ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

MEMIS, Salih; CESUR, ZAFER

ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Salih MEMİŞ, (Giresun Üniversitesi, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu, Giresun, Türkiye)

Zafer CESUR (Sakarya Üniversitesi, Ali Fuat Paşa Meslek Yüksek Okulu Sakarya, Türkiye)

Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

4 0

Yıl: 2016 Cilt: 14 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 453 - 484 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz:

amaçlamaktadırlar. Rekabet avantajı elde edebilmenin en önemli unsurlarından biri ürün kalitesinin oluşturulabilmesidir. Kalite olgusu kişiden kişiye değişik algılamalara neden olduğundan ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için kalite kavramını anlamak ve ölçmek fiziksel ürün üreten işletmelere göre daha zordur. Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Yolcu taşımacılığı sektöründeki 552 tüketici üzerinde uygulanan çalışma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesindeki olumlu değişimin marka bağlılığı ve düzeyini etkilediği (arttırdığı) tespit edilmiştir

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme

THE RELATIONSHIP OF PERCEIVED SERVICE QUALITY AND BRAND LOYALTY: A RESEARCH ON BUS COMPANIES MAKING INTERCITY PASSENGER TRANSPORTATION

Öz:

Businesses aim to get a competitive advantage in order to create brand loyalty by developing various strategies differentiating from their rivals. One of the most important elements of getting a competitive advantage is the fact that a quality of product is able to be created. As quality case causes different perceptions from person to person, its measurement is not easy. Understanding and measuring the quality concept is more difficult especially for the businesses are in the service sector than the businesses producing physical products. This study surveys the relationship between service quality and brand loyalty. According to the study results applied on 552 customer in the sector of passenger transportation, the fact that positive change in the perceived service quality affects (increases) brand loyalty and its level has been determined

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

AAKER, D. A.(1996). Building Strong Brands, The Free Press, New York.
AKAN, Y., MUHSİN, E. ve OKTAY, E. (2007). Atatürk Üniversitesi Öğrencilerinin Şehirlerarası Ulaşım Talebine Etki Eden Faktörlerin http://www.researchgate.net/publication/237248693_ATATRK_NV ERSTES_RENCLERNN_EHRLERARASI_ULAIM_TALEBNE_ETK_EDEN_ FAKTRLERN_TESPT, adresinden 10 Mart 2015 tarihinde alınmıştır.
ALKOÇ, H. (2004). Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması, İstanbul Ünv. SBE YL Tezi, İstanbul.
ALNIAÇIK, Ü. ve ÖZBEK V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü- Kandıra Gürkan Turizm Örneği, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1 (3), 125-138.
ALTAN, M. ve ENGİN O. (2004). Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 11, 85-98.
AN, M. ve NOH, Y. (2009). Airline Customer Satisfaction And Loyalty: Impact Of In-Flight Service Quality, Service Business, 3(3), 293-307.
ARDIÇ, K. ve SADAKLIOĞLU, H. (2009), Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 167-190.
ASLAN, A., KOZAK M. ve TÜTÜNCÜ Ö. (2006). Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(3), 350-373.
AYTUĞ, S. (1997). Pazarlama Yönetimi, İlkem Ofset, İzmir.
BALLESTER, E. D. ve JOSE, L. M. A. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity?, The Journal of Product & Brand Management, 14,2/3, 187-196.
BENGÜL, S. S. (2007). Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi, Dumlupınar Üniversitesi SBE YL Tezi, Kütahya.
BENNETT, R., HARTEL, C. E.J. ve MCCOLL-KENNEDY, J. R. (2005). Experience As A Moderator Of Involvement And Satisfaction On Brand Loyalty In A Business-To-Business Setting 02-314R, Industrial Marketing Management, 34(1), 97-107.
BLYTHE, J. (2001). Pazarlama İlkeleri,: Bilim Teknik Yay. İst.
BORDAGARAY, M., DELL'OLIO, L., IBEAS, A. ve CECÍN, P. (2014). Modelling User Perception Of Bus Transit Quality Considering User And Service Heterogeneity, Transportmetrica A: Transport Science, 10(8), 705-721.
BOZORGI, M.M. (2006). Measuring Service Quality of the Airline Using SERVQUAL Model, Master Thesis, Tarbiat Modares University Faculty of Engineering&Department of Industrial Engineering Luela University of Technology.
CRONIN, J. J. ve TAYLOR, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
ÇELİK, H. (2009). Hizmet ortamının şehirlerarası yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki etkisinin incelenmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2), 157-183.
DEKIMPE, M. G, STEENKAMP, J. B. E. M, MELLENS, M. ve ABEELE, P. V. (1997). Decline And Variability İn Brand Loyalty, International Journal Of Research İn Marketing, 14(5), 405-420.
DOĞAN, E. M., AKAN, Y. ve OKTAY, E. (2006). Şehirlerarası Ulaşım Talebini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Atatürk Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(7), 345-355.
DUMAN, T., AYDUĞAN P. ve KOÇAK G.N. (2007). Karayolu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 151-177.
ELEREN, A., ve KILIÇ, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(1), 235-263.
EROĞLU, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
FIRAT, A. ve AZMAK, E. (2007). Satınalma Karar Sürecinde Beyaz Eşya Kullanıcılarının Marka Bağlılığı, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13, 251-264.
FRIMAN, M. ve EDVARDSSON, B. (2003). A Content Analysis of Complaints and Compliments, Managing Service Quality: An International, 13(1), 20-26.
GARRIDO, C., OÑA, R. D. ve OÑA, J. D. (2014). Neural Networks for Analysing Service Quality in Public Transportation, Expert Systems With Applications, 41(15), 6830-6838.
GEGEZ, A. E. (2005). Pazarlama Araştırmaları, Beta Yay., İst.
GILBERT, D. ve WONG, R.K.C. (2003). Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study, Tourism Management, 24, 519-532.
HEMEDOĞLU, E. (2012). Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Karşılaştırma, İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 72, 25-47.
İBİK, Ö. A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
JURAN, J.M. ve GRYNA, F.M. (1988). Juran's Quality Control Handbook, McGrawHill Co, 4.Basım, New York.
HAN, S.L. ve BAEK, S. (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument, Advances in Consumer Res., 31(1), 208-214.
KIM, M.K., PARK, M.C. ve JEONG, D.H. (2004). The Effects Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty In Korean Mobile Telecommunication Services, Telecommunications Policy, 28, 145-159.
LING, F.I., LU, J.L. ve LIN, K. (2005). Difference in Service Quality of Cross-strait Airlines and its Effect on Passengers' Preferences, Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 6, 798-813.
ODIN, Y., ODIN, N. ve VALETTE, P. (2001). Conceptual and Operational Aspects of Brand Loyalty-An Emprical Investigation, Journal Of Business Research, 53, 75-84.
OKUMUŞ, A. ve ASİL, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1), 152-175.
OLIVER, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty, Journal Of Marketing, 63, 33-44.
OÑA, J. D., OÑA, R. D., EBOLI, L. ve MAZZULLA, G. (2013). Perceived Service Quality In Bus Transit Service: A Structural Equation Approach, Transport Policy, 29, 219-226.
QADİR M.F. ve HANAOKA, S. (2006). Determination Of Bus Transit Service Quality In Bangkok From Passengers' Perspective, 22. ARRB Conference-Research into Practice, Canberra Australia, 1-15.
QUESTER, P. ve LIM, A.L. (2003). Product involvement/brand loyalty: Is there a link?, Journal of Product & Brand Management, 12(1): 22-38.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
ROWLEY, J. (2005). The Four Cs Customer Loyalty, Marketing Intelligence & Planning. 23(6/7), 574-581.
SAYIL, N. (2010). Havayolları İç Hatlar Yolcu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesi İle Marka Bağlılığı İlişkisinin İncelenmesi Ve Bir Pilot Araştırma, İstanbul Üniversitesi SBE YL Tezi, İstanbul.
SCHOENBACHLER, D., GORDON, L. G. ve AURAND, W. T. (2004). Building Brand Loyalty Through Individual Stock Ownership, The Journal of Product and Brand Management, 488-497.
TANABORIBOON Y., ANH T. T. ve HUNG, Bui Q. (2005). Analyzing Of Bus Service in Hanoi, Vietnam, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 5, 352 - 362.
TİLTAY, M. A. ve TORLAK Ö. (2011). Materyalist Eğilim, Dini Değerler, Marka Bağlılığı ve Tüketici Ahlakı Arasındaki İlişkiler, İş Ahlakı Dergisi, 4(7), 93-130.
TÜZÜN, I. (2011). 556 Sayılı Markaların Korunması Hakkında Kanun Hükmünde Kararname Çerçevesinde Marka, Taklit Marka ve Taklit Mal Kavramları, Hukuk ve İktisat Araştırmaları Dergisi, 3(1), 11-18.
USTA, R. ve MEMİŞ, S. (2009). Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108.

APA	MEMIS S, CESUR Z (2016). ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. , 453 - 484.
Chicago	MEMIS Salih,CESUR ZAFER ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. (2016): 453 - 484.
MLA	MEMIS Salih,CESUR ZAFER ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. , 2016, ss.453 - 484.
AMA	MEMIS S,CESUR Z ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. . 2016; 453 - 484.
Vancouver	MEMIS S,CESUR Z ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. . 2016; 453 - 484.
IEEE	MEMIS S,CESUR Z "ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA." , ss.453 - 484, 2016.
ISNAD	MEMIS, Salih - CESUR, ZAFER. "ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". (2016), 453-484.

APA	MEMIS S, CESUR Z (2016). ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 453 - 484.
Chicago	MEMIS Salih,CESUR ZAFER ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 14, no.2 (2016): 453 - 484.
MLA	MEMIS Salih,CESUR ZAFER ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.14, no.2, 2016, ss.453 - 484.
AMA	MEMIS S,CESUR Z ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2016; 14(2): 453 - 484.
Vancouver	MEMIS S,CESUR Z ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2016; 14(2): 453 - 484.
IEEE	MEMIS S,CESUR Z "ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA." Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14, ss.453 - 484, 2016.
ISNAD	MEMIS, Salih - CESUR, ZAFER. "ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MARKA BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞI YAPAN OTOBÜS FİRMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 14/2 (2016), 453-484.