İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Yıl: 2019 Cilt: 7 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 505 - 521 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.21325/jotags.2019.375 İndeks Tarihi: 18-06-2020
İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Öz: Bu çalışmada İstanbul’da faaliyet gösteren Çin restoranlarına yönelik müşteri yorumlarınınve şikâyetlerinin incelenerek, müşteri şikâyet konularının belirlenmesi ve işletmelereyönelik çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusundatripadvisor.com sitesinde İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılmış olan yorumlarnitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyetiçerikli yorumlarda geçen şikâyet unsurlarının ağırlıklı olarak hangi temalar altındayoğunlaştığı belirlenmiştir. Araştırma sonucunda müşteriler tarafından yapılan yorumların%39’u şikâyet içerikli olduğu belirlenmiştir. Bu şikâyetler; ürün, fiyat, fiziki koşullar vehizmet kalitesi olmak üzere dört ana temadan oluştuğu görülmüştür. Restoran işletmeleriortaya çıkan şikâyet unsurları çerçevesinde iyileştirme yapmaları, gerekli önlemlerialmaları, müşteri şikâyetleri dikkate alınarak buna göre ürün ve hizmet tasarımınagitmelidirler.
Anahtar Kelime: Evaluation of E-Complaints and Comments on Chinese Resaurants in Istanmbul
Öz: In this study, customer comments and complaints about Chinese restaurants operating in Istanbul were examined and it was aimed to determine customer complaint issues and to develop suggestions for solutions to businesses. For the purpose of the study, comments on Chinese restaurants in Istanbul on tripadvisor.com site were analyzed using qualitative research methods and content analysis techniques. It has been determined in which cases the complaints in the complainant comments are mainly concentrated under the themes. As a result of the survey, 39% of the comments made by the customers were found to be complaints. These complaints consist of four main themes: product, price, physical conditions and quality of service. Restaurant operators should make improvements in the frame of complaints, take the necessary precautions, and take into account customer complaints and design products and services accordingly.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Albayrak, A. (2013), Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, (9)2, 24-51.
- Argan, M. T. (2014), E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
- Aydın, B. (2016), Sosyal Medyada Restoran İmajı: Tripadvisor Örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, (1)1, 13-30.
- Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016), Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
- Barlow, J. ve Moller, C. (2008), A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, Published by Berrett-Koehler Publishers.
- Bell, J. B., Menguc, B. and Stefani, S. L. (2004), When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
- Chan, G.S.H., Hsiao, A. C. H. , Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of Customer Compliant Behavior toward Asain Full-Service Restaurants. International Journal of Marketing Studies.8(2):46.
- Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4/Special Issue 1, 153-173.
- Datta, P. R., Chowdhury, D. N., and Chakraborty, B. R. (2005), Viral Marketing: New Form of Word-of-Mouth through Internet, The Business Review, 3(2), 69-75.
- DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Countryman, C. (2005), A Cross-Cultural Comparison of Customer Complaint Behavior in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190.
- Demirkol Ş., Kaya F. ve Akın G., (2017), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Turist Deneyimlerine Yönelik Bir Analiz: Tripadvisor Örneği, Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (1), 60-69.
- Emir, O. (2011), Customer complaints and complaint behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalya, African Journal of Business Management, Vol. 5 (11), 4239-4253.
- Goetzinger, L. M. (2007), Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimensions and The Impact of The Internet, Doctaral Thesis, Purdue University West Lafayette, Indiana, 144.
- Gürsoy, D. McCleary, K. W. ve Lepsito L. R. (2003). Segmenting restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6 (1): 325-375.
- Görkem, T., Aslan N., Sormaz Ü., Pekerşen Y., ve Nizamlıoğlu H.F. (2017), Turizm Sektöründe Etnik Restoranlar: İstanbul Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, Special Issue2, 77-87.
- Heung, V. and Lam, T. (2003), ‘Customer Complaint Behavior Towards Hotel Restaurant Services’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
- Kılınç, O., (2011), Restoran İşletmelerinde Hizmet Garantisi Uygulamaları ve Müşteri Tercihlerine Etkileri, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Kim, J. H. ve Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behaviour in restaurant services. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27 (1): 96-112.
- Lam, T. ve Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behaviour: the case of Hong Kong hotel restaurants. Journal of Travel &Tourism Marketing, 14 (1): 69-86.
- Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J. ve Anjos G. S. (2014), Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1), 59-65.
- Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009), Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?, International Journal of Hospitality Management, 28, 338-348.
- Liu, Z. , Park, S. (2015), What Makes a Useful Online Review? Implication for Travel Pro-duct Websites. Tourism Management, 47, 140-151.
- Olcay, A. ve Özekici Y. K. (2015), Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 1254-1268.
- Ramsey, D. R. (2003), ‘How to Handle Customer Complaints’, The American Salesman, 48(10), 15- 20.
- Sabuncuoğlu Z. ve M. Gümüş (2008), Örgütlerde İletişim, Ankara: Arıkan Basım Yayım Dağıtım.
- Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behaviour and demographic characteristics: a study of hotel restaurants’ patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (3): 289-307.
- Şahin, S., Girgin, K. G., Kazoğlu, K. İ. Ve Coşkun, N. G. (2018), Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (1), 68-82.
- Taştan H. ve Kızılcık O., (2017), Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikayetlerin Sınıflandırılması, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 26, Sayı 1, 270-284.
- TDK (2017), Büyük Türkçe Sözlük, Türk Dil Kurumu, http://www.tdk.gov.tr E.T. 08.07.2018.
- Tripp, T. M., and Gregoire, Y. (2011), When unhappy customers strike back on the Internet, Sloan Management Review, 52 (3), 37-44.
- Velazquez, B. M. ve Blasco, M. F. (2012). Why do restaurant customers engage in negative word-of-mouth? Esic Market Economic and Business Journal, 43 (2): 259-280.
- Yıldırım, A., Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
- Yüksel, A., Kılınç, U. K. ve Yüksel, F.(2006). Cross-national analysis of hotel customers’ attitudes toward complaining and their complaining behaviour. Tourism Management, 27 (1): 11-24.
- Wildes V.J. ve Seo, W. (2001). Customer vote with their forks: consumer complaining behaviour in the restaurant industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 2 (2): 21-34.
- Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, S. C. (2009). An Analysis of Customers’ E-Complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, (18)7:718-729.
- https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us E.T:20.06.2018
- TDK,http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=GASTRONOM, e.t.2018.
- www slowfood, https://www.slowfood.com/about-us/slow-food-terminology/ e.t. 2018.
| APA | İbiş S, KIZILDEMIR Ö, ÇÖP S (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. , 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| Chicago | İbiş Salim,KIZILDEMIR ÖZGÜR,ÇÖP SERDAR İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. (2019): 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| MLA | İbiş Salim,KIZILDEMIR ÖZGÜR,ÇÖP SERDAR İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. , 2019, ss.505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| AMA | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. . 2019; 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| Vancouver | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. . 2019; 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| IEEE | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S "İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi." , ss.505 - 521, 2019. 10.21325/jotags.2019.375 |
| ISNAD | İbiş, Salim vd. "İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi". (2019), 505-521. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.375 |
| APA | İbiş S, KIZILDEMIR Ö, ÇÖP S (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| Chicago | İbiş Salim,KIZILDEMIR ÖZGÜR,ÇÖP SERDAR İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 7, no.1 (2019): 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| MLA | İbiş Salim,KIZILDEMIR ÖZGÜR,ÇÖP SERDAR İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.7, no.1, 2019, ss.505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| AMA | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2019; 7(1): 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| Vancouver | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2019; 7(1): 505 - 521. 10.21325/jotags.2019.375 |
| IEEE | İbiş S,KIZILDEMIR Ö,ÇÖP S "İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi." Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7, ss.505 - 521, 2019. 10.21325/jotags.2019.375 |
| ISNAD | İbiş, Salim vd. "İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi". Journal of Tourism and Gastronomy Studies 7/1 (2019), 505-521. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.375 |
