Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi
Yıl: 2020 Cilt: 12 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 3089 - 3109 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2020.1028 İndeks Tarihi: 14-05-2021
Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi
Öz: Amaç – Bu çalışmanın temel amacı, örgütsel vatandaşlık faktörlerinden nezaket davranışının, çalışanların hizmet kalitesine etkilerini; demografik değişkenler ile vatandaşlık faktörlerinden nezaket davranışının, çalışanların hizmet kalitesine etkileri arasındaki farklılıkları analiz etmektir. Yöntem – Bu çalışma, Ankara-Etimesgut ilçesinde faaliyet gösteren özel okullarda bulunan çalışanların sergilemiş oldukları nezaket davranışının; çalışanların hizmet kalitesine ne gibi etkileri olduğunu araştırmak için yapılmıştır. Araştırmanın evrenini, özel okullarda çalışmakta olan 1900 kişi oluşturmaktadır. Araştırma anketlerinden elde edilen verilere; güvenilirlik analizi, faktör analizi, veri analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Bulgular – Bu çalışma için yapılan regresyon analizi için uygulanan denklem sonucunda; okullarda gösterilen nezaketin, hizmet kalitesi üzerinde pozitif yönde bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Nezaket puanının bir birim arttığı durumda, hizmet kalitesi puanının 0,806 birim artacağı tespit edilmiştir.Tartışma – Yöneticilerin nezaket kuralları çerçevesinde davranmasının, çalışanların hizmet kalitesi üzerinde pek çok olumlu etkisi bulunmaktadır. İşletmelerin yoğun bir rekabet ortamı içindeki en büyük güçleri, insan gücü olmaktadır. Örgütsel Vatandaşlık Davranışının (ÖVD) çalışanlar tarafından benimsenmesi ve sergilenmesinin önemli olmasının nedeni; çalışanlar arasında koordinasyonu sağlaması, iletişimi güçlendirmesi ve bu sayede çalışanların motivasyonunun arttırmasıdır. Dolayısıyla bu tür bilimsel çalışmalar sayesinde: yöneticiler nezaket kuralları çerçevesinde davranmanın avantajlarını daha çok fark edebilir; çalışanlar, ekip ve gruplar arasındaki koordinasyonun sağlanmasında birbirlerine daha fazla yardımcı olabilir; ÖVD çalışanın ve örgütün verimliliğini artırılabilir; bulunulan ortamdaki dönüşüm ve değişimlere daha kolay uyum sağlamada yardımcı olabilir; yetenekli çalışanların sürekliliği sağlanabilir; işe yeni başlayanları örgüte cezbetme alışkanlığını kazandırılabilir ve sunulan hizmetlerin kalitesinde süreklilik sağlanabilir.
Anahtar Kelime: The Effects of Guarantee Behavior Analysis’s for Organizational Citizenship Factors on The Service Quality of Employees
Öz: Purpose – The main purpose of this study is to examine the effects of courtesy behavior, one of thefactors of organizational citizenship, on the service quality of employees; To analyze the differencesbetween demographic variables and the effects of civic factors, courtesy behavior, on the servicequality of employees. Design/methodology/approach – This study is based on the organizational citizenship behaviors ofthe employees in private schools operating in Ankara-Etimesgut district; It was conducted toinvestigate the effects of employees on service quality. The universe of the research consists of 1900people working in private schools. Data obtained from research questionnaires; Reliability analysis,factor analysis, data analysis, correlation analysis and regression analysis were applied. Findings – As a result of the equation applied for the regression analysis for this study; It has beendetermined that courtesy shown in schools has a positive effect on service quality. It has beendetermined that when the courtesy score increases by one unit, the service quality score will increaseby 0.806 units. Discussion – Managers' behavior within the framework of courtesy rules has many positive effectson the service quality of the employees. The greatest strength of enterprises in an intense competitiveenvironment is human power. The reason why it is important that Organizational CitizenshipBehavior (ÖVD) is adopted and displayed by employees; It provides coordination among employees, strengthens communication and thus increases the motivation of the employees.Therefore, thanks to such scientific studies: managers can become more aware of the advantages ofacting within the rules of courtesy; employees can further assist each other in ensuring coordinationbetween teams and groups; ÖVD can increase the productivity of the employee and theorganization; It can help you adapt more easily to the transformations and changes in theenvironment; continuity of talented employees can be ensured; The habit of attracting new recruitsto the organization can be gained and the quality of the services provided can be sustained.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Altıntaş, F. Ç. (2006). Hizmet Çalışanları Olarak Hemşirelerin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Boyutlarını Belirlemeye Yönelik Bir Analiz, Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(2), 81-90.
- Ardıç, Kadir vd, (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediye’sinde Bir Uygulama), Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), 63-81.
- Arslantaş, C. C. (2008). Yöneticiye Duyulan Güvenin ve Psikolojik Güçlendirmenin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkilerini Belirlemeye Yönelik Görgül Bir Çalışma, TISK Akademi, 3(5), 100-117.
- Atkinson, H. and Brown, J. B. (2001). Rethinking Performance Measures: Assessing Progress in UK Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(3), 128-135.
- Avcı, A. (2015). Örgütsel Vatandaşlık Davranışları: Kavramsal Gelişimi ve Eğitim Örgütleri Açısından Etkileri, Hasan Ali Yücel Eğitim Fakültesi Dergisi, 12(2), 11-26.
- Aylin, G. (2018). Aile İşletmelerinde Aile Etkisi ve Örgütsel Ustalık Kavramlarının İşletmeme Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi, 1. Baskı, İstanbul: Eğitim İletişim Yayınları.
- Basım, H. N. ve Şeşen, H. (2006). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Ölçeği Uyarlama ve Karşılaştırma Çalışması, Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 61(4), 83-102.
- Bayar, M. (2020). Yalın Yönetim Anlayışının, Çalışanların Görev Performansına Etkilerine Yönelik Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(2), 1984-2001.
- Bayram, L. (2006). Geleneksel Performans Değerlendirme Yöntemlerine Yeni Bir Alternatif: 360 Derece Performans Değerlendirme, Sayıştay Dergisi, 62(1), 47-65.
- Baytok, A. ve Ergen, F. D. (2013). Hizmetkâr Liderliğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkisi: İstanbul ve Afyonkarahisar’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(4), 105-132.
- Bingöl, D. (2016). İnsan kaynakları Yönetimi, 10. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
- Brignall, S. and Ballantıne, J. (1996). Performance Measurement in Service Businesses Revisited, International Journal of Service Industry Management, 7(1), 6-31.
- Clarke, R. Daly, L. Robinson, K. Naughten, E. Cahalane, S. Fowler, B. and Graham, I. (1991). Hyperhomocysteinemia: an Independent Risk Factor For Vascular Disease, New England Journal of Medicine, 324(17), 1149-1155.
- Çavus, M. F. ve Develi, A. (2015). İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamalarının Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkileri, TISK Akademi, 10(20), 230-249.
- Çetin, M. Ö. (2004). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
- Demir, A. S. ve Taşkın, H. (2008). İşletme Performansı Ölçme Modellerinin Karşılaştırılması: Kuantum Performansı, Maddi Olmayan Varlıkların İzlenmesi, Performans Prizması ve Skandia Kılavuzu Modelleri, Journal of Yaşar University, 3(11), 1695–1709.
- Demireli, C. ve Bayraktar, U. (2014). Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 13(4), 919-937.
- Demirtaş, Z. (2010). Teachers’ Job Satisfaction Levels. Procedia-Social and Behavioral Sciences, Published by Open access under 9, 1069-1073, Elsevier Ltd.
- Edward, D. B. (2000). Rekabet Üstü, Çeviren: Akın Arslan, Oya Özel, 2. Baskı, İstanbul: Remzi Kitapevi.
- Erdoğan, S. ve Yazıcıoğlu, Y. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Beta Yayınları.
- Fitzgerald, S.L. and Johnston, R. Brignall, S. (1991). Performance Measurement in Service Businesses, London: CIMA. The DurAble CorporATion, 264.
- Göksoy, S., Emen, E ve Yenipınar, Ş. (2014). Öğretmenlerin Öz Liderlik Rolleri İle Örgütsel Vatandaşlık Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 103-116.
- Gündüz, Y., Lüdecke, T. and Uhrig-Homburg, M. (2007). Trading Credit Default Swaps Via İnterdealer Brokers, Journal of Financial Services Research, 32(3), 141-159.
- Gürbüz, S. (2008). İş Tatmini ve Adalet Algısının Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkisi, Amme İdaresi Dergisi, 41(4), 49-77.
- Hasan, G. (2005). Dış Kaynak Kullanma Nedenleri ve Taşıdığı Riskler: İmalat Sanayiinde Bir Uygulama, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 3(4), 157-184.
- Hunton, J. E. Lıpıncott, B. ve Reck, J. L. (2003). Enterprise Resource Planning Systems: Comparing Firm Performance of Adopters and Nonadopters, International Journal of Accounting Information Systems, 4(3), 165-184.
- İpek, C. (2012). Öğretmen Algılarına Göre Ortaöğretim Kurumlarında Örgütsel Kültür ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 18(3), 399-434.
- Kaplan, R. S. ve Norton, D. P. (1999). Balanced Scorecard, Çeviren: Serra Egeli, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
- Kara, N. O. Yeşilaydın, G. ve Hancıoğlu, Y. (2018). Türkiye’de Rekabet Alanında Yapılan Lisansüstü Tezlere Yönelik Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 149-165.
- Karacaoğlu, K. ve Güney, Y. (2010). Öğretmenlerin Örgütsel Bağlılıklarının, Örgütsel Vatandaşlık Davranışları Üzerindeki Etkisi: Nevşehir İli Örneği, Öneri Dergisi, 9(34), 137-153.
- Karalar, R. (2008). Genel İşletme, Eskişehir: Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.
- Karaman, A. ve Aylan, S. (2012). Örgütsel Vatandaşlık, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 35-48.
- Karaman, R. (2013). İşletmelerde Performans Ölçümünün Önemi ve Modern Bir Performans Ölçme Aracı Olarak Balanced Scorecard, Celal Bayar Üniversitesi Dergisi, 8(16), 411-427.
- Kaya, Ş. D. (2013). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Türk İdare Dergisi, 0(476), 265-287.
- Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
- Koçel, T. (2003). İşletme Yöneticiliği, 9. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
- Köse, S., Kartal, B. ve Kayalı N. (2003). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Tutuma İlişkin Faktörlerle ilişkisi Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(20), 1-19.
- Mehtap, Ö. (2011). Örgüt İçi Politik Davranışların Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkisi, İstanbul Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul.
- Nergiz, H. G. (2016). Turizm Sektöründe Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Bir Değerlendirme, Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(27), 217-247.
- Niehoff, B. P. and Moorman, R. H. (1993). Justice as a Mediator of the Relationship Between Methods of Monitoring and Organizational Citizenship Behavior, Academy of Management Journal, 36(3), 527-556.
- Organ, D. W. (1988). Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome, Lexington: Books/DC Heath and Com.
- Özcan, E.D., Vardarlıer, P., Karabay, M.E., Konakay, G. ve Çetin, C. (2012). Liderliğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Güvenin Rolü, Öneri Dergisi, 10(37), 1-13.
- Özdevecioğlu, M. (2003). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İle Üniversite Öğrencilerinin Bazı Demografik Özellikleri ve Akademik Başarıları Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(20), 117-135.
- Özdevecioğlu, M. (2009). Örgütlerarası Vatandaşlık Davranışları: Teorik Çerçeve ve Bir Ölçek Geliştirme Çalışması, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(33), 47-67.
- Parker, C. (2000). Performance Measurement, Work Study, 49(2), 63-66.
- Paşamehmetoğlu, A. ve Poyraz, A. B. (2013). Örgütsel Kimlik Algısı, Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Journal of Business Economics, 2(4), 75-89.
- Podsakoff, P. M. Mackenzıe, S. B. Paıne, J. B. and Bachrach, D. G. (2000). Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoritical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research, Journal of Management, 26(3), 513-563.
- Polatcı, S. ve Cindiloğlu, M. (2013). Kişi-Örgüt Uyumunun Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkisi: Duygusal Bağlılığın Aracılık Rolü, Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 18(3), 299-318.
- Pollert, A. (1988). The ‘Flexible Firm’: Fixation or Fact?, Work, Employment and Society, 2(3), 281-316.
- Sezgin, F. (2005). Örgütsel Vatandaşlık Davranışları: Kavramsal Bir Çözümleme ve Okul Açısından Bazı Çıkarımlar, Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 25(1), 317-339.
- Sökmen, A. (2011). Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Cinsiyete Göre Farklılık Gösterir Mi? Otel İşletmeleri Açısından Bir Değerlendirme, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 10(1), 147–163.
- Şahin, Ü. (1999). Hastane işletmeciliğinde Kalite (Editör: Nurullah Uçkun), Eskişehir: Hastane Yönetimi, Kalite, TKY, ISO.
- Tek, Ö. B. (1999). Pazarlama İlkeleri Türkiye Uygulamaları Global Yönetimsel Yaklaşım, İstanbul: Beta Basım Yayın.
- Türkay, O. (2015). Çalışma Yaşamı Kalitesinin İş Memnuniyeti ve Bağlılık Üzerine Etkileri: Seyahat Acentaları Üzerine Bir Araştırma, Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1), 239-256.
- Uysal, Ş. (2015). Performans Yönetimi Sisteminin Tanımı, Tarihçesi, Amaç ve Temel Unsurlarına Genel Bir Bakış, Electronic Journal of Vocational Colleges, 5(2), 32-39.
- Van Dyne, L., Graham, J. W. and Dienesch, R. M. (1994). Organizational Citizenship Behavior: Construct Redefinition, Measurement and Validation, Academy of Management Journal, 37(4), 765-802.
- Williams, L. J. and Anderson, S. E. (1991). Job Satisfaction and Organizational Commitment as Predictors of Organizational Citizenship and in-Role Behaviors, Journal of Managment, 17(3), 601-617.
- Yasım, Y. K. ve Işık, U. (2017). Yapısal Güçlendirmenin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Etkisi: Taş İşleme Sektörü Çalışanları Üzerinde Bir Uygulama, Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(2), 377-386.
- Yeşiltaş, M. Türkmen, F. ve Ayaz, N. (2011). Otel İşletmelerinde Algılanan Örgütsel Prestijin Örgütsel Vatandaşlık Davranışları Üzerindeki Etkileri, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12(2), 171-189.
- Yıldız, S. (2011). İşletme Performansının Ölçümü Üzerine Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(36), 179-193.
- Yılmaz, R. (2018). Psikolojik İklimin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkisinde İçsel Motivasyonun Aracılık Rolü: Sanayi İşletmelerinde Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Konya.
| APA | Varışlı N (2020). Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. , 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| Chicago | Varışlı Nuran Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. (2020): 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| MLA | Varışlı Nuran Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. , 2020, ss.3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| AMA | Varışlı N Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. . 2020; 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| Vancouver | Varışlı N Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. . 2020; 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| IEEE | Varışlı N "Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi." , ss.3089 - 3109, 2020. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| ISNAD | Varışlı, Nuran. "Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi". (2020), 3089-3109. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.1028 |
| APA | Varışlı N (2020). Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(3), 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| Chicago | Varışlı Nuran Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi 12, no.3 (2020): 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| MLA | Varışlı Nuran Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.12, no.3, 2020, ss.3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| AMA | Varışlı N Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(3): 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| Vancouver | Varışlı N Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(3): 3089 - 3109. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| IEEE | Varışlı N "Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi." İşletme Araştırmaları Dergisi, 12, ss.3089 - 3109, 2020. 10.20491/isarder.2020.1028 |
| ISNAD | Varışlı, Nuran. "Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların HizmetKalitesine Etkilerinin Analizi". İşletme Araştırmaları Dergisi 12/3 (2020), 3089-3109. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.1028 |
