Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi

Ahu AYYILDIZ (Adnan Menderes Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Aydın, Türkiye)
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi
12 6
Yıl: 2020 Cilt: 4 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 2960 - 2973 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.26677/TR1010.2020.519 İndeks Tarihi: 19-06-2021

Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi

Öz:
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte turizm sektöründe ve onun altında yer alan yiyecek ve içecek sektöründetüketicilersatınalmakararıvermedenönceinternetortamındabilgi toplamaktadırlar. Çevrimiçi yorum sitelerinde yer alan tüketicilerin olumlu ve olumsuz yorumları karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı Şirince’de faaliyette bulunan restoranlara ilişkin Tripadvisor’da yer alan olumsuz müşteri yorumlarını belirlemektir. Restoran işletmeleri için yapılan olumsuz yorumlar yemek, personel, fiyat, servis, atmosfer ve temizlik kriterlerine göre değerlendirilerek, içerik analizine tabi tutulmuştur. Restoran müşterilerinin en çok olumsuz yorum yaptığı kriterlerin yemek, servis ve fiyat olduğu ortaya çıkmıştır. Bu kriterlerin altında yer alan şikayetlerin yemeğin kötü ve lezzetsiz olması, soğuk servis edilmesi, servisin yavaş olması ve fiyatın pahalı olması nedeniyle ortaya çıktığı belirlenmiştir. Çalışma olumsuzlukların giderilmesi için restoran yöneticilerine öneriler ve ileride yapılabilecek çalışmalarla ilgili alternatiflerle sonlandırılmıştır
Anahtar Kelime:

Content Analysis of Tripadvisor Reviews of Food and Beverage Companies Operating in Şirince

Öz:
With the development of technology, consumers gather information in the internet environment before making a purchase decision in the tourism sector and the food and beverage sector under it. The positive and negative comments of consumers on the online review sites affect the decision making and buying behavior. The purpose of this study is to determine the negative customer comments on Tripadvisor regarding the restaurants operating in Şirince. Negative comments made for restaurant businesses were evaluated according to the criteria of food, staff, price, service, atmosphere and cleanliness and subjected to content analysis. It has been revealed that the criteria that restaurant customers make most negative comments are food, service and price. It has been determined that the complaints under these criteria arise due to bad and unpleasant food, cold service, slow service and expensive price. The study was ended with suggestions for restaurant managers and alternatives for future work to eliminate the problems.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2): 24-51.
  • Arndt, J. (1967). Word of Mouth Advertising: A Review of the Literature, NY.: Advertising Research Foundation.
  • Anderson, E. W.(1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research,1.1: 5-17.
  • Buhalis, D., and Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management:20 years on and 10 years after the Internetdthe state of eTourism research. Tourism Management,29(4) 609–623.
  • Cengiz, H. ve Başaran, S. (2016). Cep Telefonu Kullanıcılarının Tüketici Tecrübelerinin Değerlendirilmesi: Online Tüketici Yorumları Üzerine Netnografik Bir İnceleme. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 8(1): 73–92.
  • Cheung, C.M.K and Thadani, D. R., (2010). The Effectiveness of Electronic Word-of Mouth Communication: A Literature Analysis, 23rd Bled eConference, eTrust: Implications for the Individual, Enterprises and Society,20th-23rd June,
  • Bled, SloveniaCheung, C.M.K. and Lee, M. K. O. (2012). What Drives Consumers to Spread Electronic Word of Mouth in Online Consumer-Opinion Platforms. Decision Support Systems, 53, 218-225.
  • Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies,4(Special Issue 1), 153-173.
  • Doğan S., Yücel G., ve M., Tanrısevdi A. (2016). Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, UHPAD (Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 9, 1-20.
  • Durmaz, A. ve Yüksel, M. (2017). The Effect of Ewom On Purchase Intention: Evidence from E-Commerce Sites/ Ağızdan Ağıza İletişimin Satın Alma Niyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1): 231–239.
  • Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5 (4), 227-249.
  • Goodman, J., and Newman, S. (2003). Understandcustomer behavior and complaints, Quality Progress, 36 (1), 51-55.
  • Ha, J. and Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment, International Journal of Hospitality Management,29(3), 520-529.
  • Hjalager, A.M. and Richards G. (2002). Tourism and Gastronomy, Routledge Advances in Tourism.
  • Ha, J. andJang, S. (2013). Variety seeking in restaurant choice and its drivers. International Journal of Hospitality Management,32, 155-168.
  • Jeong E., and Jang S. (2011). Restaurant experiences triggeringpositive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations, International Journal of Hospitality Management, 30(2), 356-366.
  • Johns, N. and Kivela, J. (2001). Perceptions of the First Time Restaurant Customer, Food Service Technology, 1: 5-11.
  • Kalpaklıoğlu, N. U. andToros, N. (2011). Viral Marketing Techniques Within Online Social Network, Journal of Yaşar University, 6.24: 4115-4132.
  • Kim, W.G., Li, J.J., and Brymer, R.A. (2016).The Impact of Social Media Reviews on Restaurant Performance: The Moderating Role of Excellence Certificate. International Journal of Hospitality Management,55, 41-51.
  • Kitapçı O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,31, 111-120.
  • Lewis, R. (1981), Restaurant Advertising: Appeals and Consumers’ Intentions, Journal of Advertising Research, 21(5): 69-74.
  • Lee, S. C., Sunita B. S., and Kandampully, J. (2003). Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives. Managing ServiceQuality,13(5): 423-432
  • Lee, J., Park, D. H., and Han, I. (2008). The effect of negativeonline consumer reviews on product attitude: An information processing view. Electronic Commerce Research and Applications, 7(3), 340-353.
  • Lee, S. H., Noh, S. E., and Kim, H. W. (2013). A mixed methods approach to electronic word of-mouth in the open-market context. International Journal of Information Management, 33(4), 687-696.
  • Lewis, R. C. (1983). When Guests Complain. Cornell Hotel and Restaurant, Administration Quarterly, 24, 23-32
  • Liu, Y. and Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants inthe U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management,28, 338-348.
  • Li, H., Meng, F., Jeong, M. and Zhang, Z. (2020). To follow others or be yourself? Social influence in online restaurant reviews, International Journal of Contemporary Hospitality Management,32, 1067-1087. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2019-0263.
  • Lei, S., and Law, R., (2015). Content Analysis of Tripadvisor Reviews on Restaurants: A Case Study of Macau, Journal of Tourism, 6(1):17-28.
  • Moquadamsalimi T. (2019). Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararına Etkisi: Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
  • Namkung, Y. and Jang, S. S. (2008). Are highly satisfied restaurant customers really different? A quality perceptionperspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management,20 (2), 142-155
  • O’Connor, P. (2008). User-generated content and travel: a case study on Tripadvisor.com. Information and Communication Technologies in Tourism. Wien, Springer,pp: 47-58.
  • Özbay, G. ve Sarıca, V. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi,4(2): 856-880.
  • Özaslan Y., ve Uygur S. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi,28, 69-88.
  • Pantelidis, I.S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments, Cornell Hospitality Quarterly,51(4):483–491
  • Petzer D., and Mackay N. (2014). Dining atmospherics and food and service quality aspredictors of customer satisfaction at sit-down restaurants, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure,3, 1-14
  • Sijoria, Ch., Mukherjee, S. and Datta, B. (2018). Impact of the antecedents of eWOM onCBBE. Marketing Planning & Intelligence, 36(5), 528-543.
  • Soriano, D. R. (2002). Customers’ expectations factors in restaurants: The situation in Spain, International Journal of Quality & Reliability Management,19(8/9), 1055-1067.
  • Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (1), 68 -82.
  • Tripadvisor.(2020). https://www.tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us(Erişim Tarihi 10.06.2020)
  • Tiago, T., Amaral, F., and Tiago F., (2015). The Good, The Bad and The Ugly: Food Quality in UGC, Procedia Social and Behavioral Sciences, 175, 162-169.
  • Unur, K., Çakıcı, A.C. ve Taştan, H. (2010).Seyahat Acentelerinde Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 241-253.
  • Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. and Li, Y. (2010).The Impact of E-Word-of-Mouth on the Online Popularity of Restaurants: A Comparison of Consumer Reviews and Editor Reviews. International Journal of Hospitality Management, 29, 694-700.
APA Yazıcı Ayyıldız A (2020). Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. , 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
Chicago Yazıcı Ayyıldız Ahu Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. (2020): 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
MLA Yazıcı Ayyıldız Ahu Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. , 2020, ss.2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
AMA Yazıcı Ayyıldız A Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. . 2020; 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
Vancouver Yazıcı Ayyıldız A Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. . 2020; 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
IEEE Yazıcı Ayyıldız A "Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi." , ss.2960 - 2973, 2020. 10.26677/TR1010.2020.519
ISNAD Yazıcı Ayyıldız, Ahu. "Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi". (2020), 2960-2973. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.519
APA Yazıcı Ayyıldız A (2020). Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
Chicago Yazıcı Ayyıldız Ahu Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4, no.3 (2020): 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
MLA Yazıcı Ayyıldız Ahu Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.4, no.3, 2020, ss.2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
AMA Yazıcı Ayyıldız A Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(3): 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
Vancouver Yazıcı Ayyıldız A Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(3): 2960 - 2973. 10.26677/TR1010.2020.519
IEEE Yazıcı Ayyıldız A "Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi." Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4, ss.2960 - 2973, 2020. 10.26677/TR1010.2020.519
ISNAD Yazıcı Ayyıldız, Ahu. "Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi". Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4/3 (2020), 2960-2973. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.519
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 18:29

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları