Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma
Yıl: 2014 Cilt: 16 Sayı: 26 Sayfa Aralığı: 123 - 132 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 22-07-2019
Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma
Öz: Araştırma kapsamında sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisi incelenmektedir. Bu bağlamda Karaman’da bulunan hastanelerden sağlık hizmeti almış kişilere anket uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı üzerinde oldukça etkilidir. Sağlık hizmetinden memnun ayrılan müşteriler, aynı hizmeti tekrar tercih etmektedir ve yakınlarına tavsiye etmektedirler. Müşterilerine ulaşmak zorunda kalan ve onlara ürün ve hizmet sunan her kuruluş gibi, sağlık hizmeti sunan hastanelerin de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi konulara odaklanması gerekmektedir. Sağlık kuruluşları, müşterilerin hizmet deneyimlerine ilişkin beklentilerini iyi anlamak, bu beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak ihtiyacındadırlar. Müşterilerin beklentilerini karşılamaya yönelik gerekli yatırım ve çalışmaların yapılmasının özellikle olumlu ağızdan ağıza pazarlama davranışını teşvik ederek, sağlık kuruluşlarına önemli getiriler sağlayacağı düşünülmektedir.
Anahtar Kelime: Konular:
A Research on Determining the Impact of Word of Mouth Marketing on Percieved Service Quality and Customer Satisfaction
Öz: In this research, the word of mouth marketing effect on perceived service quality and customer satisfaction is investigated in health service marketing. In this context, survey applied to the persons who bought health service from the hospitals in Karaman. Perceived service quality and customer satisfaction are considerably effective on attitude of recommendation. The satisfied customers for health service also prefer the same service again and they recommend it to their surroundings. Health service supplier hospitals have to focus on subjects like service quality and customer satisfactions like every organization that has to reach their customers and supply goods and services. Health organizations have to well understand their customers’ expectations related their service experiences and they have to meet these expectations effectively. It is thought that carrying out investments for satisfying customer expectations will bring substantial returns to health organizations by promoting affirmative worth of mouth marketing.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Aba, G. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama: Bir Alan Araştırması. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 16, 45-60.
- Akkılıç, M.E. (2002). Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması ve Elazığ’daki Bazı Yataklı Tedavi Kuruluşlarında Bir Uygulama. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 203-218.
- Aktan, C. C. ve Işık, A. (2007). Sağlık Hizmetlerinin Finansmanında Alternatif Yöntemler. Ankara: Aura Yayınları.
- Ateşoğlu, İ. ve Bayraktar, S. (2011). Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 14, 95-108.
- Ayhan, E. (2011). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında İnovasyonun Önemi Malatya’da Faaliyet Gösteren Hastanelerde Bir Uygulama, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Bakan, S. (2012). Türkiye’deki Kamu, Üniversite ve ÖzelHastanelerin On-Line Sağlık Hizmetleri Sunumunun Karşılaştırılması. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Berry, L.L.,Zeithaml, V.A. ve Parasuraman, A. (1985). QualityCounts in Services, Too. Business Horizons, 1, 44-52.
- Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetimi Programı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Divanoğlu, S. U. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. Akademik Bakış Dergisi, 16, 129-145.
- Gencel, U. (2001). Yükseköğretim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 164-218.
- Gremler, D. D.,Gwinner, K. P. ve Brown, S. W. (2001). Generating Positive Word-of-Mouth Communication Through Customer-Employee Relationships. International Journal of Service Industry Management,,1, 44-59.
- Grewal, R.,Cline, T. W. ve Davies, A. (2003). Early-Entrant Advantage, Word-of-Mouth Communication, Brand Similarityand the Consumer Decision-Making Process. Journal of Consumer Psychology, 3, 187-197.
- Güler, E. (2006). Sağlık Sektöründeki Mal Ve Hizmetler İçin Yapılan Reklamların Hukuksal Boyutunun Türkiye’deki Durumu, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumları Yöneticiliği Anabilim Dalı. Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi.
- Grzinic, J. (2007). Concepts of Servıce Qualıty MeasurementIn Hotel Industry. Ekon. Misao Praksa Dbk.God XVI, 1, 81-98.
- Keskin, D. H. ve Çepni, B. (2012). Ağızdan Ağıza Pazarlama Kapsamında Demografik ve Sosyal Faktörlerin Üniversitesi Öğrencilerinin Sinema Filmi Tercihleri Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi. Uluslar arası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 16, 99-117.
- Köseoğlu, P. (2007). Aydın ve İzmir’deki Periton Diyaliz Hastalarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Leonarnd-Barton, D. (1985). Experts as Negative Opinion Leaders in the Diffusion of a Technological Innıvation. Journal of Consumer Research, 11, 914-926.
- Murray, K. B. (1991). A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acguisition Activities. Journal of Marketing, 55, 10-25.
- Odabaşı, Y. (2002). (ed. Timur, N.). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması içinde (ss. 1-110). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
- Önsüz, M. F., Topuzoğlu, A., Cöbek, U. C., Ertürk, S., Yılmaz, F. ve Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 1, 33-49.
- Özen, Ü., Çam, H. ve Aslay, F. (2011). Kalite Boyutları ve Sağlık Hizmeti Unsurları Açısından Hasta Memnuniyetine Bir Bakış: Gümüşhane Devlet Hastanesi’nde Örnek Uygulama. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 1, 25-43.
- Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 3, 140-143.
- Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for FutureResearch. Journal of Marketing, 4, 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SEVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1, 12-40.
- Reeves, C. A. ve Bednar, D. A. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications. Academic of Management Review, 3, 419-445.
- Sağnak, P. (2010). Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesinde Bir Araştırma, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
- Silverman, G. (2001). The Secrets of Word of Mouth Marketing. Newyork: American Management Association.
- Sözer ve diğ., (2002). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılmasına Yönelik Bir Alan Araştırması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, 41-65.
- Taşlıyan, M. ve Gök, S. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 1, 69-94.
- Tengilimoğlu, D. (2000). Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama Karması Elemanları ve Özellikleri. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 1, 188-202.
- Uzunal, B. ve Uydacı, M. (2010). Sağlık Kurumlarında Ağızdan Ağıza Pazarlama ve Bir Pilot Çalışma. Öneri Dergisi, 34, 87-95.
- Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki- Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 33-52.
- Yakın, V. (2011). İnternet Perakendeciliği ve Ağızdan Ağıza Pazarlama İlişkisi; Tuğla Duvarlar Yıkılabilir mi?.Akademik Bakış Dergisi, 27, 1-18.
- Yılmaz, E. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 1-19.
| APA | ÖZ M, UYAR E (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. , 123 - 132. |
| Chicago | ÖZ MURAT,UYAR Esra Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. (2014): 123 - 132. |
| MLA | ÖZ MURAT,UYAR Esra Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. , 2014, ss.123 - 132. |
| AMA | ÖZ M,UYAR E Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. . 2014; 123 - 132. |
| Vancouver | ÖZ M,UYAR E Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. . 2014; 123 - 132. |
| IEEE | ÖZ M,UYAR E "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma." , ss.123 - 132, 2014. |
| ISNAD | ÖZ, MURAT - UYAR, Esra. "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma". (2014), 123-132. |
| APA | ÖZ M, UYAR E (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(26), 123 - 132. |
| Chicago | ÖZ MURAT,UYAR Esra Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 16, no.26 (2014): 123 - 132. |
| MLA | ÖZ MURAT,UYAR Esra Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, vol.16, no.26, 2014, ss.123 - 132. |
| AMA | ÖZ M,UYAR E Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 2014; 16(26): 123 - 132. |
| Vancouver | ÖZ M,UYAR E Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 2014; 16(26): 123 - 132. |
| IEEE | ÖZ M,UYAR E "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma." Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16, ss.123 - 132, 2014. |
| ISNAD | ÖZ, MURAT - UYAR, Esra. "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma". Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 16/26 (2014), 123-132. |
