Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği
Yıl: 2018 Cilt: 6 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 68 - 82 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2018.175 İndeks Tarihi: 24-10-2019
Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği
Öz: Araştırmanın amacı, Alaçatı’da faaliyet gösteren restoranlara yönelik e-şikâyet unsurlarının belirlenmesi ve müşteri şikâyetleri yönetiminde kolaylık sağlayacak çözüm önerileri sunmaktır. Bu amaçla veriler, dünyanın en büyük seyahat tavsiye sitelerinden biri olan tripadvisor.com’dan elde edilmiştir. Elde edilen verilere içerik analizi uygulanmıştır. İçerik analizinde, dana önceden belirlenmiş kavramlara (temalara) göre kodlama tekniği kullanılmıştır. Çalışmada önceden belirlenmiş temalar; üründen, fiyatlandırmadan, dağıtımdan, tutundurma faaliyetlerinden, yasal boşluklardan ve müşteriden kaynaklanan sorunlar olmak üzere 6 başlıktan oluşmaktadır. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, Alaçatı’da faaliyet gösteren restoranları deneyimleyen müşterilerin en fazla fiyatlandırmadan kaynaklanan sorunlara yönelik şikâyetlerde bulunduğu saptamıştır. Bu şikâyetler, sadece fiyatın yüksek olmasından değil verilen hizmetin talep edilen ücrete eşdeğer olmadığı, menülerde fiyat bilgisinin yer almaması gibi konularda gerçekleşmiştir. Ayrıca, üründen kaynaklanan sorunlara yönelik şikâyetlerin de azımsanmaması gerektiği, özellikle sipariş edilen yemekten farklı yemek kokularının gelmesi ve restoran mobilyalarının ergonomik olmaması gibi şikâyetlerin sıkça tekrar edildiği görülmüştür.
Anahtar Kelime: Konular:
A Research on E-Complaint Behaviour of Gastronomy Tourists: Alaçatı Sample
Öz: The aim of the research is to determine e-complaint elements for restaurants operating in Alaçatı and to offer solutions which will facilitate the management of customer complaints. For this purpose, data is obtained from tripadvisor.com, one of the world's largest travel (advice) recommendation sites. Content analysis was applied to the obtained data. In content analysis, coding technique was used according to previously defined concepts. Pre-determined themes in study consist of 6 titles, which include problems resulting from customer, product, pricing, distribution, promotional activities, legal gaps. According to the results obtained from the survey, it was determined that the customers who experienced restaurants in Alaçatı complained about the problems resulting from pricing at the most. These complaints occurred not only because of the high price but also because the provided service was not equivalent to the demanded price, and the price information on the menus was not included. Additionally, it has been observed that complaints towards the problems caused by product should not be underestimated, specially complaints such as dıfferent food smelling from the ordered food and fact that restaurant furniture is not ergonomic have been frequently repeated.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Alabay, M.N. (2012), Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 138-158.
- Albayrak, A. (2013), Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar, Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
- Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
- Aydoğdu, A., Özkaya O., Esin ve Köse, Z. C., (2016), Destinasyon Tercihinde Gastronomi Turizmi’nin Önemi: Bozcaada Örneği, Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 120-132.
- Aymankuy, Ş. Y. (2011), Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satınalma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
- Bell, J. B., Menguc, B. and Stefani, S. L. (2004), When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
- Bucak, T. ve Aracı, Ü. E. (2013), Türkiye’de Gastronomi Turizmi Üzerine Genel Bir Değerlendirme, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(30), 203-216.
- Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Cohen, E. (2004). Tourism and Gastronomy, Annals of Tourism Research, 31(3): 731 – 733.
- Cömert, M., ve Özkaya, F.D. (2014). Gastronomi Turizminde Türk Mutfağının Önemi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 2(2), 62-66.
- Çela, A., Lankford, J.K. and Lankford, S. (2007), Local Food Festivals an Northeast Iowa Communities: A Visitor and Economic İmpact Study, Managing Leisure, 12, 171-186.
- Çeltek, E. (2013). Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri (E-Miy), Ankara: Detay Yayıncılık.
- Çetin, G. ve Dinçer, F. İ. (2014), Electronic Word of Mouth Among Hotel Guests: Demographic and Tripographic Factors, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 9(2), 35-41.
- Datta, P. R., Chowdhury, D. N., and Chakraborty, B. R. (2005). Viral Marketing: New Form of Word-of-Mouth through Internet, The Business Review, 3(2), 69-75.
- Durlu Özkaya, F. ve Can A. (2012). Gastronomi Turizminin Destinasyon Pazarlamasına Etkisi. Türk Tarım Dergisi, Temmuz-Ağustos, 28-33.
- Ekiz, E.E. ve Babacan, E. (2008). Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikayet Yönetimi. Journal of Travel and Tourism Research. 8(1-2). 52-65.
- Galbreath, J. and Rogers, T. (1999), Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for The Twenty-First Century Business, The TQM Magazine, 11(3), 165.
- Goetzinger, L. M. (2007). Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimensions and The Impact of The Internet, Doctaral Thesis, Purdue University West Lafayette, Indiana, 144.
- Hacıoğlu, N. (2000). Turizm Pazarlaması, Vipaş A.Ş., Bursa
- Hacıoğlu, N. ve Avcıkurt, C., (2008). Turistik Ürün Çeşitlendirmesi. Nobel Yayıncılık, Ankara
- Heung, C. S., and Lam, T. (2003). Customer Complaint Behavior Towards Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289.
- Kalpaklıoğlu, N. Ü. (2015), Bir Pazarlama İletişim Unsuru Olarak E-Wom’un Turizm Ürünleri Tercihine Etkisi, Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2(1), 66-90.
- Keskin, M., (2016), Müşteri Sadakati Sağlamak için Şikayet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
- Keskin S. ve Baş, M. (2015), Sosyal Medyanın Tüketici Davranışları Üzerine Etkisinin Belirlenmesi, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(3), 64-68.
- Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
- Kılınç, O., (2011), Restoran İşletmelerinde Hizmet Garantisi Uygulamaları ve Müşteri Tercihlerine Etkileri, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13.
- Kotler, P., and Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
- Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 137-152.
- Lam, T. and Tang, V. (2003). Recognizing Customer Complaint Behaviour: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants. Journal of Travel and Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
- Lapre, M. A. and Tsikriktsis, N. (2006). Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines. Management Science, 52(3), 352-366.
- Lee, S. C., Sunita B. S. and Kandampully, J. (2003), Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives, Managing Service Quality, 13(5), 423-432.
- Öney, H. (2013). Gastronomi Turizmi. Alternatif Turizm, Bahçe, S. (Ed.), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
- Özgüven, N. (2011), Tüketicilerin Online Alışverişe Karşı Tutumları ile Demografik Özellikleri Arasındaki İlişkinin Analizi, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13 (21), 47-54.
- Plummer, R., Telfer, D., Hashimoto, A. and Summers, R. (2005). Beer Tourism in Canada along The Waterloo-Wellington Ale Trail. Tourism, Management, 26(3), 447-458.
- Pollach, I. (2006). Electronic Word of Mouth: A Genre Analysis of Product Reviews on Consumer Opinion Web Sites, Proceedings of The 39th Hawaii International Conference On System Sciences, 10.
- Richards, G. (2001). Cultural Attractions and European Tourism. Wallingford Oxon, Uk: Cab International Publishing.
- Sabuncuoğlu Z. ve M. Gümüş (2008), Örgütlerde İletişim, Ankara: Arıkan Basım Yayım Dağıtım.
- Santich, B. (2004). The Study of Gastronomy and Its Relevance to Hospitality Education and Training. Hospitality Management, 23(1), 15-24.
- Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2015), Gastronomi Turizmi Üzerine Bir Literatür İncelemesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 264-278.
- Schall, M., (2003). Best Practices in The Assessment of Hotel-Guest Attitudes, Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 44 (2), 51–65.
- Sujithamrak, S. and Lam, T. (2005). Relationship between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
- Şengül, S. ve Türkay, O. (2016). Akdeniz Mutfak Kültürünün Gastronomi Turizmi Bağlamında Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 86-99.
- Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- TDK (2017), Büyük Türkçe Sözlük, Türk Dil Kurumu, http://www.tdk.gov.tr adresinden Erişildi.
- Torres, E.N. and Kline, S. (2006). From Satisfaction to Delight: A Model for The Hotel Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 18(4), 290-301.
- Uraltaş N, T. ve Bahadırlı, S. (2012), Elektronik Perakendecilik ve Bir Reklam Mecrası Olarak Sosyal Ağ Siteleri, içinde Sosyal Medya Akademi, (Edt. Tolga Kara ve Ebru Özgen), İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
- Weiss, R., Feinstein, A.H. and Dalbor, M. (2004). Customer Satisfaction of Theme Restaurant Attributes and Their Influence on Return Intent, Journal of Foodservice Business Research, 7(1), 23-41.
- Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2004), Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara. Yücebaş, M. Y. Z. (2010). Müşteri Memnuniyetsizliğinde Ağızdan Ağıza İletişimin Sonuçları Üzerine Bir
- Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Yüksel, A. (2004), Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Kültürler Arası Farklılıklar ve Benzerlikler, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1), 18-24.
- Yüncü, H. R. ( 2010). Sürdürülebilir Turizm Açısından Gastronomi Turizmi ve Perşembe Yaylası. 10. Aybastıkabataş Kurultayı, Editör Salim Şengel, Aybastıkabataş Kurultayı Yayınları No:11, Ankara.
| APA | Şahin S, GİRGİN G, KAZOĞLU İ, COŞKUN G (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. , 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| Chicago | Şahin Seda,GİRGİN GÖKSEL KEMAL,KAZOĞLU İBRAHİM HALİL,COŞKUN GÖZDE NUR Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. (2018): 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| MLA | Şahin Seda,GİRGİN GÖKSEL KEMAL,KAZOĞLU İBRAHİM HALİL,COŞKUN GÖZDE NUR Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. , 2018, ss.68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| AMA | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. . 2018; 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| Vancouver | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. . 2018; 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| IEEE | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G "Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği." , ss.68 - 82, 2018. 10.21325/jotags.2018.175 |
| ISNAD | Şahin, Seda vd. "Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği". (2018), 68-82. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.175 |
| APA | Şahin S, GİRGİN G, KAZOĞLU İ, COŞKUN G (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| Chicago | Şahin Seda,GİRGİN GÖKSEL KEMAL,KAZOĞLU İBRAHİM HALİL,COŞKUN GÖZDE NUR Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6, no.1 (2018): 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| MLA | Şahin Seda,GİRGİN GÖKSEL KEMAL,KAZOĞLU İBRAHİM HALİL,COŞKUN GÖZDE NUR Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.6, no.1, 2018, ss.68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| AMA | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(1): 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| Vancouver | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2018; 6(1): 68 - 82. 10.21325/jotags.2018.175 |
| IEEE | Şahin S,GİRGİN G,KAZOĞLU İ,COŞKUN G "Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6, ss.68 - 82, 2018. 10.21325/jotags.2018.175 |
| ISNAD | Şahin, Seda vd. "Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6/1 (2018), 68-82. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.175 |
