Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma

OZBEKLER, TÜRKAN MÜGE

Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma

Türkan Müge ÖZBEKLER (Sinop Üniversitesi, Ayancık Meslek Yüksekokulu Sinop, Türkiye)

Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi

6 3

Yıl: 2019 Cilt: 8 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 97 - 125 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 27-03-2020

Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma

Öz:

Amaç: Çalışmada, perakende sektöründe hizmet inovasyonu, algılanan değer, müşteri memnuniyeti vedavranışsal niyet arasındaki olası ilişkilerin incelenmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Araştırma, Türkiye İtibar Endeksi 2018 araştırmasına göre en itibarlı hazır giyim markası olarakbelirlenen dört firmanın müşterileri üzerinde kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi (PLS-SEM)kullanılarak gerçekleştirilmiştir.Bulgular: Hizmet inovasyonu boyutlarının algılanan değeri doğrudan etkilediği ve müşteri memnuniyetinin, algılanan değer ile davranışsal niyet ilişkisinde kısmi aracılık rolü bulunduğuna ulaşılmıştır.Sonuç ve Öneriler: Çalışma, müşterilerin firma ile olan ilişkilerinin şekillenmesinde ürün çeşitliliği, perakende çevresi ve müşteri hizmetleri boyutlarında yapılan inovasyonların önemli bir rolü olduğunu ortayakoymaktadır. Gelecek çalışmalarda, hizmet inovasyonunun farklı sektörler kapsamında incelenmesi ve ilgilialanın müşteri davranışlarının temellerini anlamaya yönelik zenginleştirilmesi önerilmektedir.Özgün Değer: Bu çalışma, hizmet inovasyonu boyutlarının perakende sektörü dâhilinde ayrıntılı olarak incelenmesi ve müşteri perspektifinden olası etkilerinin analizi açısından alandaki öncü çalışmalardan biridir.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Service Innovation in the Retail Sector: A Study on Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavioural Intent

Öz:

Purpose: This study aims to investigate the possible relationships between service innovation, perceived value, customer satisfaction and behavioural intention in retail sector. Methodology: Study was conducted by partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) over customers from four companies which are listed in the most reputable retail clothing brands published by Turkey Reputation Index Report 2018. Findings: It was found that service innovation dimensions directly affect perceived value and customer satisfaction partially mediates relationship between perceived value and behavioural intention. Practical Implications: The study reveals that innovations in dimensions of product diversity, retail environment and customer service play an important role in shaping the relationship among customers and company. In future studies, it is suggested that service innovation should be examined in different sectors and the field should be enriched to understand the basics of customer behaviour. Originality: From the aspects of both investigating dimensions of service innovation within retail sector in detailed and analysing of the possible effects from the customer’s side, this study is one of the pioneering research in this area.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

A&T Bank Ekonomik Araştırmalar Departmanı. (2019), Perakende Sektörü 2019, Mart, https://www.atbank.com.tr/documents/PERAKENDE%20SEKTORU_MART%20 2019.PDF, (Erişim Tarihi: 20.07.2019).
Azevedo, S.G. and Carvalho, A.H. (2012),“Contribution of RFID technology to better management of fashion supply chains”, International Journal of Retail and Distribution Management, 40(2), 128-156.
Babin, B.J., Darden, W.R. and Griffin, M. (1994), “Work and/ or fun: measuring hedonic and utilitarian shopping value”, Journal of Consumer Research, 20(4), 644-656.
Baron R. M., Kenny D. A. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological resarch: conceptual, strategic, and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Bülbül, H., Çağlın, C., ve Dumlu, H. (2015), “İndirim Marketlerinde Raf Yerleşiminin Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(30), 100-119.
Cardellino, P., ve Finch, E. (2006), “Evidence of systematic approaches to innovation in facilities management”, Journal of Facilities Management, 4(3), 150-166.
Carlborg, P., Kindström, D. ve Kowalkowski, C. (2014), “The evolution of service innovation research: a critical review and synthesis”, The Service Industries Journal, 34(5),373-398.
Carpenter, J.M. ve Moore, M. (2009), “Utilitarian and hedonic shopping value in the US discount sector”, Journal of Retailing and Consumer Services, 16(1), 68-74.
Cronin J. J., Brady, M.K. ve Hult, M. (2000) “Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Encounters”, Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Dölarslan, E. Ş. (2013), “Kalite, Değer ve Tatminin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri: Perakendecilik Sektöründe Alternatif Modellerin Değerlendirilmesi”, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 15-52.
Drucker, P. (2001), The essential Drucker. Oxford, England: Butterworth-Heinemann Ettlie, J.E. ve Rosenthal, S.R. (2012), “Service innovation in manufacturing”, Journal of Service Management, 23(3), 440-454.
Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975), Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research (AddisonWesley, Reading, MA).
Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981), “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Gao, T.T., Leichter, G. and Wei, Y.S. (2012), “Countervailing effects of value and risk perceptions in manufacturers’ adoption of expensive, discontinuous innovations”, Industrial Marketing Management, 41(4), 659-668
Gürbüz, S., ve Şahin, F. (2014), Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 271.
Hair, J. F., Ringle, C. M., ve Sarstedt, M. (2011), “PLS-SEM: Indeed a silver bullet”. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152.
Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: An empirical study”. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.
Henseler, J., Ringle, C. M., ve Sinkovics, R. R. (2009), The use of partial least squares path modeling in international marketing. In New challenges to international marketing, Emerald Group Publishing Limited, 277-319.
Holbrook, M.B. (1994), “The nature of customer value”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage publications, Newbury Park, CA, 21-71.
Janssen, M.M. (2011), “Managing service innovation: measuring and modelling dynamic service innovation capabilities”, Working Paper No. 14.07, Eindhoven Centre for Innovation Studies (ECIS), Technische Universiteit, Eindhoven
Kandampully, J. (2002), “Innovation as the core competency of a service organization: the role of technology, knowledge and Networks”, European Journal of Innovation Management 5(1), 18-26.
Kaya, İ. ve Özen, H. (2012), “Geleneksel mağazalar ile internetten alışverişte değer algısı ve satınalma niyeti: Bir karşılaştırma”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 41(1).
Laria, G. ve Pantano, E. (2012), “Innovation in Retail Process: From Consumers’ Experience to Immersive Store Design”, Journal of Technology Management & Innovation, 7(3),194-205.
Leckie, C., Nyadzayo, M. W., ve Johnson, L. W. (2018), “Promoting brand engagement behaviors and loyalty through perceived service value and innovativeness”. Journal of Services Marketing, 32(1), 70-82.
Lee, C.K., Yoon, Y.S. ve Lee, S.K. (2007), “Investigating the relationships among perceived value, satisfaction, and recommendations: the case of the Korean DMZ”, Tourism Management, (28), 204-14
Litwin, M. S. (1995), How to measure survey reliability and validity, (7), Sage.
Lohmöller, J. B.(1989), Latent Variable Path Modeling with Partial Least Squares. Physica-Verlag, Heidelberg.
Lusch, R.F. ve Nambisan, S. (2015), “Service innovation: a service-dominant logic perspective”, Mis Quarterly, 39(1), 155-175.
Lusch, R.F. ve Vargo, S.L. (2004), “Evolving to a new dominant logic for marketing”, Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Mahmoud, M. A., Hinson, R. E. ve Anim, P. A. (2018), “Service innovation and customer satisfaction: the role of customer value creation”. European Journal of Innovation Management, 21(3), 402-422.
McDougall, G.H.G. ve Levesque, T. (2000), “Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation”, Journal of Services Marketing, (14), 392-410
Medina, C. ve Rufın, R. (2009), “The mediating effect of innovation in the relationship between retailers’ strategic orientations and performance”, International Journal of Retail & Distribution Management, 37(7), 629-655.
Miles, I. (1993), Services in the new industrial economy: Futures, 25(6), 653-672.
Nanda, N., Kuruvilla, S. J., ve Murty, B. V. R. (2013), “Role of service innovation in customer satisfaction and customer loyalty: a study on organized retail in India”. International Journal of Business Insights & Transformation, 6(2), 53–64.
Nazemi, S., ve Saadat yar, F. (2013). “Role of innovation and reputation on restaurant customer loyalty under consideration mediation role of perceived satisfaction and perceived value”. Journal of Management Studies and Tourism, Iran, 2(8), 51–72.
Nunnally, J. C. (1978), Psychometric Theory. New York: McGrawHill OECD ve Avrupa Komisyonu. (2005), Oslo Klavuzu. Yenilik Verilerinin Toplanması ve Yorumlanması İçin İlkeler, Üçüncü Baskı, Çeviri: TÜBİTAK, Ankara.
Oliver, R.L. (1996), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, MaGraw-Hill, New York, NY.
Patterson, P.G. ve Spreng, R.A. (1997), “Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination”, International Journal of Service Industry Management, 8(5), 414-434
Petrick, J.F. (2002), “Development of a Multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service”. Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134.
Piercy, N. F. (1995), “Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees”. Journal of Marketing practice: Applied marketing science, 1(1), 22.
Pura, M. (2005), “Linking perceived value and loyalty in location-based mobile services”, Managing Service Quality, 15(6), 509-38.
Rambocas, M., Kirpalani, V. M., ve Simms, E. (2018), “Brand equity and customer behavioral intentions: a mediated moderated model”. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 19-40.
Reynolds, J., Howard, E., Cuthbertson, C. ve Hristov, L. (2007), “Perspectives on retail format innovation: relating theory and practice”, International Journal of Retail and Distribution Management, 35(8), 647-660.
Rogers, E. M. (1995), Diffusion of innovations (4th ed.). New York: The Free Press.
Ruiz-Molina, M. E., Gallarza, M. Ve Gil-Saura, I. (2018), “A review of value drivers in service settings”. Journal of Services Marketing, 32(7), 850-867.
Schumpeter, J.A. (1934), The Theory of Economic Development: An Inquiry into Profits, Capital, Credit, Interest and the Business Cycle, Harvard University Press, Cambridge, MA.
Sobel, M.E. (1982), “Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models”, Sociological Methodology, (13), 290-312.
Steinman, C., Deshpande, R. ve Farley, J.U. (2000), “Beyond market orientation: when customers and suppliers disagree”, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 109-19.
Sweeney, J.C. ve Soutar, G.N. (2001), “Consumer perceived value: the development of a multiple item scale”, Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
Tether, B. (2005), “Do services innovate (differently)?” Insights from the European innobarometer …”, Industry and Innovation, 12(2), 153-184.
Theodoridis, C., Ntounis, N. ve Pal, J. (2017), “How to reinvent the high-street: evidence from the HS2020”, Journal of Place Management and Development, 10(4), 380- 391.
Türkiye İtibar Akademisi. (2018), Türkiye İtibar Endeksi Araştırması, http://www.itibarakademisi.com/haberler/turkiye-itibar-endeksi-icin-geri-sayim-basladi/, (Erişim Tarihi: 20.07.2019).
Verma, R., Anderson, C., Dixon, M., Enz, C., Thompson, G. ve Victorino, L. (2008), “Key elements in service innovation: insights for the hospitality industry” Cornell Hospitality Roundtable Proceedings, 1(1).
Wong, K.K (2013), Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24, Technical Note 1, 1-32.
Yücel, A., ve Yücel, N. (2012). “Mağaza imajı ile mağaza sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Denizli ilinde yapılan bir araştırma”. Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(19), 95- 114.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. ve Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

APA	OZBEKLER T (2019). Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. , 97 - 125.
Chicago	OZBEKLER TÜRKAN MÜGE Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. (2019): 97 - 125.
MLA	OZBEKLER TÜRKAN MÜGE Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. , 2019, ss.97 - 125.
AMA	OZBEKLER T Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. . 2019; 97 - 125.
Vancouver	OZBEKLER T Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. . 2019; 97 - 125.
IEEE	OZBEKLER T "Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma." , ss.97 - 125, 2019.
ISNAD	OZBEKLER, TÜRKAN MÜGE. "Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma". (2019), 97-125.

APA	OZBEKLER T (2019). Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi, 8(2), 97 - 125.
Chicago	OZBEKLER TÜRKAN MÜGE Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi 8, no.2 (2019): 97 - 125.
MLA	OZBEKLER TÜRKAN MÜGE Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi, vol.8, no.2, 2019, ss.97 - 125.
AMA	OZBEKLER T Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi. 2019; 8(2): 97 - 125.
Vancouver	OZBEKLER T Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi. 2019; 8(2): 97 - 125.
IEEE	OZBEKLER T "Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma." Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi, 8, ss.97 - 125, 2019.
ISNAD	OZBEKLER, TÜRKAN MÜGE. "Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma". Girişimcilik ve İnovasyon Yönetim Dergisi 8/2 (2019), 97-125.