Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi

CELEP, EMEL

Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi

Emel CELEP (Selçuk Üniversitesi, Konya, Türkiye)

Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

12 2

Yıl: 2019 Cilt: 0 Sayı: 41 Sayfa Aralığı: 293 - 301 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 20-06-2020

Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi

Öz:

Son yıllarda küreselleşme ve teknolojik gelişmelerin etkisiyle farklı işletmeler tarafından sunulan mal ve hizmet sayısındaönemli oranda artış meydana gelmiştir. Artan mal ve hizmet sayısına bağlı olarak tüketiciler çok daha fazla seçenekle karşı karşıyakalmaktadır. Tüketicilerin yapacakları seçimlerde işletmeler tarafından kullanılan pazarlama strateji ve politikaları veya pazarlamayaklaşımları oldukça önemli sayılmaktadır. İşletmeler, sayısız ürünün arasında tercih edilebilir olmak amacıyla kendi ürünlerini ayırtedilebilir kılacak bazı çalışmalarda bulunmak durumundadır. Artan seçenekler karşısında çok daha fazla güç ve seçim şansı bulunantüketiciler tarafından tercih edilebilir olmak için işletmeler ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma (promosyon) gibi pazarlama karmasıbileşenlerinde, pazarlama plan, politika ve pazarlama stratejilerinde önemli kararlar almak durumundadır. Bunun yanındaişletmelerin farklılaşmak adına doğru seçilen konumlandırma stratejileri ile dikkat çekmesi ve tercih edilebilir olması gerekmektedir.Güçlü rekabet ortamlarında işletmelerin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü, müşteri memnuniyeti ve devamında müşteri sadakatisağlayabilmeleri için kullanabileceği birçok modern pazarlama yöntemi bulunmaktadır. Bu modern pazarlama yöntem veyastratejilerinin klasik yöntemlerden esas farkları ve ayrılma noktaları, müşteri merkezli olmaları, pazarlama kararlarında tüketici istek,beklenti ve gereksinimlerini göz ardı etmemeleri, sürekli gelişen ve değişen teknolojiye uygun üretim teknolojileri ve süreçlerikullanarak tüketicilerin ilgi ve ihtiyaçlarına yönelik doğru mal ve hizmetlerin üretimine olanak sağlamasıdır. Bu yaklaşımlararasında, postmodern özellikte ve tüketiciye yönelik olan uygulamalardan birisi de deneyimsel pazarlamadır. İşletmeler tarafından,tüketici deneyimlerinin doğru bir biçimde anlaşılabilmesi ve doğru-etkili deneyimsel pazarlama stratejilerinin oluşturulmasının,müşteri memnuniyeti ile birlikte sağlanan müşteri sadakati ve bağlılığının sağlanmasında ve buna bağlı olarak rekabetçi üstünlüksağlanmasında oldukça önem taşıdığı görülmektedir (Çiçek, 2015; vii). Postomodern pazarlama tekniklerinden deneyimselpazarlamanın özünde, tüketicilerin kendilerine sunulan ürünler bir diğer ifadeyle mal ve hizmetlerle ilgili olarak satın alım öncesibelli deneyimler yaşamalarına olanak ya da ortam sağlamak bulunmaktadır. Birden çok aşamadan oluşan tüketici veya müşterilerinsatın alma davranışlarının şekillenmesinde satın alım öncesi en az pazarlama iletişim mesajları kadar, mal ve hizmetlerin tüketicilertarafından denenmesine imkan vermek, ürün kullanımı ile ilgili deneyimler yaşatmak, mekan oluşturma stratejilerindenfaydalanmak oldukça büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada postmodern pazarlama yaklaşımı olarak deneyimsel pazarlama,deneyimsel pazarlamanın tüketici tercihlerindeki etkisini gösteren müşteri sadakati ve bağlılığı ile ilişkisi ele alınmaktadır.

Anahtar Kelime:

Investigation of the Relationship between Experiential Marketing and Customer Satisfaction and Loyalty in the Framework of Postmodern Marketing

Öz:

In recent years, there has been a remarkable increase in the number of commodity and service offered by various firms under the influence of globalization and technological advancements. As a result of the increase in the number of commodity and service-in other words numerous alternative, consumers are currently being exposed to much more options. It is widely accepted that the marketing strategies and policies employed by the different firms play a crucial and efficient role in the choices made by different consumers. It being so, the firms take some initiatives to be able to make themselves distinguishable amongst the countless products. Businesses, in order to be preferable among the numerous products to make their work distinguishable is to make some studies. In order to be more preferable to consumers who have more power and choice compared to increasing options, businesses have to make important decisions in marketing mix, marketing plan, policy and marketing strategies such as product, price, distribution and promotion (promotion). In addition to this, enterprises should be able to attract attention and be preferred with the chosen positioning strategies. In many competitive environments, there are many modern marketing methods that can be used by companies to provide sustainable competitive advantage, customer satisfaction and customer loyalty. These modern marketing methods or strategies differ from the classical methods and the points of separation, customer-centric, marketing decisions, consumer demands, expectations and needs to ignore the requirements, constantly changing and changing technology to meet the needs and needs of consumers using the right technologies and processes of the right goods and services production. Among these initiatives, one of the approaches towards the postmodern customer is experiential marketing. This marketing policy is of crucial importance in the way that it enables the firms to comprehend the consumers’ experiential correctly, to constitute the accurate and efficient experiential marketing strategies, to maintain the customer loyalty which is provided by customer satisfaction and also ensuring the competitive superiority (Çiçek, 2015; vii). At the core of experiential marketing from postmodern marketing techniques is to enable consumers to experience certain experiences before the purchase, in terms of products offered to them, in other words, in relation to goods and services. In the formation of the purchasing behavior of consumers or customers with multiple stages, it is of utmost importance to allow the products and services to be tried by consumers as well as to provide experience of product use, and to use space building strategies as much as the marketing communication messages before the purchase.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Adeosun, L. P.K., & Ganiyu, R. A. (2012). “Experiential Marketing: An Insight into the Mind of the Consumer”, Asian Journal of Business and Management Sciences, 2 (7): 21-26.
Altunışık, Remzi. Yeni Tüketicilerin Tüketime Yansıyan Farklılıkları, Yeni Tüketici, Editörler: Torlak, Ömer, Altunışık, Remzi & Özdemir, Şuayip, İstanbul, Hayat Yayınları, 2007.
Azizağaoğlu, A., & Altunışık, R. (2012).“Postmodernizm, Sembolik Tüketim ve Marka”, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 4 (2): 33-50.
Babacan, M. & Onat, F. (2002). “Postmodern Pazarlama Perspektifi”, Ege Akademik Bakış Dergisi, 2 (1): 11-20.
Berkdemir, Ö. G. (2009). “Postmodern pazarlama sürecinin işleyişi ve sistemin yapılandırılması”, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Namık Kemal Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Tarım Ekonomisi Anabilim Dalı
Çiçek, B. (2015). “Deneyimsel pazarlama ve satın alma karar sürecine etkisi: termal turizm sektöründe bir uygulama”, Yayımlanmış yüksek lisans tezi, Bozok Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı.
Çelik A. (2013). “Turizmde deneyimsel pazarlama: tur operatörlerine yönelik bir uygulama”, Yayımlanmamış doktora tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı
Datta, V. (2017). “Conceptual Study on Experiential Marketing: Importance, Strategic Issues and Its Impact”, International Journal of Research-Granthaalayah, 5 (7): 26-30.
Deligöz, K. (2014). “Deneyimsel pazarlama uygulamalarının marka tercihi üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma (Kahve Dünyası ve Starbucks Örneği”, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı.
Fırat, A. F. & Venkatesh, A. (1996). “Postmodern Perspectives on Consumption-Consumption and Marketing”, Macro Dimensions, eds: Russell W. Belk, Nikhilesh Dholakia & Alladi Venkatesh, South-Western College Publishing, s.234-265.
Fırat A.F. & Shultz C.J. (1997). “From Segmentation to Fragmentation: Markets and Marketing Strategy in the Postmodern Era”, European Journal of Marketing, 31 (3-4): 183-207.
Genç, B. (2009). “Deneyimsel pazarlamanın tüketicinin satın alma kararlarına etkisi”, Yayımlanmış yüksek lisans tezi, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı.
Günay, N. G., (2008). “Deneyimsel pazarlama: süpermarketler nasıl deneyim yaratabilirler?”, Muhan Soysal İşletmecilik Konferansı Bildiri Kitapçığı (s. 181-192), Kıbrıs: ODTÜ Kuzey Kıbrıs Kampüsü, 3-6 Eylül.
İlter, B. (2009). “E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10 (1): 97- 117.
Kabadayı E. T. & Alan A. K. (2014).“Deneyimsel Pazarlama: Pazarlamadaki Artan Önemi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6 (1): 203-217.
Kahraman, A.D. (2015). “Relationship Of Modernism, Postmodernism And Reflections of It on Education”, Procedia- Social and Behavioral Sciences, no: 174, p. 3991-3996.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Principles of Marketing, New Jersey, Prentice Hall, Ninth Edition, 2001.
Küçüksaraç, B., & Sayımer, İ. (2016). “Deneyimsel Pazarlama Aracı Olarak Artırılmış Gerçeklik: Türkiye’deki Marka Deneyimlerinin Etkileri Üzerine Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, II (51): 73-95
Odabaşı, Yavuz. Postmodern Pazarlama Tüketim ve Tüketici, İstanbul, Mediacat Kitapları, 2004.
Odabaşı, Yavuz ve Barış, Gülfidan. Tüketici Davranışı, 7. Basım, İstanbul, Mediacat Yayıncılık, 2007.
Odabaşı, Yavuz ve Barış, Gülfidan. Tüketici Davranışı, İstanbul, Mediacat Akademi, 2003.
Ogilvy, J. (1990). “This Postmodern Businesses”, Marketing and Research Today, February, s.4-20.
Özdemir, Şuayip. (2007) “Modernizmden Postmodernizme Değişen Tüketici”, Yeni Müşteri, Editörler: Ömer Torlak, Remzi Altunışık, ve Şuayip Özdemir, Ankara, Hayat Yayınları, s. 15-36.
Özgören, F. (2013). “Deneyimsel Markalama”, İstanbul Journal of Social Sciences, Spring(3), s. 1-19.
Papatya, N., Papatya, G. & Güzel, Ö. (2013). “Deneyimsel Değer Yaklaşımında Kritik Değer Sürücüleri: Muğla Bölgesinde Faaliyet Gösteren Dört ve Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (19): 87-106.
Pine, B. Joseph, & Gilmore, James H. İş Hayatı Bir Tiyatro, çev. Levent Cinemre, İstanbul, Boyner Yayınları, 1999.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). “Welcome to the Experience Economy”, Harvard Business Review, 76 (4): 97-105.
Schmitt, Bernd H. Deneyim Devrimi, İstanbul, Capital, Garanti Bonus Akademi, 2004.
Sharma, R. & Sharma, V. (2011). “Experientıal Marketing: A Contemporary Marketing Mix”, International Journal of Management and Strategy (IJMS), II (3):.
Shaw, Colin & Ivens J. Building Great Customer Experiences, New York, Palgrave MacMilanede, 2002.
Srivastava, R. K. (2008). “How Experiential Marketing Can Be Used To Build Brands - A Case Study Of Two Specialty Stores”, Innovative Marketing, 4 (2): 70-76.
Şahin, A. (2007). “Postmodern Pazarlama Tüketim ve Tüketici”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 12 (2): 359-366.
Torlak, Ö. (2008). “Tüketici Davranışını Anlamada Metafor Kullanımı: Postmodern Tüketiciyi ‘Sivil İtaatsizlik’ Metaforu İle Açıklamak”, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, sayı:02, s. 63-76.
Yapraklı, T. Ş. ve Keser, E. (2016). “Deneyimsel Pazarlama ve Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama”, The Journal Of Academic Social Sciences Studies, sayı: 47, Summer I, s.19-35.
Yeniçeri, Özcan. Örgütsel Değişmenin Yönetimi, Ankara, Nobel Kitabevi, 2002.
Yeygel, S. (2006). “Postmodern Toplumsal Yapının Pazarlamaya Getirdiği Yeni Boyut: Topluluk Pazarlaması (Tribal Marketing)”,Bilig, Türk Dünyası Sosyal Bilimler Dergisi, Journal of Sciences of The Turkic World, Yaz, 2006, sayı:38, s. 197-228.

APA	CELEP E (2019). Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. , 293 - 301.
Chicago	CELEP EMEL Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. (2019): 293 - 301.
MLA	CELEP EMEL Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. , 2019, ss.293 - 301.
AMA	CELEP E Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. . 2019; 293 - 301.
Vancouver	CELEP E Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. . 2019; 293 - 301.
IEEE	CELEP E "Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi." , ss.293 - 301, 2019.
ISNAD	CELEP, EMEL. "Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi". (2019), 293-301.

APA	CELEP E (2019). Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0(41), 293 - 301.
Chicago	CELEP EMEL Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 0, no.41 (2019): 293 - 301.
MLA	CELEP EMEL Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.0, no.41, 2019, ss.293 - 301.
AMA	CELEP E Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2019; 0(41): 293 - 301.
Vancouver	CELEP E Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2019; 0(41): 293 - 301.
IEEE	CELEP E "Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi." Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0, ss.293 - 301, 2019.
ISNAD	CELEP, EMEL. "Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi". Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 41 (2019), 293-301.