Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi
Yıl: 2020 Cilt: 15 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 511 - 530 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.7827/TurkishStudies.44354 İndeks Tarihi: 30-06-2021
Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi
Öz: 2019 yılının Aralık ayında Çin’in Wuhan şehrinde ortaya çıkan Koronavirüsün sebep olduğu salgın hastalık, tüm dünyayı sağlık ve ekonomik anlamda etkilemiştir. Birçok işletme bu salgın hastalıktan olumsuz etkilenirken e-ticaret dünyasında ise bir artışın olduğu görülmektedir. Salgın döneminde her geçen gün kullanıcı sayısı artan e-ticaret siteleri sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin koronavirüs hastalığına yakalanmaktan çekinmeleri sebebiyle alışveriş yapmak için cazip hale gelmiştir. Nitekim e-ticaret siteleri bu dönemde artan talebi karşılamakta zorlanmış, verilen hizmetlerde aksamalar meydana gelmiştir. Bu aksaklıklar müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmış ve müşteriler memnuniyetsizliklerini şikâyette bulunarak ifade etmeye başlamışlardır. Bu şikâyetlerin dikkate alınması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanarak ve müşteri sadakatinin kazanılması önemlilik arz etmektedir. Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın amacı Covid- 19 pandemik krizi sırasında e-ticaret sitelerine yöneltilen şikâyetlerin incelenmesi oluşturmaktadır. Araştırma Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren ve farklı ürün kategorilerinde satış yapan üç e-ticaret sitesi üzerinde yapılmıştır. Bu e-ticaret sitelerine ilişkin şikâyetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. Araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, sikayetvar.com web sitesinden elde edilmiştir. Bu verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı aracılığıyla yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin sırasıyla en fazla sorun yaşadığı konuların müşteri hizmetleri/canlı destek ve teslimat süreci ile ilgili şikâyetler olduğu görülürken, en az şikâyet edilen ana temanın ise sipariş süreci olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelime: Investigation of Customer Complaints Directed to E-Commerce Sites in Covid-19 Process
Öz: The epidemic caused by the coronavirus, which emerged in Wuhan, China in December 2019,affected the whole world in terms of health and economy. While many businesses are negatively affected bythis epidemic disease, an increase is observed in the world of e-commerce. E-commerce sites, which areincreasing in number of users every day during the epidemic, have become attractive for shopping due tocurfews and consumers are afraid to get coronavirus disease. As a matter of fact, e-commerce websites haddifficulties in meeting the increasing demand in this period and disruptions occurred in the services provided.These disruptions caused dissatisfaction with customers and customers started to express their dissatisfactionby complaining. It is important to consider and resolve these complaints, to ensure customer satisfaction andto gain customer loyalty. In line with all this, the purpose of this study is to examine the complaintsaddressed to e-commerce sites during the Covid-19 pandemic crisis. Research has been done on whichoperates in Turkey and three e-commerce sites selling products in different categories. The research wasdesigned qualitatively and document analysis was used as a data collection method. The data used in theresearch were obtained from sikayetvar.com website. The analysis of these data was done through theMAXQDA qualitative research program. As a result of the research, it was concluded that the issues that thecustomers had the most problems respectively were the complaints about the customer service / live supportand delivery process, while the least complained main theme was the order process.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Akbar, S. ve James, P.T.J. (2014). Consumers’ attitude towards online shopping: Factors influencing employees of crazy domains to shop online. Journal of Management and Marketing Research, 14 (1), 1-11.
- Akçi, Y. & Annaç Göv, S. (2016). Tüketicilerin E-Ticaret Algılarının İncelenmesi (Gaziantep ve Adıyaman Örneği). Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (13), 413-433. https://doi.org/10.20875/makusobed.440607
- Anderson K., Allan D. & Finucane P. (2001) A 30-Month Study of Patient Complaints at a Major Australian Hospital. Journal of Quality in Clinical Practice 21, 109-111. https://doi.org/10.1046/j.1440-1762.2001.00422.x
- Argan, M. T. ve Dursun, M. T. (2020). Şikâyetin Ödüldür Bize: Etkinlik Bilet Dağıtımı ve Biletix Şikâyetleri. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1199-1215. https://doi.org/10.26677/tr1010.2020.390
- Bal, V. (2014). Online Satış Girişimcilerinin Karşılaştıkları Müşteri Şikâyetlerinin Analizi. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:14 (1), 59-74. https://doi.org/10.11616/abantsbe.476
- Barlow, J. & Moller, C. (2008). A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, Published by Berrett-Koehler Publishers.
- Baş T. & Akturan U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi. Seçkin Yayıncılık.
- Bell, S. J., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When Customers Dissappoint: A Model of Relational İnternal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126. https://doi.org/10.1177/0092070303261467
- Bilgihan, A., Seo, S. & Choi, J. (2018) Identifying Restaurant Satisfiers and Dissatisfiers: Suggestions from Online Reviews, Journal Of Hospitality Marketing & Management 27(5), 601-625, https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1396275
- Broekhuizen, T. & Huizingh, E.K.R.E. (2009). Çevrimiçi satın alma belirleyicileri: Etkileri doğrudan deneyim tarafından denetleniyor mu?, Management Research News , 32 (5), 440-457. https://doi.org/10.1108/01409170910952949
- Burucuoğlu, M. & Erdoğan Yazar, E.(2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1). 99- 114.
- Creswell, J. W. (2017). Araştırma Deseni Nitel, Nicel ve Karma Yöntem Yaklaşımları (Çeviri Ed. Selçuk Beşir Demir. Eğiten Kitap.
- Demiray, Ö.(2010). Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi. [YayınlanmmamışYüksek Lisans Tezi]. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, Çavdırlı C.& Bahçeci, V. (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47. https://doi.org/10.17123/atad.vol26iss195912
- Enginkaya, E. (2006). Elektronik Perakendecilik ve Elektronik Alışveriş. Ege Academic Review, 6(1), 11-16.
- Geray, H. (2004). Toplumsal Araştırmalarda Nitel ve Nicel Yöntemlere Giriş. Siyasal Kitabevi.
- Goetzinger, L. M. (2007). Consumer Complaint Behavior: Studies on Behavioral Dimensions and The Impact of The Internet. [Doctaral Thesis] Purdue University West Lafayette.
- Gökdeniz İ., Bozacı İ. & Karakaya E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 174-185. https://doi.org/10.18221/bujss.411694
- Gökgül, M. (2014). Türkiye’ de Elektronik Ticaret Ve İşletmelere, Tüketicilere Sağladığı Avantajlar, Dezavantajlar.[YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi]. İstanbul Kültür Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet, (Çev. Ġ. Gülfidan. Optimist Yayın Dağıtım. https://covid19.saglik.gov.tr/. (Erişim Tarihi: 12.06.2020).
- https://www.digitalplanet.com.tr/tr/blog/koronavirus-salgini-ile-gelisen-eticaret-dunyasi-veedonusum-cozumleri-6956, (Erişim Tarihi: 30.05.2020).
- İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (1), 505-521. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.375
- İnan, H.& Özel, Ç. (2019). Fitness İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 10(3), 282-300. https://doi.org/10.17155/omuspd.522071
- İzgi, Ç. (2018). Türkiye Ekonomisi Açısından Elektronik Ticaret: Sorunlar ve Fırsatlar.[ YayınlanmamışYüksek Lisans Tezi]. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Karadeniz, M. & Işık, M.(2014). Lojistik Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: ETicaret Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 1-24. https://doi.org/10.17755/esosder.54015
- Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Nobel Yayıncılık.
- Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 21-42.
- Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
- Koçak, F.F. (2008). Kozmetik Ürünleri Pazarlama da Yeni Bir İmkân: Elektronik Ticaret. Ticaret Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 15-33.
- Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
- Köse, E. (2007). Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikâyet Yönetimi.[Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Kutluk, A. & Arpacı, Ö. (2016). E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori Ve İçerik Analizi İle İncelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35), 367-386. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645303
- Ndubisi, N. O. & Ling, T.Y. (2006). Complaint Behaviour of Malaysian Consumers, Management Research News, 29, 65-76. https://doi.org/10.1108/01409170610645457
- Özbay, G. & Sarıca, V. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 856-880. https://doi.org/10.26677/tr1010.2020.370
- Özenç M. & Özenç E.G. (2013). Türkiye’de Üstün Yetenekli Öğrencilerle İlgili Yapılan Lisansüstü Eğitim Tezlerinin Çok Boyutlu Olarak İncelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 171, 13-28. https://doi.org/10.17679/iuefd.17365583
- Patterson, P. G., Lester W. J. & Richard A. S. (1997). Modeling the Determinants of Customer Satisfaction for Business-to-Business Professional Services. Academy of Marketing Science, 25(1), 4–17.
- Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical ıssues, Journal of Marketing, 52 (1), 93-107. https://doi.org/10.1177/002224298805200108
- Şahin Başfırıncı, Ç. (2008). “Bir Pazarlama İletişim Medyası Olarak Web Ortamında İçerik Analizi Yapmanın Güçlükleri ve Olası Çözüm Önerileri”, Yönetim, Yıl: 19, Sayı: 61, Ekim, s. 52-71.
- Turan, A.H. (2008), “İnternet Alışverişi Tüketici Davranışını Belirleyen Etkenler: Geliştirilmiş Teknoloji Kabul Modeli (E-TAM) ile Bir Model Önerisi”, Akademik Bilişim 2008,
- Çanakkale 18 Mart Üniversitesi, Çanakkale, 30 Ocak- 01 Şubat, pp.723-731. Tübsiad (2019). Türkiye’de E-Ticaret 2019 Pazar Büyüklüğü. http://www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/tubisad_eticaret_2019_pazar_buyuklugu_raporu.pdf ( Erişim Tarihi: 03.06.2020).
- Uzun, M. (2018). Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkisi: Online Alışverişler Üzerine Bir Araştırma.[ Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- World Healt Organization (WHO), (2020a, Haziran,12). “Coronavirus disease (COVID-19) Situation Report – 144, https://www.who.int/docs/defaultsource/coronaviruse/situation-reports/20200612-covid-19-sitrep144.pdf?sfvrsn=66ff9f4f_4 (Erişim Tarihi: 12.06.2020).
- World Healt Organization (WHO), (2020b, Mart,11). “Coronavirus disease 2019 (COVID-19) Situation Report – 51, https://www.who.int/docs/default-source/coronaviruse/situationreports/20200311-sitrep-51-covid-19.pdf?sfvrsn=1ba62e57_10. (Erişim Tarihi: 20.04.2020).
- Wimmer, D.D. & Dominick, J.R. (2000). Mass Media Research: An Introduction, Wadsworth Publishing Company, Belmont.
- www. sikayetvar.com
- www.maxqda.com
- Yanar Gürce, M. & Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196. https://doi.org/10.20491/isarder.2017.294
- Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık.
- Zemke, R. & Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks off Service (4th ed.). American Marketing Association Publication
| APA | Güven H (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. , 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| Chicago | Güven Hüseyin Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. (2020): 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| MLA | Güven Hüseyin Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. , 2020, ss.511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| AMA | Güven H Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. . 2020; 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| Vancouver | Güven H Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. . 2020; 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| IEEE | Güven H "Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi." , ss.511 - 530, 2020. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| ISNAD | Güven, Hüseyin. "Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi". (2020), 511-530. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.44354 |
| APA | Güven H (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies (Elektronik), 15(4), 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| Chicago | Güven Hüseyin Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies (Elektronik) 15, no.4 (2020): 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| MLA | Güven Hüseyin Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies (Elektronik), vol.15, no.4, 2020, ss.511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| AMA | Güven H Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies (Elektronik). 2020; 15(4): 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| Vancouver | Güven H Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies (Elektronik). 2020; 15(4): 511 - 530. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| IEEE | Güven H "Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi." Turkish Studies (Elektronik), 15, ss.511 - 530, 2020. 10.7827/TurkishStudies.44354 |
| ISNAD | Güven, Hüseyin. "Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi". Turkish Studies (Elektronik) 15/4 (2020), 511-530. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.44354 |
