.2015.01.024
- Sumaedi S., Bakti G. M.Y. ve Metasari, N. (2012). An empirical study of state university students’ perceived service quality. Quality Assurance in Education, 20(2), 164-183. doi:10.1108/09684881211219424
- Sever, P. ve Girgin, G.K. (2019). Turistlerin restoran deneyimleri ile destinasyonu tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: İstanbul örneği. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 3(2), s. 241-263. doi:10.32958/gastoria.532691
- Silik, C.E. ve Ünlüönen, K. (2018). Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişki: kayak merkezlerine yönelik bir inceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 333- 357. doi:10.20491/isarder.2018.526
- Suhartanto, D., Brien,A., Primianai I., Wibisono, N. ve Triyuni, N.N. (2020). Tourist loyalty in creative tourism: the role of experience quality, value, satisfaction, and motivation. Current Issues in Tourism, 23(7), 867-879. doi:10.1080/13683500.2019.1568400
- Tavakol, M. ve Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53-55. doi:10.5116/ijme.4dfb.8dfd
- Tosun, C., Dedeoğlu, B.B. ve Fyall, A. (2015). Destination service quality, affective ımage and revisit ıntention: the moderating role of past experience. Journal of Destination Marketing & Management, (4)4, 222-234. doi.org/10.1016/j.jdmm.2015.08.002
- Yılmaz, V., Can, Y ve Aras, N. (2019). Investigation of attitude about nuclear and renewable energy by using partial least squares structural equation modeling. The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems, 7(1): 87-102. doi:10.17093/alphanumeric.460563
- Yücel, G.F. (2007). Park alanlarında kullanıcı memnuniyeti açısından bakımın önemi. Megaron Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Dergisi, 2(3), 176-187. doi:10.35674/kent.734045
APA | OĞUZ Y, Üstün S, YILMAZ V (2022). HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. , 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
Chicago | OĞUZ Yasin Emre,Üstün Sümeyye,YILMAZ VEYSEL HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. (2022): 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
MLA | OĞUZ Yasin Emre,Üstün Sümeyye,YILMAZ VEYSEL HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. , 2022, ss.1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
AMA | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. . 2022; 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
Vancouver | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. . 2022; 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
IEEE | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V "HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ." , ss.1549 - 1560, 2022. 10.33083/joghat.2022.219 |
ISNAD | OĞUZ, Yasin Emre vd. "HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ". (2022), 1549-1560. https://doi.org/10.33083/joghat.2022.219 |
APA | OĞUZ Y, Üstün S, YILMAZ V (2022). HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online), 5(4), 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
Chicago | OĞUZ Yasin Emre,Üstün Sümeyye,YILMAZ VEYSEL HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online) 5, no.4 (2022): 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
MLA | OĞUZ Yasin Emre,Üstün Sümeyye,YILMAZ VEYSEL HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online), vol.5, no.4, 2022, ss.1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
AMA | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online). 2022; 5(4): 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
Vancouver | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ. Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online). 2022; 5(4): 1549 - 1560. 10.33083/joghat.2022.219 |
IEEE | OĞUZ Y,Üstün S,YILMAZ V "HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ." Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online), 5, ss.1549 - 1560, 2022. 10.33083/joghat.2022.219 |
ISNAD | OĞUZ, Yasin Emre vd. "HİZMET KALİTESİ ALGISININ MEMNUNİYET, BAĞLILIK VE TEKRAR ZİYARET NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA HÜDAVENDİGAR KENT PARKI ÖRNEĞİ". Journal of gastronomy, hospitality and travel (Online) 5/4 (2022), 1549-1560. https://doi.org/10.33083/joghat.2022.219 |