Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi
Yıl: 2011 Cilt: 11 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 573 - 586 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi
Öz: Bu araştırma, turizm sektöründeki ulaşım sistemine önemli bir katkı sunabilme ve aynı zamanda Türkiye’de yaşanan trafik terörünü azaltma potansiyeli bulunan demiryollarının verdiği hizmetlerin, yolcuların gözüyle kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi algısının ödenen ücret açısından değişken olup olmadığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, demiryollarındaki hizmet kalitesine dönük sorunların “konfor”, “servis hizmetleri”, “bilgilendirme”, “doğruluk” ve “zaman” alt boyutlarında değerlendirilebileceği ortaya çıkmıştır. “Servis hizmetleri” ve “zaman” boyutları, hizmet kalitesi anlamında müşteriyi en az tatmin eden boyutlardır. Korelasyon ve regresyon analizi sonuçları, “hizmet kalitesi” ile “ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyi” arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğunu ortaya koymuştur (r=0,318). Ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyini en fazla etkileyen hizmet kalitesi boyutu ise “doğruluk” (r=0,289) tur. Bunun yanında “ödenen ücret açısından hizmet kalitesinin tatmin edicilik düzeyinin”, “yaş” a ve “seyahat sıklığına” göre değiştiği araştırma bulgularından anlaşılmaktadır.
Anahtar Kelime: Konular:
The effect of quality at railway services on customer satisfaction in terms of fee paid
Öz: This survey was carried out to evaluate the quality of the railway services which can make great contribution to the transportation network in tourism and it also has the potential to decrease the traffic terror in Turkey in the view of customers and to test if the service perception is variable according to the fee paid or not. According to the findings gathered from the survey the problems about the quality of the railway services could be dealt under the following sub dimensions; “comfort” “service facilities” “informing” “accuracy” and “time”. “Service facilities and “time” dimensions least satisfied the customers. “Correlation and regression analysis” results showed that there is a meaningful and positive relation between “service quality” and “satisfaction level in terms of fee paid” (r=0,318). The service quality dimension which affected the satisfaction level in terms of fee paid was “accuracy” (r=0,289). Besides according to the findings of the survey it was understood that “the satisfaction level of service quality in terms of fee paid” changed according to the “age and “frequency of travelling”.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Aksoy, R. (2005) “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi” Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 58(1):91– 104.
- Andaleeb, S. S. (1998) “Determinants of Customer Satisfaction With Hospitals: A Managerial Model” International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6):181-187.
- Ardıç, K. ve Saklıoğlu, H. (2009) “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği” Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3):167-190.
- Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006) “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması” Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3(1):5-16.
- Barros, A.G.,Somasundaraswaran, A.K. ve Wirasinghe, S.C. (2007) “Evaluation of Level of Service for Transfer Passengers at Airports” Journal of Air Transport Management, 13: 293–298.
- Bonilla, B. ve Chen, C.F. (2008) “Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan” Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4):709-717.
- CzepieI, J. A. (1990) “Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research” Journal of Business Research, 20:13-21.
- Çelik, H. (2009) “Hizmet ortamının şehirlerarası yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki etkisinin incelenmesi” İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2):157- 183.
- Duman T. ve Öztürk, A.B. (2005) “Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma” Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1): 9-23.
- Eboli, L., and G. Mazzulla. (2007) “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit” Journal of Public Transportation, 10(3):21-34.
- Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007) “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama” Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi. Dergisi, 9(1):245-260.
- Feiz, D., Maleki, M. ve Zargar, S.M. (2010) “Measuring Service Quality: Iran Railway” SCMS Journal of Indian Management: 68-88.
- Friman M. ve Edvardsson, B. (2003) “A Content Analysis of Complants and Compliments” Managing Service Quality, 18(2):18-32.
- Galbreath, J. ve Rogers, T. (1999) “Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business” The TQM Magazine, 11(3):162- 171.
- Gronroos, C. (1984) “A Service Quality Model and It’s Marketing Implications” European Journal of Marketing, 18(4):36-44.
- Gronroos, C. (1991) “The Marketing Strategy Continuum: Toward A Marketing Concept for The Service Marketing” Service Marketing Management Decision, 29:18-36.
- Hedvall, M. B., ve Paltschik, M. (1989) “An Investigation in and Generation of Service Quality Concepts in Marketing Thought And Practice in the 1990s”. (Ed. Avlonitis, G.J. et al.). European Journal of Marketing Academy, Athens.
- J. D. Power and Associates Reports (2007) Global Van Lines, Mayflower Transit and Two Men and a Truck Rank Highest in Customer Satisfaction With Full- Service Moving Companies.
- Kozak, M. (2003) “Measuring Tourist Satisfaction with Multiple Destination Attributes” Tourism Analysis, 7:229-240.
- Kozak, M. (2001) “A Critical Review of Approaches To Measure Satisfaction With Tourist Destinations” Tourism Analysis, 5: 191-196.
- Lehtinen, J. R., ve O. Lehtinen. (1982) “Service quality: A study of Quality Dimensions” Unpublished Working Paper, Service Management Institute: Helsinki.
- Lin, H.H. ve Yi Shun, W. (2006) “An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts” Information & Management, 43:271–282.
- Murat, G. ve Çelik, N. (2007) “Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği” Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6):1–20.
- Nathanail, E. (2008) “Measuring the Quality of Service for Passengers on The Hellenic Railways” Transportation Research Part A, 42:48–66.
- Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi” Gazi Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2):07–29.
- Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi” Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1):152-175.
- Ostrowski, P.L., O’Brien, T.V. ve Gordon, G.L. (1993) “Service Quality and Customer Loyalty in The Commercial Airline Industry”, Journal of Travel Research, 32:16–24.
- Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001) “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası, 15(2):22-30.
- Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007) “Expectations and Perceptions in Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores” Journal of Air Transport Management, 12(1): 229-237.
- Parasuraman, A., Valarie, A.Z. ve Berry, L.L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing, 64:38-40.
- Park, J.W., Robertson, R. ve Wu, C.L. (2004) “The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions: A Korean Case Study” Journal of Air Transport Management, 10:435–439.
- Pe´Rez, M.S., Abad, J.C.G., Carrillo, G.M.M. ve Ferna´ndez, R.S. (2007) “Effects Of Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase Intentions -A Study in Public-Sector Transport” Managing Service Quality, 17(2):134-15.
- Piplani, R. ve Yonghui, F. (2005) “A Coordination Framework for Supply Chain Inventory Alignment” Journal of Manufacturing Technology Management, 16(6):598-614.
- Prasad M. D. ve Shekdar, B.R. (2010) “Development of Railqual: A Service Quality Scale for Measuring Indian Railway Passenger Services” Management Science And Engineering 4(3):87-94
- Rahaman K.R. ve Rahaman, A. (2009) “Servıce Qualıty Attrıbutes Affecting The Satisfaction of Railway Passengers of Selective Route in Southwestern Part of Bangladesh” Theoretical and Empirical Researches in Urban Management 3(12):115-125.
- Ribière, V., LaSalle, A. J., Khorramshahgol, R. and Gousty, Y. (1999) “Hospital İnformation Systems Quality: A Customer Satisfaction Assessment Tool” Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences :1-9.
- Román, C., Raquel, E. ve Martín, J.C. (2007) “Competition of high-speed train with air transport: The case of Madrid Barcelona” Journal of Air Transport Management, 13(5):277-284.
- Sachdev, S. B. ve Verma, H. V. (2004) “Relative Importance of Service Quality” Journal of Services Research 4(1):93-116.
- Shainesh, G. ve Mathur M. (2000) “Service Quality Measurement:The Case of Railway Freight Services” Vikelpa: The Journal for Decision Makers 25(3):15-22.
- Sultan, F. ve Simpson, M.C. (2000) “International Service Variants: Airline Passenger Expectations And Perceptions Of Service Quality” Journal of Services Marketing, 14:188–216.
- Suzuki, Yoshinori,Tyworth, John, E.ve Novack, Robert, A. (2001) “Airline Market Share and Customer. Service Quality: A Reference-Dependent Model” 35(9):773-788.
- Türk, Z. (2009) “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf Ölçeği” Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1):399–416.
- Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara, Detay Yayıncılık.
- Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B. ve Chou, D.C. (2002) “Adopting Customer Relationship Management Technology” Industrial Management&Data Sysyems, 1:442-452.
- Zeithaml, V.A., Parasuman, A., Berry, L.L. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, The Free Press.
| APA | SEÇİLMİŞ C, KAŞLI M, KILIÇLAR A, SARI Y (2011). Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. , 573 - 586. |
| Chicago | SEÇİLMİŞ Cihan,KAŞLI Mehmet,KILIÇLAR Arzu,SARI YAŞAR Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. (2011): 573 - 586. |
| MLA | SEÇİLMİŞ Cihan,KAŞLI Mehmet,KILIÇLAR Arzu,SARI YAŞAR Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. , 2011, ss.573 - 586. |
| AMA | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. . 2011; 573 - 586. |
| Vancouver | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. . 2011; 573 - 586. |
| IEEE | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y "Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi." , ss.573 - 586, 2011. |
| ISNAD | SEÇİLMİŞ, Cihan vd. "Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi". (2011), 573-586. |
| APA | SEÇİLMİŞ C, KAŞLI M, KILIÇLAR A, SARI Y (2011). Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(4), 573 - 586. |
| Chicago | SEÇİLMİŞ Cihan,KAŞLI Mehmet,KILIÇLAR Arzu,SARI YAŞAR Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış 11, no.4 (2011): 573 - 586. |
| MLA | SEÇİLMİŞ Cihan,KAŞLI Mehmet,KILIÇLAR Arzu,SARI YAŞAR Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış, vol.11, no.4, 2011, ss.573 - 586. |
| AMA | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış. 2011; 11(4): 573 - 586. |
| Vancouver | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi. Ege Akademik Bakış. 2011; 11(4): 573 - 586. |
| IEEE | SEÇİLMİŞ C,KAŞLI M,KILIÇLAR A,SARI Y "Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi." Ege Akademik Bakış, 11, ss.573 - 586, 2011. |
| ISNAD | SEÇİLMİŞ, Cihan vd. "Demiryolu hizmetlerindeki kalitenin ödenen ücret açısından müşteri tatminine etkisi". Ege Akademik Bakış 11/4 (2011), 573-586. |
